אסתר (שם בדוי) היא אישה 87, מתקיימת מקצבת ביטוח לאומי בדוחק רב. לפני כמה חודשים הופיעה בביתה נציגת מכירות חביבה של חברת נינה קיי שהציעה לה טיפול קוסמטי בחינם. אסתר הסכימה והכניסה את הנציגה לביתה. עד מהרה הפך הטיפול למסע לחצים שנועד לשכנע אותה לרכוש מוצרי קוסמטיקה שכלל לא היתה זקוקה להם. הלחץ עבד - אסתר השתכנעה וחתמה על הסכם לרכישת המוצרים תמורת 1,550 שקל ב-18 תשלומים בכרטיס אשראי.
אך כאן לא הסתיימה הפרשה: לאחר שימוש ראשוני באחד התכשירים הרגישה אסתר צריבה בפנים והבינה שטעתה כשרכשה את המוצרים. תגובתה המיידית היתה ניסיון להתקשר לחברה ולבטל את העסקה, אך היא לא הצליחה לאתר את נציגי החברה. גביית התשלומים לעומת זאת, החלה.
שיטת פעולה קבועה
סיפורה של אסתר אינו יחיד במינו. בארגון אמון הציבור הצטברו תלונות נוספות של לקוחות על התנהלות נינה קיי. שיטת הפעולה שעולה מהתלונות, קבועה למדי - נציגי החברה מתאמים טלפונית פגישה עם הלקוחה הפוטנציאלית ומציעים לה טיפול פנים חינם, או פשוט מופיעים בפתח ביתה.
במשך הביקור מופעל לחץ שצרכניות רבות אינן מצליחות לעמוד בו. הלקוחות משתכנעות לרכוש את המוצרים במאות ואף באלפי שקלים. חלקן טוענות כי בתהליך השיווק לא נמסר להן הסכום האמיתי שייגבה מהן, והן מגלות מהו רק בהמשך.
תלונות של הלקוחות הגיעו גם למועצה לצרכנות. לדברי המועצה רוב המתלוננות הן נשים בנות 80 ויותר, באחד המקרים אף מדובר בקשישה חולת סרטן. לדברי עו"ד יעל כהן שאואט מהמחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות, החברה מטעה את הצרכניות כאשר היא מבטיחה להן טיפול בקריסטלים במתנה, כשמטרת ההבטחה היא להצליח לקבוע פגישה בבית הלקוחה. בפועל, המתנה היחידה שהצרכנית מקבלת היא מריחה של אחד התכשירים על פניה.
במקרים רבים ציינו המתלוננות כי כשהשתמשו במוצרים התברר להן שהם מעוררים גירוי וצריבה בעורן, או שאיכותם נמוכה - למשל, קרם עיניים שהתייבש ואריזות לא תקינות. "לאחר שימוש של פעמיים בשני מוצרים בלבד הופיעה תגובה קשה על פני של אודם חזק ונפיחות על כל הפנים", כותבת אחת המתלוננות. מתלוננת אחרת מספרת כי "בלילה של יום הקנייה, עוד מבלי שפתחתי והשתמשתי במוצרים החדשים, הרגשתי צריבה על עורי".
לא מגיבים להודעות
בשלב זה, בין אם נגרמו לצרכניות גירוי או צריבה, ובין אם פשוט התעשתו והבינו את טיב העסקה עליה חתמו, הן מנסות ליצור קשר עם נינה קיי ולבטלה.
אך צרכניות רבות טוענות שהתקשו מאד להשיג את החברה, וגם אלה שהצליחו לא תמיד זכו למענה ענייני: "השארתי להם הודעות טלפוניות", סיפרה אחת הצרכניות לאמון הציבור, "יש תא קולי להשארת הודעות אך הם אינם עונים ואינם חוזרים אלי. רק לאחר שכתבתי מכתב בו איימתי שאתלונן, חזרה אלי אחת העובדות ובקול ענוג אמרה לי שהם יגיעו לקחת את המוצרים ויחזירו לי את כספי. מאז עבר חודש, אני ממשיכה להשאיר הודעות וגם שלחתי פקס נוסף אך אין שום תשובה, תגובה או התייחסות".
באחד המקרים שהגיעו לאמון הציבור סיפרה המתלוננת כי לאחר מאמצים רבים הגיעה נציגה ולקחה את המוצרים, אך החברה לא ביטלה את העסקה והמשיכה לחייב את חשבונה.
לשמור הוכחות
באמון הציבור מדגישים כי בעסקה ברוכלות, שמתבצעת בביתו של הצרכן ולא בבית העסק, רשאי הצרכן לבטל את ההסכם תוך 14 ימים ממועד מסירת המוצר. ואולם בארגון אומרים כי "אם העסק אינו מאפשר לבטל במועד הרי שטענת העסק בדבר חלוף המועד הקבוע בחוק לביטול העסקה נעשתה לכאורה בחוסר תום לב והיא חסרת תוקף".
בארגון מוסיפים: "אם הצרכנית הודיעה בכתב על רצונה לבטל את העסקה בתוך 14 הימים ושמרה בידיה הוכחה לכך, העסק לא יכול להתכחש להודעה וחייב בכל מקרה לבטל את העסקה. אם הוערמו קשיים במהלך 14 הימים והצרכן לא הודיע בכתב או לא שמר הוכחות - ייקשה עליו הרבה יותר לבסס את טענתו". לפיכך מתריעים בארגון כי בביטול עסקות שכאלה יש להודיע לבעל העסק בכתב ולשמור הוכחות, כלומר - אישור מסירה בדואר רשום (הדרך הטובה ביותר) או אישור קבלת פקס ותיעוד שם האדם שקיבל אותו.
במועצה לצרכנות מדווחים: "מכיוון שהחברה דבקה בסירובה לבטל את העסקות בהתאם, ומכיוון שמדובר לכאורה בעבירות פליליות שעל אכיפתן מופקד משרד התמ"ת, העבירה המועצה לצרכנות את התלונות למשרד אשר חוקר את העניין".
נינה קיי: "הארגונים נוטים לטובת הצרכן"
מנינה קיי נמסר בתגובה: "החברה פונה ללקוחות בצורה אקראית ולא מבטיחה להן מתנה או תמורה, ולא טוענת כי זכו בהגרלה, אלא מבהירה כי מטרת הפגישה היא חשיפה. נציגת החברה נמצאת בבית הלקוח כשעה, שבמהלכה היא מסבירה ללקוח כיצד לטפל בעור הפנים ומעניקה טיפול פילינג קריסטל. הנציגה מדגישה את יתרונות המוצר. כמובן שהמטרה היא מכירה, אך ללא לחץ - מטרתנו היא לקוחות מרוצות ונאמנות ולא מכירה חד פעמית.
"לגבי טענתכם בדבר סירוב לביטול העסקות: החברה מבטלת עסקות לפי הקריטריונים שקבע החוק. לקוחות שאינם מרוצים וברצונם לבטל עסקה שכבר אינה עומדת בקריטריונים של ביטול - אם מכיוון שחלפו 14 יום ואם מכיוון שפתחו את המוצר והשתמשו בו לאורך זמן - נוהגים לפנות לארגוני הצרכנים כי זו הדרך הקלה עבורם. לארגונים האלה נטייה גורפת לקבוע מראש שהצרכן הוא הקורבן, עוד לפני ששמעו את המוכר ואת גרסתו. לעתים נשים מתחרטות על הקנייה ואז הכל כשר כדי להאשים את המערכת - למשל הטענות שהדבר נעשה בלחץ, בשקר ושהמוצר יקר.
"לחברה מאגר של יותר מ-10,000 אלפים לקוחות. 65% מהן נשים בנות 65-85 מכיוון שהמוצרים מתאימים להן. מטענותיכם עולה כאילו נשים מעל גיל 60 סובלות מחוסר הבנה ונסתרת בינתן ומכאן שאינן כשירות לקבל החלטה על רכישת המוצרים.
"לגבי טענתכם כי לקוחות חשו צריבה במהלך הטיפול ובכל זאת רכשו מוצרים - הדעת לא סובלת את הטענה. אין אישה שתרכוש מוצר שצורב לה. יתר על כן נציגה שרואה שללקוחה יש רגישות לאחד המוצרים מסבירה שהמוצר אינו מתאים לה.
"לגבי המחירים - מחירי החברה סבירים. מחיר שישה מוצרי בסיס של נינה קיי אינו מגיע ל-1,000 שקל. זאת בעוד ששישה מוצרים מקבילים בחנויות עולים 500-2,500 שקל. מיותר לציין כי למרות טענותיהם של המועצה לצרכנות ואמון הציבור, לא נתקבלה במשרדנו ולו תביעה אחת מטעם ארגונים אלה."
הידעתם?
ניתן לבטל עסקת רוכלות עד 14 יום ממועד קבלת המוצר, ללא תשלום של דמי ביטול
שימו לב!
כלל ברזל בביטול עסקת רוכלות הוא להודיע על הביטול בכתב ולשמור הוכחות לביטול, כך שהחברה לא תוכל לטעון שפניתם אליה רק לאחר 14 ימי הביטול השמורים לכם בחוק
אמון הציבור: עסקות רוכלות מסוכנות לצרכן
בשנים האחרונות התגלו פרשיות שונות שקשורות בעסקות רוכלות, שבהן הצרכן - במקרים רבים אדם מבוגר, עולה חדש או חולה - מכניס לביתו אנשי שיווק אגרסיוויים ונמרצים שמפעילים עליו לחץ לרכוש מוצר ולפעמים אף מסרבים לעזוב את הבית עד שלא יחתום על הסכם.
עו"ד עינת ברכה, סמנכל"ית ומנהלת המחלקה המשפטית באמון הציבור, אומרת כי במוקד התלונות של אמון הציבור מתקבלות תלונות רבות על עוולות צרכניות בעסקות רוכלות, ומדגישה כי מכיוון שעסקות אלה מסוכנות יותר עבור הצרכן, החוק מגן עליו בהגנות מיוחדות, ומאפשר לבטל את העסקה תוך 14 יום ממועד קבלת המוצר ללא צורך בנימוק כלשהו. לדבריה, "פעמים רבות העסק מפר זכות זו וצרכן שהסתמך עליה מוצא עצמו מול שוקת שבורה. מומלץ שלא להיכנע ללחץ שמופעל על ידי הסוכנים ולא למהר ולחתום על עסקות כאלה".