הבנק בעט אותי החוצה

בזמן האחרון אוזניי מצלצלות כתוצאה מעלייה בלחץ הדם בכל פעם שנשמעת פרסומת מסוימת של בנק אגוד; הקריין מודיע שכל לקוח שיפתח חשבון בבנק יקבל במשך שנה ריבית חודשית של 4% על חשבון פעיל שנמצא ביתרה.

צריך לומר שהפרסומת הזאת מעלה בי נשכחות. לפני שלוש שנים בערך, אותה תוכנית מפתה גרמה לי להגיע עד לסניף הראשי של הבנק בתל אביב ולשמוע עוד. הם היו מאוד נחמדים והציעו לי גם עמלות נמוכות ופנקסי צ'קים חינם. מוקסמת אמרתי להם 'כן' והעברתי לאגוד את חשבונותי.

לאחר שנה שבה הייתי לקוחה מועדפת רק מעצם היותי לקוחה חדשה, חלפו שנתיים נוספות שבהן הייתי לקוחה רגילה ובמהלכן שום הבזק של תודעה צרכנית לא חלף במוחי, כדוגמת הצורך לשוב ולהתמקח על עמלות משופרות ותנאי ריבית טובים יותר. והנה, הפרסומת ברדיו גילתה לי מה הבנק שלי יכול לתת כשהוא מאוד רוצה. לפתע נזכרתי בריבית המקסימלית של 2% שמציעים לי וחשתי צורך לצווח. כשהגעתי לסניף צדה את עיני מודעה מזמינה שאומרת שמצטרפים חדשים ישלמו אפס עמלות והצלצול באוזני גבר. אמרתי לפקידה שאני רוצה 4% ואפס עמלות. היא הלכה למנהלת ואמרה לי שאי אפשר וזה רק ללקוחות חדשים והציעה לי הסדר פחות טוב. אמרתי לה שתכין לי הצעה מפורטת של מה הבנק כן מוכן לעשות בעבור לקוחה כמוני - אמנם לא חדשה, אך נאמנה. אחר כך אמרתי לה שייקחו בחשבון שאת אותה הצעה אני אבקש גם מבנקים נוספים.

בדרך הביתה נזכרתי שהבנקים לא לבד. חברות האינטרנט, הכבלים והסלולר נוהגות באותו אופן בלקוחות נאמנים. שהרי לקוח ותיק הוא לקוח מובן מאליו ואין טעם לחזר אחריו ולייצר לו תנאים מועדפים. הרציונל מאחורי התופעה מביך בפשטותו: טבע האדם הוא להמשיך מכוח האנרציה במסלול קיים. לכן, האסטרטגיה העסקית של נותנות השירותים החיוניים ביותר מסתמכת על ערפול החושים והעצלנות הטבעית של כולנו.

כדי לבדוק מדוע לקוחות ותיקים לא זוכים בפינוקים ששמורים לחדשים פניתי לאגוד בשתי שאלות: מדוע אין השוואת תנאים ללקוחות ותיקים וכיצד דואג הבנק להצעות משופרות ותנאים טובים ללקוחותיו הוותיקים. תגובת הבנק היתה: "אנחנו מציעים הטבות לכל לקוחותינו, ותיקים וחדשים. הבנק שומר על מדיניות זו גם במבצעים האחרונים לגיוס לקוחות חדשים, שבהם מובטחת ריבית שנתית של 4% על פיקדונות שקליים לתקופה של עד שנה. ההטבה הוצעה ומוצעת גם ללקוחות ותיקים על הפקדות של כספים חדשים ו/או על העברת משכורת לבנק. אגוד, כמו כל גוף עסקי אחר שעורך מבצעים, מציע מסגרות שונות של הטבות".

אגוד בעצם מודיע שאין הטבות מיוחדות ללקוחות ותיקים, אלא אם אלה מעוניינים להעביר חשבונות שעד עכשיו נשמרו בבנק אחר. בנוסף, מודיע אגוד שהוא לא יוצא דופן וכולם נוהגים כמוהו. מה שנכון נכון. ולכן, מה נותר לי לעשות מלבד להעביר את החשבון שלי לבנק חדש, שיתייחס אלי ברעננות נעורים ויגרום לי ליהנות שוב מאותה תחושת רצייה השמורה כנראה לחדשים לנצח.