סלקום ופרטנר מחייבות צרכנים הנמצאים ליד הגבול המזרחי לפי תעריפי חו"ל

מאת דפנה לוצקי ורוני לינדר-גנץ



כיום כבר ברור לכל שביצוע שיחות סלולריות בחו"ל זה עסק יקר מאוד שמחייב השוואת מחיר ושימוש זהיר ומושכל במכשיר. אבל מסתבר שגם בישראל צרכנים נדרשים לשלם תעריפי חו"ל גבוהים ללא ידיעתם, גם אם לא עזבו את גבולות המדינה.



בדיקה של המועצה לצרכנות חושפת כי לקוחות סלקום ופרטנר המשתמשים במכשיר הסלולרי כשהם נמצאים בסמוך לגבול המזרחי של ישראל ולעתים אף כאלה הנמצאים ברמת הגולן, עלולים לשלם עבור השיחות על פי תעריפי רשתות הסלולר הירדניות, על אף שכלל לא יצאו את גבולות ישראל. לטענת המועצה החברות אינן מיידעות את הצרכנים די הצורך בנוגע לבעיה ומזכות בגין חיובי היתר רק לקוחות שפונים אליהן מיוזמתם.



מבדיקת המועצה שנערכה בעקבות תלונה שהגיעה אליה, מסתבר כי בשיטה הטכנולוגית GSM שלפיה פועלות שתי החברות, כאשר נמצאים באזורים בהם קיימים קשיי קליטה לאורך הגבול, נודדות השיחות לרשתות הסלולר הירדניות והצרכן מחויב על פי תעריפי הרשתות האלה.



מדובר בפערים של מאות אחוזים בין תעריפי החברות המקומיות לתעריפי הרשתות הירדניות, אומרים במועצה: תעריף שיחה יוצאת המחוייבת לפי רשת ירדנית יכול להיות 8.24 10 שקלים לדקה ותעריף שיחה נכנסת הוא 3.95 שקלים לדקה. לשם השוואה, עלות דקת שיחה בישראל ברשתות פרטנר וסלקום היא בדרך כלל 50-20 אגורות.



בשיחות שקיימו תחקירני המועצה עם מוקדני החברות נמסר להם, לאחר שהתעקשו, כי הבעיה קיימת באזורים כמו אילת, בקעת הירדן, ים המלח ולעתים אף רמת הגולן. משביקשו לקבל מידע ספציפי יותר נאמר להם שלא ניתן למנות את כל היישובים בהם קיימת התופעה וכי מדובר בכל היישובים הסמוכים לגבול.



שולחים אס.אם.אס



"אני במקור ממעלה אדומים ולומדת בתל חי", מספרת הסטודנטית נ', שפנתה למועצה לצרכנות בתלונה: "כשאני נוסעת הביתה בסופי שבוע אני עוברת דרך הבקעה. בשנה האחרונה החשבונות הסלולריים שלי התייקרו ולא הבנתי למה, עד שבדקתי את אחד החשבונות וגיליתי לתדהמתי שאני מחוייבת בגין שיחות לחו"ל, למרות שלא יצאתי מגבולות ישראל כבר זמן רב".



נ' מספרת שהתקשרה לסלקום כדי לבדוק מה הבעיה. רק אז הסבירו לה שהשיחות שביצעה בזמן נסיעתה בבקעה נדדו לרשת הירדנית. "הם הסבירו לי שכשאני נוסעת שם אני צריכה להתקשר אליהם, לדווח להם ולקבל זיכוי. בפועל רדפתי אחריהם כחודשיים וביצעתי לפחות תשע שיחות שיחות עד שקיבלתי את ההחזר. זה מכעיס, כי אני לא צריכה לשלם על שיחות חו"ל כשלא ביצעתי אותן ועוד לרדוף אחרי החברה כדי לקבל החזר".



לטענת המועצה החברות אינן מיידעות את הצרכנים באופן מספק על הבעיה: הדבר לא מופיע בפרסומיהן, בחשבונות הטלפון, באתר האינטרנט ובהסכמי ההתקשרות. הבעיה מחריפה לאור העובדה שכדי להימנע מהחיובים האלה, על הצרכן להיות מודע לתופעה ולבצע שינוי ידני של הגדרות המכשיר, כך שהשיחות לא ינדדו לרשתות הירדניות. אפשרות אחרת היא לבחון את החיווי על צג המכשיר, בו מצויין שם החברה אליה נודדות השיחות. ואולם סביר כי צרכן שכלל לא מודע לבעיה, לא יהיה ער לשינוי החיוויי.



גם בפרטנר וגם בסלקום ציינו כי החברות מיידעות את לקוחותיהן באמצעות משלוח הודעות אס.אם.אס המבשרות כי המכשיר התביית באופן אוטומטי על רשת זרה שכנה, וכי עליהם לחזור באופן ידני ולהתביית על הרשת שלהם. אך במועצה לצרכנות מוסיפים כי יתכן שלא כל הצרכנים מבינים את המשמעות הכלכלית של ההודעה.



בנוסף, הודו נציגי החברות בפני תחקירני המועצה לצרכנות כי הצרכנים יכולים לקבל זיכוי עבור השיחות, רק אם יפנו מיוזמתם לחברה ויבקשו זאת.



המועצה: שיטת מצליח



מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, טוען כי עולה חשש שהחברות הסלולריות פועלות בשיטת "מצליח" - מחזירות את החיוב ביתר רק לצרכנים שגילו את החיוב ועמדו על זכותם להשבה. הוא הדגיש כי בנסיבות האלה ההגינות מחייבת שלא לחייב כלל את הצרכן בתעריפי חו"ל בגין שיחות המתקיימות מישראל.



בינתיים ממליצה המועצה לצרכנות לצרכנים לבדוק היטב את חשבונות הטלפון - ואם יגלו כי ישנם חיובים מחו"ל, מומלץ לכל מי שמקבל אס.אמ.אס לא להתעלם ממנו ולעבור לרשת הישראלית, שכן גם השיחות הנכנסות עלולות לעלות לכם ביוקר. בנוסף לכך מציעים במועצה לבדוק היטב את חשבונות הטלפון ואם מתגלה כי ישנם חיובים מחו"ל על אף שלא יצאתם מגבולות ישראל, לפנות לחברות הסלולר ולדרוש זיכוי.



עו"ד פלג פנה למנכ"לי סלקום ופרטנר בדרישה להפסיק לחייב צרכנים הנמצאים בתחומי המדינה לפי תעריפי חו"ל וליידע את הצרכנים שנפגעו מהתופעה בדבר זכותם לקבל בחזרה את הכספים שנגבו מהם.



מפרטנר נמסר כי "במטרה לטפל באותם מקרים בהם הלקוח מוצא עצמו מבוית על הרשת הירדנית נוקטת החברה במספר פעולות: משלוח שתי הודעות SMS באופן מיידי, במקרה של פניית לקוח לשירות הלקוחות נבדק כל מקרה לגופו ובהתאם לכך מחליט שירות הלקוחות אם נדרש לבצע זיכוי, חברת פרטנר פועלת לצמצם התופעה של התבייתות אקראית של לקוחות החברה בישראל על רשת מדינה שכנה".



מסלקום נמסר כי "בכל גבול בין מדינות ברחבי העולם קורה שקיים מעבר אקראי של לקוחות מרשת אחת לרשת שנייה ואין דרך לחסימה מוחלטת למעבר שכזה על אף מאמצים רבים שמושקעים בכך. אנו מקפידים להודיע על כך מיידית באמצעות הודעת SMS. בנוסף, אנו מעניקים זיכוי ללקוחות. ביחס לפניית הלקוחה, אשר גם לדבריה זוכתה, אנו מתנצלים על הטיפול הממושך ונבחן זאת ע"מ להפיק הלקחים הדרושים".