איציק וייץ: 80% ויותר מהלקוחות שבעי רצון בצורה מלאה"

מאת יואב קווה וליאור גוטמן



בני משה קרסו, יבואנית רנו וניסאן, היא חברה פרטית סגורה. הכל נשאר במשפחה - משפחת קרסו. זה כולל את מאבקי הכוח והסכסוכים שפרצו בשנים האחרונות על ניהול ושליטה. ואולם באוקטובר 2005 נפל דבר. לראשונה מזה 80 שנה מונה לחברה מנכ"ל שכיר - איציק וייץ, לשעבר מנכ"ל חברת ההשכרה והליסינג אוויס.



לפני כחודש התרחש עוד אירוע היסטורי בקנה המידה של משפחת קרסו. בן הדור השלישי במשפחה, יואל קרסו, הבן הבכור של אריה קרסו ז"ל, מונה ליו"ר מועצת המנהלים.







השינוי הגדול הבא יהיה החלפת שם החברה. החברה לא תיקרא עוד בני משה קרסו אלא בשם חדש שמכיל בתוכו את שמות המותגים רנו וניסאן. הנוסח המדויק של השם, ומועד השינוי עדיין לא נקבעו. בראיון ל-TheMarker, מסביר וייץ את השינויים שעוברים על החברה: "יש לנו דירקטוריון, הובאו שלושה דירקטורים חיצוניים, הניהול היום-יומי מתקרב לשל חברה ציבורית, לפחות ברמה המתודולוגית".



השאלה היא האם רוח הניהול החדשה שנושבת במסדרונות החברה תביא להיפוך מגמה במכירות של רנו וניסאן. בשנים האחרונות הולכות המכירות של הקבוצה ויורדות: ב-2002 מכרה קרסו 12,973 מכוניות. 2006 נגמרה עם 8,588 בלבד. הירידה החדה ביותר היתה במותג רנו. מ-8,918 מכוניות ב-2004 ל-5,935 בשנה שעברה.



"יש שתי סיבות עיקריות לירידה ברנו", מסביר וייץ, "הראשונה קשורה בבעיית המטבע: אם מסתכלים על שערי היורו מול הין והדולר רואים שהיורו נהנה מתיסוף של 50% ואולי גם הין. זה שוק תחרותי, מוטה ליסינג, היכולת שלנו להעניק הנחות מוגבלת וזה משתקף בטבלת המכירות. בנוסף נכנסו פה עניינים רגולטורים שגרמו לרנו נזק לא מבוטל באמצע 2005. אני מדבר על הקנגו - פעילות החברה בישראל מבוססת על שניים-שלושה דגמים שהקנגו הוא אחד מהם. הביקוש לסגמנט הזה ירד מיולי 2005 באופן משמעותי. אני מעריך שנחזור השנה למספרים של 2005".



המעבר מאוויס לקרסו הוא בגדר חציית קווים. כיצד הידע והניסיון שצברת בצד השני יכולים לעזור לך כעת - או שהכל משחק של שערי מטבע?



"שוק הליסינג מבוסס על הנחות, אבל לא רק עליהן. אחד המהלכים הראשונים שעשינו בעקבות ההיכרות שלי עם שוק הליסינג הוא הגדלת תקופת האחריות לשלוש שנים, וכיום זה מה שמקבלים ברנו, ממש כמו במכוניות יפאניות. זה היה עניין מאוד חשוב כי חברות ליסינג עורכות חוזה לשלוש שנים - היתה לנו מלחמה קשה עם היצרן על האפשרות להעניק את ההטבה הזאת ללקוחות.







"התחום שאותו אני יכול לציין כחוד החנית הוא תחום השירות. אם אני מסתכל על השנה וחצי האחרונות אני יכול לומר שתשעת החודשים הראשונים התרכזו ברה-ארגון של החברה: צמצום של 60 משרות מתוך כ-350 עובדים ובנוסף בניית מערכי שירות וכספים שמתקשרים ומסונכרנים בניהם. בשמונת החודשים האחרונים אנחנו מכוונים את המאמצים לגידול במכירות, והם כבר מתחילים לשאת פירות".



מדוע המותג ניסאן לא הצליח בשוק הליסינג בישראל? לכאורה יש לו את כל התנאים הדרושים - מותג יפאני, אמינות גבוהה.



"זה נובע משתי סיבות. קודם כל, הרכב הזה, מסיבות היסטוריות, על אף שהוא יפאני, נקנה ליבוא ביורו - ולכן התחרות הרבה יותר קשה עבורו. מעבר לזה, ניסאן, בהתאם למדיניות העולמית של היצרן, הוא המותג היפאני היחיד שפונה לשוק הפרטי. מה שמעניין את ניסאן זה ייחודיות, עיצוב וביצועים ולא האפשרות למכור המון מכוניות לציי רכב".



האם אתם מסוגלים לשכנע את היצרן לשנות נקודתית את המדיניות עבור השוק הישראלי שנשען על מכירות לציי רכב?



"אנחנו בהחלט מנסים, ובדגם ניסאן מיקרה אף הצלחנו - וכיום אנחנו מוכרים אלף מיקרות בשנה. אילן טל - מנהל השיווק - ואני, ישבנו עם נציגי היצרן במשך הרבה זמן, וכיום 50% ממכירות המיקרה הן לציי רכב - על אף שהיא מתחרה בשוק קשה של סגמנט B (מכוניות סופר-מיני) מול יונדאי גטס".



כיצד אתם מחלקים את תשומת הלב הניהולית בין ניסאן לרנו?



"50-50. לניסאן יש הרבה יותר דגמים. ב-2005 90% מכלל המכירות היו של אלמרה. כיום אנחנו מושתתים על מגוון גדול - פאת'פיינדר, TRAIL-X, מוראנו, נוט, מיקרה, קשקאי, נווארה, מוראנו - ויש לזה יתרונות וחסרונות. אני מעריך שהשנה נמכור 3,500 מכוניות - זו העלייה החדה ביותר בכל השוק האירופי ביחס ל-2006, וקיבלנו המון תשבוחות על זה. אין לנו מכונית משפחתית 1.6 ליטרים, כזו שאמורה להביא 80% מהמכירות, כמו שיש ליצרנים אחרים."



כיצד משפיעה עליכם שיטת החלוקה המלאכותית לקבוצות מחיר?



"כל הטענה שלי נגד השיטה היא בעניין הבעייתי של הקפיצה במדרגות. מכונית שעולה 10,000 שקל יותר, והיא בטיחותית יותר ונותנת יותר אבזור, קופצת לקבוצה 3 ויוצאת מהמשחק. אני חושב שהיו צריכים ליצור מערכת עם שיפוע אחיד, רציף, ולא כזו שמתבססת על עקרון ?בפנים או בחוץ'".



כולם קיבלו יעד לשיפור



כיצד אתם מתמודדים עם טענות בנוגע לבעיות בשירות ואמינות?



"אנחנו עורכים סקרי שירות לקוחות ברמה היומית. השיפור בשנה האחרונה הוא ברמה של 20% לפחות. הקמנו מערך של בדיקה רציפה בכל חודש ופתחנו אתר שבו כל מנהל ובעל מוסך יכול לראות מה הוא עשה. כולם קיבלו יעד לשיפור. אנחנו במגמה טובה, ומנהל האפטר סייל הוזמן לרנו העולמית להראות שם מה עשינו. השאלה שבה אני מתמקד בסקרים היא ?איך היית מסכם את חווית השירות בטיפול האחרון, בסולם שבין מצוין לגרוע'. יש שיפור ואנחנו נמצאים כיום בדירוג אירופי על הסקאלה: 80% אחוז ויותר שבעי רצון בצורה מלאה".



מה לגבי תקלות במכוניות עצמן?



"בניסאן מעולם לא היתה רמת תקלות גבוהה. לגבי רנו, אני מסתמך על דברי קרלוס גוהן (מנכ"ל רנו-ניסאן העולמית), שאמר שהוא רוצה להנחיל את איכות הייצור של ניסאן לרנו. חזרתי מכנס שבו הציגו את דגמי רנו לשנים הקרובות, ואפשר לומר ש-50% מהכנס עסק באיכות. קליאו, שהוא מוצר חדש, נמצא ברמת תקלות של מכונית יפאנית. הלגונה, שתגיע לקראת סוף השנה, היא מכונית שגוהן הכריז שתהייה אחת משלוש המכוניות הטובות בשוק, והיא תוכל להתחרות בב.מ.וו וביפאניות המובילות.



"עם כניסתי לתפקיד רציתי לטפל בארבעה תחומים: לפתח את הקשרים עם היצרן, לערוך ארגון מחדש של החברה, לשדרג את מערך השירות ולטפל במותגים מבחינת פרסום ויחסי ציבור."



"בתחום אולמות התצוגה אנחנו באמצע מהלך של שדרוג האולמות המרכזיים - בתל אביב, אחר כך בראשון לציון, ולבסוף גם חיפה. בתחום הטרייד אין אנחנו מוכרים מאות מכוניות מדי חודש - אנחנו עדיין לא מצליחים לכסות את העלויות התפעוליות, אבל אנחנו לא מפסידים. האלמרה, המגאן והקנגו נמכרות בעיקר כמשומשות. אנחנו מעניקים ללקוחות שירות מקיף שכולל גם מימון וביטוח - סוכנות הביטוח שלנו הכפילה את כמות העסקות בשנה האחרונה.



"בקרוב נשיק מחלקה מיוחדת ששמה הזמני הוא "רנו/ניסאן אקספרס". מדובר במחלקה שתיתן שירות מהיר ללקוח בטיפולים שוטפים או בתיקון תקלות קטנות - כאשר תוך שעתיים המכונית מוחזרת ללקוח. העלות תהייה זהה לכל טיפול רגיל. המהלך יתחיל בקרוב ונגבה אותו בפרסום."



אין יותר שעטנז



החדשה החשובה של רנו-ניסאן היא מחלקה חדשה לכלי רכב מסחריים ולמשאיות קלות. בעבר, אומר וייץ, "הטיפול במסחריות היה סוג של שעטנז בין המחלקות. כיום הקמנו מחלקה יעודית בניהולו של אבי זייצוב. אנחנו מתחילים לשווק משאיות חדשות של ניסאן שמתאימות לרישיון ב'. משקלן כולל מטען הוא 3,510 קילו בלבד. מדובר בקאבסטאר עם מנוע ומרכב חדש המתאים לחלוקה, ועם התאמה לרישיון ב' הישן (שמאפשר לנהוג ברכב שמשקלו עד ארבעה טונות, בניגוד לרשיון ב' החדש שמאפשר נהיגה ברכב שמשקלו עד 3,500 קילוגרם).



"דגם נוסף הוא האתלאון (משקל כולל 5.6-15 טונה) עם מנועים חדשים מבית קאמינס. ברנו יש את המאסטר שיגיע בשנה הבאה במשקל חמישה טונות ומתאים להובלת 16 איש - עם מרווח טיפולים גדול במיוחד - 60 אלף קילומטר. המרווח הזה מאוד חריג בקטגוריה. בנוסף יגיע גם הטראפיק, שנבחר לוואן השנה באירופה. הוא יגיע בגרסה שמתאימה להובלת מטען, ובגרסה שמתאימה להסעת נוסעים.



"התוכנית המקורית היתה להשיק את המחלקה לפני חצי שנה. איחדנו את התחום תחת קורת גג אחת ובנינו שירות ייחודי בתחום המסחריות. כיום אנחנו מבינים שהתחום קם ונופל סביב השירות. לא רצינו לצאת לדרך לפני הקמת מערך השירות החדש. רשת המוסכים הישנה צומצמה והפכנו אותה לייעודית למשאיות. כיום יש 40 מוסכים בפריסה ארצית - מתוכם 15 מטפלים גם במסחריות".



מה היעד שלכם בשוק המסחריות?



"בשנה הראשונה נמכור יותר ממאה משאיות וכ-300 מסחריות. מלאי הרנו מאסטר הקרוב שלנו כבר נמכר, מדובר בעשרות יחידות. תוך שנתיים תוכפל הכמות ל-600-700 מכוניות בתחום ההובלה העירונית".



המתחרים שלכם באגף המסחריות של פולקסוואגן עשו מהלך מדהים וסגרו אולמות מכירה. ערוץ המכירה עבר לשטח ולאינטרנט. האם גם לכם יש כוונות דומות?



"אנחנו בוחנים את העניין. הדילמה היא האם לבנות אולמות מכירה ייעודיים למסחריות או לעבור למכירות דרך האינטרנט. אנחנו שוקלים את כל האפשרויות אבל צריך להבין שבסופו של דבר יש צורך במישהו בשטח שיתן את השירות ללקוח."