לא מצליח להתנתק משירות? מגיע לך פיצוי

לקוח שאינו מצליח להתנתק משירות זכאי לפיצוי - כך קבע שופט בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, אברהם טננבוים, שחייב את חברת אינרנט זהב בפיצוי בסך 2,500 שקל.

גיל ברונשטיין היה לקוח של אינטרנט זהב לשירות אינטרנט ולשיחות טלפוניות. בשלב כלשהו ניסה להתנתק משירות האינטרנט, אך לא עלה בידו. טננבוים קבע כי באופן עקרוני לקוח זכאי לפיצוי שכזה, משום "שלא ייתכן שכל ספק שירות (טלפוניה או אינטרנט) יערים מכשולים בדרכו של זה החפץ להינתק ממנו (מתוך רשלנות או בכוונה), וזה אשר יעשה כן ישא בתוצאות והוצאות".

ברונשטיין טען בתביעתו כי בנובמבר 2005 התחבר למסלול שיחות בינלאומיות, ובמאי 2006 הצטרף למסלול גלישה. במסגרת מבצע ההתחברות למסלול הגלישה הוא קיבל גם חבילת צפייה במונדיאל. בתמורה להשתתפות במבצע של מסלול הגלישה, הוא התחייב בהתחברות ל-15 חודשים. כמו כן, הוא ידע כי ביטול ההתחברות לפני תום ההתחייבות מחייבת אותו בתשלום חד-פעמי בסך 309 שקל.

בנובמבר 2006 פנה ברונשטיין לאינטרנט זהב בבקשה לבטל את מסלול השיחות, שלגביו לא התחייב התחייבות כלשהי. זאת כשהוא מתעתד להישאר במסלול הגלישה. פנייה זו לניתוק מסלול השיחות נתקלה בסירוב מצד נציגת שירות הלקוחות. הוסבר ללקוח כי הוא מחויב ל-15 חודשים, ולכן לא ניתן לנתק את השירות. לפיכך ביקש ברונשטיין לדבר עם נציג אחראי, ונאמר לו שיחזרו אליו תוך 48 שעות.

כעבור כמה ימים, משלא חזר אליו נציג מטעם החברה, הורה ברונשטיין לחברת האשראי לבטל את הוראת התשלום לטובת אינטרנט זהב (הכוללת את שני המסלולים, מסלול השיחות ומסלול הגלישה גם יחד). כאשר הבחינה החברה, ורק אז, כשאמצעי התשלום של ברונשטיין בוטל, פנתה אליו כדי לברר את העניין.

ברונשטיין הסביר לחברה כי אין ברצונו לבטל את כל השירותים, אלא רק את מסלול השיחות. החברה התעקשה כי זוהי הפרת התחייבות ועל כן ביטול השירותים כרוך בתשלום קנס.

תחת הכותרת "גובה הפיצוי והקושי הבלתי נסבל להתנתק משירות שאינך חפץ בו", כתב טננבוים כי "קיימת תפישה בציבור, ואני מקווה כי איננה נכונה, של הבדלי יחס בין לקוחות. קרי, יש יחס שונה ללקוח חדש שאותו מנסה חברת השירות לגייס לרשותה, לבין לקוח קיים המנסה לפרוש.

"על פי סברה זו, כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומטיב. אך מרגע ש'הוקלד' במערכת, הוא הוא אחד מני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, ייאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה".