שלא ימריאו בלעדיכם

פעם, מזמן, לפני עידן ערוץ 2, היו הישראלים נוהרים לבתי הקולנוע זמן רב לפני תחילת הסרט: אף אחד לא רצה לאחר, כדי לא לפספס, חלילה, את הפרסומות - שהיו אז מחזה נדיר. כיום, כשהפרסומות כבר מזמן סומנו כמטרד, נותר רק עוד מקום אחד אליו אף אחד לא רוצה לאחר: שדה התעופה. אם לא בשל הטיסה, אז בשם חדוות הקניות בדיוטי-פרי.

ואולם אפילו הישראלים, חובבי הקניות הפטורות ממכס, עלולים למצוא את עצמם מאחרים לשדה התעופה בשל עומס תנועה בדרך לנמל, תאונה, טיסת המשך שהתעכבה, או כל תקלה מצערת אחרת. במקרים כאלה, המאחרים עשויים להישאר מאחור, גם אם המטוס עדיין לא המריא - ולעתים אפילו כשנוסעים אחרים עדיין עולים על סיפונו - נוסעים מרשימת ההמתנה. בעונת התיירות הבוערת מחזות כאלה אינם נדירים.

את האמת המרה הזו חווה על בשרו איש העסקים ד"ק, שטס באחרונה בענייני עבודה לסן פרנסיסקו. מכיוון שלחברת אל על, עמה טס, אין טיסות ליעד הזה, הנפיקה לו החברה כרטיס טיסה לניו יורק ומשם כרטיס בטיסת המשך של חברת אמריקן איירליינס.

בדרך הלוך הכל הסתדר למופת, אך בדרך חזרה ארעה תקלה: "ההפרש בין הטיסה הפנימית לטיסת ההמשך היה כשעתיים", מספר ד"ק, "זה נראה לי כמו הפרש קטן למדי, אבל הנחתי שאל על, שהנפיקה את הכרטיס, מודעת לפער הזמנים הזה ותטפל בי כראוי".

ואולם בשל איחור של כשעה בטיסת אמריקן איירליינס מסן פרנסיסקו לניו יורק, הגיע ד"ק לשדה התעופה כ-50 דקות לפני מועד טיסת אל על לישראל. ד"ק מספר כי האיחור הזה, שלא היה בשליטתו "הביא לסימוני בסטטוס 'איחר לטיסה' שמסתבר שהוא סטטוס נחות ביותר. נוסעים שהיו בידם כרטיסים 'על בסיס מקום פנוי' המשיכו לעלות למטוס, אפילו לאחר שעת ההמראה הפורמלית, אבל איתי סירבו לדבר - ורק אמרו לי: 'איחרת'".

לאחר צאת הטיסה המתין ד"ק עוד כשעתיים, בתקווה לדבר עם נציג אל על שיסייע לו. "בזמן ההמתנה, צפיתי בנציגי החברה כשהם מסדרים לנוסעים שהתנדבו שלא לעלות למטוס (כנראה בגלל רישום יתר, ז.ב.) חלופות לטיסה שעליה ויתרו, מעבירים אותם לבתי מלון ומציידים אותם בתלושי מזון.

"בסופו של דבר, התשובה שקיבלתי מנציגי אל על היתה שהעזרה היחידה מצידם היא נכונותם לרשום אותי לטיסה הבאה, שאמורה לצאת למחרת, על בסיס מקום פנוי - לא הבטחה למקום בטיסה, לא מלון ולא תלושי אוכל". ואולם גם למחרת לא נמצא מקום עבור ד"ק. בסופו של דבר הוצע לו מסלול חלופי, דרך מדריד, והוא הגיע לישראל באיחור של 24 שעות.

אבל חיצי זעמו של ד"ק לא מופנים למטרה הנכונה. החברה האחראית היא זו שגרמה לאיחור ולא זו שמבצעת את טיסת ההמשך. כפי שהסבירה ללקוח הכועס נציגת קשרי לקוחות באל על, רונית בן זקן: "אל על כמו חברות תעופה אחרות משמשת כשליח של חברות אחרות בכל הקשור לכרטיסי 'אל על קונקט' (כרטיסי טיסה בה חלק מקטע הטיסה מבוצע על ידי חברת תעופה אחרת, ז.ב.). כרטיס זה מעניק לרוכשו חבילת טיסות במחיר מוזל יחסית, אך האחריות לתפעול הטיסה, לשירות ולאיחורים מוטלת על החברה הזרה. על החברה המאחרת לדאוג לסידורי לינה וכלכלה ולהעביר את הנוסעים לטיסות ההמשך כדי שיגיעו ליעדם, גם אם מדובר בחברה המבצעת טיסות פנים בלבד".

בן זקן גם מסרה כי "דלפקי הבידוק של אל על נסגרים שעה לפני המראה ובמחלקת עסקים - 45 דקות לפני המראה".

לדברי היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, עו"ד זאב פרידמן, "מועד התייצבות לטיסה אינו מוסדר בחקיקה, אלא נקבע בהסכמים בין חברות התעופה לצרכנים. כמו בכל הסכם, גם כאן, התנאים המופיעים בהסכם הם המחייבים.

"ואולם קיים חשש של ממש כי הצרכנים אינם מודעים די הצורך להוראות ההסכם בעניין זה ובמיוחד לא לתוצאות של איחור. חוסר המודעות הזה מביא לא אחת לאיחור במועד ההתייצבות, שתוצאותיו עלולות להיות חמורות מבחינת הצרכן - מניעת עלייה לטיסה".

"חשיבותו והשפעתו של סעיף כה מהותי לצרכן מחייבות את חברות התעופה בהדגשתו ובהבלטתו בחוזה ההתקשרות עם הצרכנים" אומר פרידמן, "בנוסף יש ליידע את הצרכן מראש כי אי התייצבות במועד שנקבע על ידי החברה, עלולה למנוע ממנו את העלייה לטיסה שהזמין - על אחת כמה וכמה כאשר ההוראה מוצנעת בהסכם רב מלל, שיש חשש כי חלק מהצרכנים לא יקראו אותו בקפידה ולא יתייחסו אליו ברצינות הראויה.

"במקרים שבהם כרטיסי הטיסה נרכשים באמצעות סוכני נסיעות, חלה גם עליהם החובה ליידע את הצרכן בכל הפרטים המהותיים של העסקה. כשם שהם חייבים ליידע את הצרכן כי עליו להצטייד באשרות טיסה, כך חלה החובה ליידע אותו לגבי המשמעות של אי הגעה בזמן שנקבע".

בחברות תעופה אירופיות, המדיניות בעניין איחור לטיסות מעוגנת בחוק - ולא רק בהסכמים שבין הלקוח לחברת התעופה. לדברי מנהלת בריטיש איירוויס בישראל, יעל קטן, לפי החוק, במקרה שהלקוח איחר לטיסה מסיבה שאינה קשורה לחברת התעופה היא אינה מחוייבת לסייע לו. ואולם לדבריה, "בבריטיש איירוויס, מנסים לסייע ללקוח ככל שניתן במציאת טיסה חלופית, בהתאם לזמינות המקומות".

במקרה של איחור לטיסה הנגרם על-ידי חברת התעופה, ושבגללו לא יכול הנוסע לעלות על טיסת המשך, מחוייבת לדבריה חברת התעופה שאיחרה, "לדאוג ללקוח לטיסה חלופית ליעד, באותם תנאים של הכרטיס אותו רכש. כל זה תקף גם אם טיסת ההמשך היא של חברת תעופה אחרת".

מנהל סוויס בישראל, אבנר גורדון, מודה כי החברה "קשוחה מאוד", במדיניותה לגבי מועד סגירת הטיסות והמראתן בזמן. "טיסה נסגרת 45 דקות לפני ההמראה. אין גמישות, שכן איחור של חמש דקות בלבד יכול לגרור אחר כך איחורים של כשעה, בשל עומס תנועת המטוסים באירופה ולשיבוש בלוח טיסות ההמשך". לכן, לדבריו, "לא מעלים נוסעים שאיחרו - חד משמעית". נוסע שאיחר נשלח, לדבריו, למשרדי החברה בנתב"ג, כדי לטפל בכרטוס מחדש.

לדברי מנכ"ל לופטהנזה בישראל, עופר קיש, "דלפקי הצ'ק-אין של לופטהנזה בנתב"ג נסגרים כ-45 דקות לפני ההמראה. כמובן שצוותי הדלפקים לא יסיימו את עבודתם אם נוסעי לופטהנזה העוברים תשאול ביטחוני נמצאים בדרכם לדלפקים. נוסע שיגיע לדלפקים לאחר סגירתם, לא יתקבל לטיסה ויחוייב לשנות את מועדה בדלפקי הכרטוס בשדה. ללא טיפול מידי בכרטיס, הנוסע יוגדר כ-No Show והזמנתו תבוטל".

המצב לא שונה בחברות התעופה הצפון אמריקאיות. לדברי מנהלת אייר קנדה בישראל, רות בן צור, "במקרים חריגים, אם הנוסעים הגיעו באיחור, עדיין יהיה ניתן לקבלם לטיסה, בתנאי שהגיעו לדלפק הצ'ק-אין של אייר קנדה 45 דקות לפני מועד יציאת הטיסה. בכל הקשור לבדיקה הביטחונית, אין הדבר מצוי בידי חברות התעופה ולכן חשוב להשאיר מספיק זמן כדי לעבור את הבידוק בזמן.

"הואיל ואייר קנדה מציעה ביצוע צ'ק-אין באמצעות אתר האינטרנט של החברה, הנוסעים יכולים לחסוך את זמן העמידה בתור בדלפקי הבידוק של החברה ועליהם לעבור את הבידוק הביטחוני. ביצוע הצ'ק-אין נערך באופן עצמאי מהבית או מהמשרד עד 24 שעות לפני הטיסה ומאפשר נוחיות וגמישות מקסימלית, בזמן המתנה יקר בשדה התעופה".

שימו לב!

מרבית הטיסות נסגרות 45-60 דקות לפני מועד ההמראה; נוסע שהגיע מאוחר יותר לא יוכל לעלות למטוס. במצב של הזמנת-יתר גם איחור קל יותר עלול לגרום לנוסע להישאר על הקרקע

הידעתם?

גם אם איחרתם לטיסת המשך בגלל עיכוב בטיסה הראשונה, האחריות חלה על החברה המאחרת ולא על החברה עמה הייתם אמורים לטוס את יתרת הדרך