הסוף לשיחות האינסופיות לאנשי התמיכה? פיתוח ישראלי: מודם המתקן אוטומטית בעיות במחשב

חברת הסטארט אפ ג'נגו, שנרכשה על ידי NDS עבור 107 מיליון דולר בחודש דצמבר האחרון, השלימה פיתוח טכנולוגי שצפוי להיות שימושי ללא מעט משתמשי מחשב הנתקלים בבעיות אך אינם מסוגלים לפתור אותם בעצמן. עם זאת, בשלב זה המשתמשים הישראלים עדיין לא יוכלו להיעזר בפיתוח הטכנולוגי של ג'נגו, לפחות עד ששתי ספקיות התקשורת הישראליות (בזק ו-HOT המשמשות כספקיות מודמים) ירימו את הכפפה.



החברה, שבימים תיקונם מספקת תוכנה לשערי גישה בפס רחב, פיתחה חבילת תוכנה המשולבת במודמים שיודעת לבצע תיקונים אוטומטיים בתקלות שונות במחשבים שבבית הלקוח, ללא התערבות איש טכני וברוב המקרים גם מבלי שמשתמש הקצה יחוש בכך. הפיתוח יאפשר לספקיות התקשורת ובעיקר ספקיות שירותי טלפוניה, וידיאו ואינטרנט בפס רחב, להעניק ללקוחותיהן שירותי תמיכה מהירים ויעילים, בעלויות מינימליות ותוך חיסכון בכאבי ראש, המתנה מתישה על קווי הטלפון ואובדן זמן עבודה של הלקוחות.



"אחת הבעיות הקשות של משתמשי מחשב נוגעת לתמיכה טכנית. כולנו מכירים את המקרים בהם אנו רוכשים מנוי מספק אינטרנט וציוד, רוכשים מודם ואז שוברים את הראש כיצד מתקינים אותו. לאחר רבע שעה אנחנו נכנעים ומתקשרים למפעיל ומנסים לקבל עזרה ממחלקת התמיכה הטכנית, אשר במקרים לא מעטים בסופו של דבר שולחת איש טכני להתקנת המודם בבית", מסביר יאיר שפירא, סמנכ"ל שיווק ומכירות בג'נגו. "אבל אז לא תמיד נגמרות הצרות. לעיתים צריך לחבר את המחשבים לרשת אלחוטית ואז נוצרות בעיות נוספות. המשתמש לא זוכר את הסיסמה או לא יודע כיצד להגדיר את פרוטוקול התקשורת (IP) שבאמצעותו המחשבים מתקשרים. אלו לא דברים טריוואלים ואנשים מתקשים לעשות זאת, ביחוד במציאות של היום, כשעולם הטלפוניה והטלוויזיה על גבי IP הולכים ומשתכללים. הפעלת מודם ותיקום תקלות מהסוג הנ"ל שונה מהפעלת טלוויזיה, שם כל מה שאתה צריך לעשות לחבר את הממיר לטלוויזיה ולשקע".



איך מחברים את המחשב לרשת האינטרנט?



הפתרון של ג'נגו מבוסס על תוכנה המושלבת בשער גישה (מודם), דבר שמאפשר למשתמשים להימנע מהתקנת תוכנות לטיפול בתקלות במחשב.



באילו תקלות פתרון התוכנה של ג'נגו מטפל? התקלה הנפוצה ביותר היא חיבוריות למחשב: במקרים בהם המשתמשים אינם יודעים להגדיר כיצד לחבר מחשבים לרשת האינטרנט כהלכה. סוג אחר של תקלות שעליהן מתריע פתרון התוכנה נוגעות למצב שבו המודם אינו מחובר לחשמל. במקרה כזה המחשב יציג תמונה חזותית של המודם ויבהיר למשתמש כיצד עליו לחבר אותו לחשמל. בנוסף פיתרון התוכנה ישגר למערך התמיכה של מפעיל התקשורת ניתוח ראשוני לגבי נתוני מצב המחשב בדקות האחרונות, מה שמאפשר לאיש התמיכה להימנע מיצירת שיחה ארוכה עם הלקוח והבנת מהות התקלה תוך זמן קצר".



בימים אלו מנהלת ג'נגו פיילוט של הפיתוח הטכנולוגי באירופה וארה"ב, כאשר הפתרון עצמו צפוי להגיע לשוק בעוד רבעון. עד עתה חתמה ג'נגו על הסכם עם 70 מפעילי תקשורת בעולם.



כיום שוק פתרונות אוטומטיים לתמיכה מרחוק במשתמשים מבוסס על תוכנות שהמשתמש מתבקש להוריד. הללו מבצעות פעולות תיקון שונות. במקרים אחרים, אנשי התמיכה מבקשים מהמשתמשים להתקין תוכנה שתאפשר להשתלט על המחשב מרחוק (אחד הפתרונות הפופולאריים הוא VNC), אולם הללו לא נותנים פתרונות ללקוחות שאינם בעלי ידע מקצועי בכל הנוגע לתפעול המחשב ודורשים מהם התקנת תוכנה (אם כי פתרונות של UltraVNC ,supportanypc ו-Remote Desktop של מיקרוסופט נחשבים לידידותיים יותר גם למשתמשים שאינם בעלי רקע טכני).



בג'נגו מבהירים כי במידה והתוכנה לא מצליחה לתקן את הבעיה, המערכת מעניקה אפשרות גישה מרחוק אל מחשב הלקוח. זה מאפשר לטכנאי להשתלט על מחשב הלקוח ולבצע את התיקונים הנדרש.