המדריך לאובר-בוקינג בטיסות

תארו לעצמכם שאתם עומדים לצאת לחופשה מפנקת בחו"ל או לנסיעת עסקים חשובה. הכל כבר תוכנן ואורגן, כרטיס הטיסה שולם והונפק וגם המזוודות כבר ארוזות. אתם מגיעים מוכנים ומזומנים לדלפק הצ'ק-אין של חברת התעופה ולפתע אומרת לכם דיילת הקרקע שהיא מצטערת, אבל אין יותר מקומות ולא תוכלו לעלות על הטיסה.

זה אולי נשמע דמיוני, אבל למרבה הצער זהו בהחלט מצב אפשרי והוא תוצאה של תופעת "רישום יתר" (Over Booking) במסגרתה חברות התעופה רושמות לטיסה מספר גבוה יותר של נוסעים ממספר המושבים שבמטוס מתוך רצון למזער סיכונים כלכליים.

איש העסקים א.ה, נוסע מתמיד של אל על, חש זאת על בשרו: יחד עם עוד 50 נוסעים הוא לא הצליח לעלות על טיסת אל על בערב חג הפסח מניו יורק בגלל הרשמת יתר. זאת על אף שהיה מצויד בכרטיס טיסה והתייצב, כנדרש, שלוש שעות מראש בשדה התעופה. אמנם הוצע לנוסעים פיצוי (400 דולר או כרטיס טיסה חינם, בתמורה לוויתור על תביעות עתידיות), אבל א.ה סירב והוסדרה לו טיסה חלופית באייר פראנס. מכל מקום, לליל הסדר בחיק משפחתו הוא לא הצליח להגיע.

א.ה פנה בתלונה למועצה לצרכנות וכך כתב: "מדיניות הרשמות היתר מעדיפה בצורה גסה את עסקי החברה על טובת הנוסע. מדוע להטעות את הנוסע ולומר שיש לו מקום ולא לספר לו שהוא 'ברשימת המתנה' ובאיזה מקום ברשימה הוא נמצא, כדי שהנוסע יחליט אם הוא לוקח את הסיכון?" באל על השיבו שהם דווקא נוקטים פחות מחברות אחרות ברישום יתר ושהם עושים זאת רק במקרים שבהם הנוסעים עלולים משיקולים שונים לבטל את הגעתם בלי להודיע לחברה.

כדי שלא תמצאו את עצמכם במצב ביש מעין זה, מגיש לכם TheMarker את המדריך המלא לרישום היתר: מתי הסיכויים גבוהים יותר להישאר על הקרקע? האם חברות התעופה מחויבות להודיע לכם על כך מראש ומה זכויותיכם כצרכנים במקרים כאלה?

חברות רבות מנהיגות בגלוי את שיטת הזמנת היתר. ואולם, אין אחוז קבוע או מספר קבוע של רישום יתר בכל טיסה. מנכ"ל חברת התעופה בריסל איירליינס בישראל, רובי הרשקוביץ, מסביר כיצד נקבע הנתון המשתנה: "יש מודלים סטטיסטיים ממוחשבים שמשקללים את הסטייה בין מספר ההזמנות לבין מספר הכרטיסים הממומשים. מספר זה משתנה מיעד ליעד ואפילו לוקח בחשבון את הרכב האוכלוסייה בטיסות. לכל קו יש את האופי שלו".

בין השאר, מערכות המחשוב מביאות בחשבון גורמים כמו עונתיות, חופשות, ירידים מסחריים או אירועי תרבות וגם קווים מסוימים המועדים יותר לפורענות מאחרים. למשל, הניסיון מלמד כי בטיסות מישראל לגרמניה יש פחות נוסעים שלא מגיעים מאשר בטיסות לספרד. ישנן גם מדינות כמו שוודיה אשר בהן אחוז אי ההגעה לטיסות נמוך ובשל כך גם מספר הרשמות היתר ליעד זה נמוך יותר.

עונות הנסיעה משפיעות מאוד על הרשמות היתר. בעונת הקיץ למשל, יהיה אחוז הרשמות היתר גבוה יותר מבחורף ויכול לנוע בין 2% ל-10% מכלל הנוסעים בטיסה. לדברי הרשקוביץ, הסיבה לכך נעוצה בהתנהגותו של הנוסע הישראלי. "משפחה שרוצה להבטיח את טיולה בקיץ לחו"ל נרשמת בו זמנית לטיסות אצל כמה חברות תעופה ולא תמיד טורחת לבטל את ההזמנות הלא רלוונטיות שממשיכות להופיע במערכת".

ערבי חג הם מועד נוסף שבו עלולים נוסעים להיפגע מתופעת "רישום היתר", כפי שמעידה תלונתו של איש העסקים. שכן, הביקוש הרב מביא ללחץ מצד סוכני הנסיעות על חברות התעופה לכלול כמה שיותר נוסעים על הטיסה, על אף שהיא כבר מלאה.

ולמרות התחכום של מערכות החיזוי הסטטיסטי, לא תמיד יודעות חברות התעופה לנבא מתי רישום היתר לא יעלה יפה וייאלץ להשאיר נוסעים על הקרקע. זאת עקב שינוי בלתי צפוי בסוג המטוס וכתוצאה מהמשקל הכולל שהוא יכול לשאת, מזג אוויר בעייתי, בעיות בתחבורה ושביתות.

באחרונה אף דווח כי מיליוני אמריקאים צפויים להציף את שדות התעופה בארה"ב בקיץ הקרוב. בשל כך יגיע לשיא גם מספר הנוסעים שלא יגיעו ליעדם כמתוכנן בשל הזמנות יתר של מושבים על ידי חברות התעופה.

החדשות הרעות הן שאף אחד לא חייב להודיע לנו אם אנו קונים כרטיס לטיסה שבה מונהגת הרשמת יתר. החדשות הטובות הן שיש דרך לנסות ולהפחית את הסיכויים להישארות על הקרקע. הרשקוביץ מסביר איך העסק עובד: "העיקרון הוא שראשוני הנוסעים שמגיעים לדלפקי הצ'ק-אין עולים לטיסה. נוסעים בעלי כרטיסים שמגיעים אחרונים יסתכנו בכך שלא יוכלו לעלות על הטיסה, משום שתהיה כבר מלאה. לא מוטלת חובה על חברות התעופה להודיע מראש לנוסעים על ביצוע או היקף הרשמת היתר בטיסה". במלים אחרות: כדאי מאוד להגיע לשדה התעופה שלוש שעות לפני הטיסה.

בשורה טובה נוספת, הפעם לעשירים בלבד: לדברי הרשקוביץ, תופעת רישום היתר מתקיימת לרוב בקרב רוכשי הכרטיסים למחלקת התיירות ואינה מתרחשת כמעט לחלוטין בהזמנת כרטיסי טיסה של נוסעים במחלקות ראשונה ועסקים. אחת הסיבות לכך נעוצה בעובדה הפשוטה כי קשה יותר לחברות התעופה לדאוג אחר כך לטיסות חלופיות לנוסעים אלה.

החברות משתדלות, לדבריהן, לפתור מצבי משבר כתוצאה מרישום יתר באמצעות מתנדבים מקרב הנוסעים הממתינים לטיסה. מנהל חברות התעופה אייר-פראנס-קלמ בישראל, פטריק עמאר, מסביר איך הדבר מתבצע: במקרים שבהם מסתמנת בעיית רישום יתר, נציגי החברות מאתרים נוסעים בתור שיתנדבו מראש - תמורת פיצוי כספי וסידור חלופי - שלא לעלות על הטיסה.

כך לדוגמה, לטיסה מנתב"ג לפאריס תשלום הפיצוי הכספי הוא 300 דולר לנוסע ואילו לטיסה ארוכת טווח כמו לניו יורק הפיצוי הוא 500 דולר. עמאר יודע לספר על נוסעים אשר בכוונה תחילה מגיעים ברגע האחרון לטיסה כדי לקבל את הפיצוי הכספי ולעלות על טיסה חלופית ושנוהגים לממן בצורה זו לילה נוסף במלון תל אביבי.

אם בכל זאת נבצר מכם לעלות על הטיסה בשל רישום יתר, מסביר היועץ המשפטי של המועצת לצרכנות, עו"ד זאב ש. פרידמן, החברה מחויבת להטיס אתכם ליעדכם בטווח שלא יעלה על ארבע שעות לאחר מועד ההמראה המתוכנן בטיסה קצרה, או שש שעות בטיסה ארוכה. במקרה שאכן הוסדרה טיסה חלופית בטווח שעות זה, לא תקבלו פיצוי נוסף. ואולם, אומר פרידמן, אם מועד הטיסה החלופית רחוק יותר, תהיו זכאים לקבל בנוסף לטיסה לא פחות מ-50-200 דולר וכן החזר הוצאות סבירות נוספות שנגרמו עקב מניעת הטיסה, כגון אכסון וטלפונים, כנגד קבלות.

עו"ד פרידמן מסביר כי הזכאות לפיצוי מותנית בקיומם של כמה תנאים מצטברים: לנוסע יש מקום מוזמן ומאושר עבור טיסה שמקום מוצאה מישראל; נעשה לגבי טיסה זו רישום יתר; המפעיל לא העלה את הנוסע לטיסה בשל רישום יתר; מתקיימת סטייה של יותר מארבע שעות בטיסה קצרה ושש שעות בטיסה ארוכה ממועד הטיסה המקורי.

פרידמן מוסיף כי התקנות קובעות גם כללים למקרים שבהם הוצע לצרכן מקום חלופי באותה טיסה: אם הועבר ממחלקה שמחירה גבוה יותר זכאי הלקוח להשבת הפרש המחיר. אם הועבר למחלקה יקרה יותר - הלקוח אינו חייב בתשלום נוסף.

כמו במקרה של איש העסקים שנתקע בניו יורק, אם לקחתם את הפיצוי המגיע לכם מחברת התעופה, תידרשו לחתום על מסמך שבו אתם מצהירים כי לא תבואו בתביעות עתידיות נוספות כלפי החברה. "החוק משאיר בידי הנוסע את זכות הברירה בין קבלת הפיצוי לבין דחייתו ותביעת כל נזקיו בבית המשפט", מבהיר עו"ד פרידמן.

עם זאת, בכירים בענף אומרים כי לא כל החברות נוהגות כך ובכל מקרה הלקוח תמיד יכול לפנות לבית המשפט. ואולם, עו"ד עינת ברכה, היועצת המשפטית של ארגון אמון הציבור, מסבירה כי חתימה על טופס קבלה וסילוק מעין זה יכולה לפגוע בעמדתו של הצרכן - כשיגיע לבית המשפט יהיה עליו להוכיח כי הופעל עליו לחץ שלא כדין לחתום על הטופס. לפיכך, התניה כזאת של קבלת פיצוי המגיע לצרכן כדין, בתמורה לוויתור על זכויות או תביעות עתידיות, אומרים באמון הציבור, היא תופעה פסולה.

יש מקרים שבהם ייתכן שלצרכן כדאי לשקול הגשת תביעה. למשל, במקרה של משפחה שעברה את כל שלבי הצ'ק-אין, כולל בדיקה ביטחונית ומשלוח המזוודות, וברגע האחרון עוכבה בשל רישום יתר. כתוצאה מכך הגיעה המשפחה ליעדה באיחור של יום שלם וביהמ"ש קבע שהיא זכאית לפיצוי של כמה אלפי שקלים.

הידעתם?

אחוז הרשמות היתר תלוי גם בקו הטיסה: בטיסות מישראל לספרד יש יותר הרשמות יתר מאשר בטיסות לגרמניה, בשוודיה שיעור הרשמות היתר נמוך יותר מכיוון שמעט נוסעים לא מגיעים לטיסותיהם

שימו לב!

חברות התעופה אינן מחויבות להודיע לנוסעים אם הם רוכשים כרטיס לטיסה שבה מונהגת הרשמת יתר