השיחה שלא היתה

כל החברות הגדולות מקליטות כיום את שיחות הלקוחות עם מוקדי השירות, אבל השיחות האלה נשמרות אצל החברה בלבד. כך, היכולת של הלקוח להוכיח דבר מה שלטענתו סוכם בשיחת טלפון כמעט לא קיימת. כך קרה לא.ד, שהחליט יום אחד שברצונו לצרף את הטלפון הסלולרי והקו הביתי שלו לשיחות הבינלאומיות של ברק. נציג השירות צירף את הקווים למבצעים שונים וא.ד חשב שבזה תם העניין. ואולם, לאחר כמה חודשים א.ד גילה כי אינו מקבל חיובים בעניין מברק. הוא פנה לברק, שם טענו כי לא שויך למבצעים מכיוון שהשיחה שהוא טוען שביצע עם החברה מעולם לא התקיימה.



עם האמת הזו קשה להתווכח. א.ד פשוט ביקש שישייכו שוב את שני הקווים למבצע. לאחר כמה חודשים הבחין שוב כי חברת הסלולר מחייבת אותו בעבור שיחות לחו"ל וכי החשבון על השיחות לא מגיע דרך ברק. בשיחה נוספת לברק א.ד נענה כי מעולם לא ביקש לצרף את הנייד למבצעי החברה. הנציגים טענו בפניו כי האזינו לשיחות עמו וכי לא היו דברים מעולם. א.ד ביקש לקבל תמליל השיחות או להאזין להן, אך נענה בשלילה.



אז החליט א.ד שהוא לא מעוניין יותר בשירותי החברה וביקש לנתק את שירותי השיחות והאינטרנט. נציגת שימור לקוחות של החברה שיכנעה אותו להישאר והציעה, לפנים משורת הדין, לזכות אותו בסכומי השיחות. לדברי א.ד הוא הסכים להצעה, מכיוון שבסך הכל רצה לקבל את כספו בחזרה.



לאחר כחודש, כאשר לא קיבל את כספו, פנה שוב לנציגי החברה. אלה טענו שמעולם לא הובטח לו זיכוי. א.ד הועבר שוב אל נציגת שימור הלקוחות. זו העלתה שאכן הובטח לו זיכוי, אך לא ידעה להשיב מדוע נציג השירות טען אחרת. לאחר כשבוע, לא רק שלא קיבל זיכוי, אלא נוכח לגלות שהחברה חייבה אותו בשירות אנטי-ספאם. בחברה טענו שא.ד הזמין את השירות. א.ד ביטל את ההזמנה, אך את החיוב בגין האנטי-ספאם, של 87 אגורות, סירבו בחברה לבטל. הם הציעו לו בעבור הטעות חודש גלישה חינם. א.ד סירב וביקש זיכוי בגין השירות שלא ביקש. לעניין החיוב עבור שיחות בינלאומיות, שוב טענו הנציגים כי הובטח רק שיבדקו את הנושא ולא כי יזכו את א.ד.



מיואש לחלוטין פנה א.ד אלינו. "לחברה יש כנראה בעיות רציניות בחיוב ובמעקב אחרי פניות הלקוחות - או שהיא פשוט משקרת. אני נוטה להאמין שיש להם בעיות מחשוב. מלבד זאת, החברה הזאת מוציאה ללקוחות שלה את המיץ ומתישה אותם, טוענת (לא בפה מלא) כי הלקוחות שוכחים, מדמיינים ומזמינים שירותים...".



מברק נמסר: "ללקוח חושב זיכוי שגוי. בוצע זיכוי חדש ומדויק, וכספו הוחזר לו במלואו". אז מה אפשר לעשות כדי להפחית מעט את הממד הקפקאי בחיינו? אפשרות אחת היא לבקש אישור במייל או בפקס על העסקות שחותמים עם החברות השונות באמצעות הטלפון. אפשרות אחרת, שלא כל אחד יכול להשתמש בה, היא להקליט בעצמכם את השיחות. בכל מקרה, מכיוון שטעויות כאלה הן די שכיחות, כדאי קודם כל לשים לב בחיובי האשראי ובחשבוניות מהחברות השונות לסכומים שבהם חויבנו ואם הם מתאימים להסכמים עליהם חתמנו.



עיצבנו אתכם? הרגיזו אתכם? יש לכם תלונה?



avivit.shein@TheMarker.com