כמה זמן לוקח לבדוק ראש דיו?

מה קורה כאשר קונים מוצר ומתברר שהוא פגום? על המוכר, היצרן או המשווק להחליף, כמובן, את המוצר הפגום במוצר חדש ותקין. כל זה גם אמור להתרחש בפרק זמן סביר. אבל כמובן שהדברים לא תמיד מתרחשים כך. ע' נתקל במקרה כזה לאחר שרכש מחסנית דיו למדפסת HP שברשותו.



ע’ רכש את מחסנית הדיו עוד לפני שראש הדיו הקודם נגמר, כדי לא למצוא את עצמו בלי דיו. ואולם, המדפסת לא זיהתה את המחסנית החדשה כשהוכנסה לבסוף, ולא ניתן היה לבצע הדפסה. המדפסת הבהבה באורות שונים ועל המסך נכתב כי יש בעיה במחסנית בצד ימין. ע"ב התקשר למוקד התמיכה הטכנית של HP, ולאחר שמילא אחר הנחיות המוקדנים אישרו שם שהבעיה היא אכן במחסנית.



כאשר ע' אמר שקנה את המחסנית באופיס דיפו נאמר לו שעליו לגשת לשם ולהחליפה. ע' פנה לסניף שבו קנה את המחסנית, בקניון מלחה בירושלים, אך שם נאמר לו שאין הם מחליפים מחסניות, שעליו להשאיר את המחסנית הפגומה אצלם והם ישלחו אותה למעבדה - שם, אם ימצאו כי היא פגומה, יחליפו אותה בתוך כחודש. HP עצמם, לדברי נציגת השירות של אופיס דיפו, אינם מפיצים את המחסניות לאופיס דיפו אלא משווק אחר, והוא זה שיבדוק את המחסנית ויחליף אותה במידת הצורך.



בלית ברירה קנה ע' מחסנית נוספת מאותו סוג, והפעם המדפסת קיבלה אותה בשמחה והחלה לפעול. רק כעבור 16 ימים קיבל תשובה מהמעבדה, שבה נמסר כי ראש הדיו שנבדק נמצא תקין. ע' לא היה מרוצה מאופן התנהלות הדברים ופנה אלינו: "מדוע להיגרר אחרי הפרסומת של HP ולקנות דווקא מחסניות מקוריות, היקרות ב-25% בקירוב מהחלופית היקרה ביותר? האם זו הדרך להביא צרכנים להשתמש במוצר המקורי?"



מאופיס דיפו נמסר בתגובה: "מדיניות החברה בעניין טיפול ושירות בראשי דיו היא שליחתם לבדיקת מעבדה. במקרה זה הלקוח רכש ראש דיו מדגם HP המשווק על ידי גורם שלישי (אשר אינו חברת HP), האחראי למוצר ולשירות. אופיס דיפו העבירה את ראש הדיו לבדיקת המשווק במעבדה אשר קבעה כי ראש הדיו תקין, כך שמקור התקלה הוא אחר והמוצר שנמכר בר שימוש. במקרים שבהם לקוח פונה עם ראש דיו באריזתו המקורית עד שבועיים מיום קנייתו הוא יקבל בו-במקום מוצר חדש - הלקוח פנה חודשיים לאחר הרכישה".



ואנחנו תוהים: כיצד יכול לקוח לדעת אם המחסנית שברשותו תקינה, אם הדרך היחידה לקבל מוצר חדש היא בתנאי שהמחסנית הוחזרה באריזתה המקורית - כלומר, לא נוסתה?



מ-HP נמסר בתגובה: "תנאי האחריות שמעניקה חברת HP על מוצריה המתכלים מופיעים על גבי אריזת המוצר (דיו וטונר). עיקרם: במקרה של תלונה על מוצר לא תקין, HP רשאית להעביר את המוצר לבדיקה במעבדות החברה (במקרה זה, מעבדת היבואן). בתהליך התקין בישראל מעבדת היבואן יוצרת קשר עם הלקוח בתוך 48 שעות מקבלת המוצר, ובהתאם לתנאי האחריות מתקנת את המוצר או מזכה את הלקוח במוצר זהה תקין.



"לצערנו במקרה הנ"ל, הטיפול ארך מעבר לזמן הרצוי, ועל כך אנחנו מתנצלים. בדקנו את התהליך אצלנו ותיקנו את הטעון תיקון בו. כמחווה של רצון טוב, אנו מבקשים להציע ללקוח ראש דיו נוסף שיישלח לביתו ללא תמורה, או החזר כספי בגין ראש הדיו החדש שרכש".



הרגיזו אתכם? עיצבנו אתכם? יש לכם תלונה?



avivit.shein@themarker.com