אמנת השירות החדשה של בזק בינלאומי קובעת פיצויים מוגדרים ללקוחות אם החברה לא תעמוד בהתחייבויותיה

צרכנים ששבעו מהבטחות והצהרות על שירות "מעל ומעבר" או "מכל הלב", ישמחו בוודאי לשמוע על יוזמה חדשה של חברת בזק בינלאומי. החברה החליטה להגדיר בצורה ברורה ומדידה מהו השירות הטוב שהיא מתחייבת לספק ללקוחותיה - ואף לקבוע תג מחיר או "עונש" לעצמה במידה שתפר את הכללים הללו.



באמנת השירות החדשה של החברה, מתחייבת בזק בינלאומי בפני לקוחותיה לשלוח להם SMS ולדווח באתר שלה על כל מקרה שבו מתרחשת תקלה מערכתית. זהו שינוי מרענן לעומת המצב המוכר שבו הספקיות אינן ששות להודות כי קיימת תקלה מערכתית. לדברי ערן קריסטל, סמנכ"ל שירות הלקוחות של החברה, מטרת הצעד הזה היא חיזוק השקיפות בחברה והעברת השליטה ללקוח.



"אנחנו לא רוצים שאנשים ייאלצו לגלות לבד שיש תקלה ויתקשרו אלינו מודאגים. במקום זה, אנחנו נפנה אליהם, נשתף אותם במידע ונחסוך להם את חוסר הוודאות והכעס - בנוסף לפנייה הטלפונית למוקד", מסביר קריסטל. קריסטל מציין כי מבחינת החברה, יחסוך צעד זה "מבול" של טלפונים מלקוחות בזמן תקלה.



עם זאת, בחברה לא מסתפקים בשקיפות ומתחייבים מראש גם לפיצוי במקרה של כשלים: כך, במקרה של תקלה מערכתית, מתחייבת החברה לזכות את הצרכן ביום גלישה חינם. פיצוי זהה יקבל גם לקוח אשר פנה לחברה באמצעות הדואר האלקטרוני ולא נענה בתוך שלוש שעות.



בתקלות הקשורות לשיחות לחו"ל, יזוכה הלקוח ב-14 דקות שיחה לכל יעד בינלאומי נייח. לפי החברה, התחייבות זו, עם תג המחיר לצדה, תחייב את בזק בינלאומי להשתפר: "המדד הכי אמיתי בגוף עסקי זה כסף", אומר קריסטל. "אנחנו משלמים מכספנו על תקלות וזה גורם לכולם להידרך ולהשתפר".



עוד מתחייבת החברה לעדכן את הלקוחות בכל פנייה על זמן ההמתנה הצפוי להם, לא להגביל את זמן הטיפול בפנייה, להעמיד מספר חיוג חינם לתמיכה לרשות הלקוחות וכן לבצע מדי חודש סקרי שביעות רצון על ידי גוף חיצוני ולפרסמם באתר הבית.



"בארגוני שירות קיים פעמים רבות מה שאני מכנה 'פער הציניות'", אומר קריסטל. "מצד אחד, אומרת החברה לעובדים שחשוב מאוד לתת שירות טוב ללקוח; מצד שני, רואה העובד שברגע האמת - כאשר הלקוח מתלונן, ובצדק - לא מפצים אותו. כך עובדים מקבלים מסר סותר מהחברה ונוצרים ציניות וחוסר אמון בארגון".



"האמנה, שמשדרת לעובדים שלנו שאנו מתחייבים לשירות טוב באמת, נועדה בין השאר למנוע את הציניות הזו", אמר קריסטל.