סופרטעות בסופרגז

כולם טועים. קשה לצפות מחברה לא לטעות אף פעם. מה שמבדיל בין החברות וקובע את איכותן, הוא האופן שבו הן מתייחסות לטעויות וטורחות לתקן אותן. מ', לקוח של חברת הגז סופרגז, מספר כי בתחילת מארס הזמין מיכל גז אחד. בזמן ההזמנה היה לו מיכל נוסף שבו השתמש רק כחודש והיה רחוק מלהיות ריק. שבועיים לאחר מכן הגיע מחלק של סופרגז להחליף את מיכל הגז הריק במיכל מלא.



ואולם, מ' גילה כי לאחר ההחלפה יש ברשותו מיכל אחד מלא ואחד ריק; כלומר, המחלק החליף את המיכל החצי-מלא במקום את המיכל הריק.



מ' פנה לסופרגז לדווח על הטעות, אך במשך חודש וחצי, ולאחר שיחה עם ארבעה מוקדנים, עדיין לא קיבל כל תשובה, הסבר או פתרון למה שקרה. רק בתחילת מאי חזר אליו מוקדן שהסביר כי ייתכן שהוא - הלקוח - התבלבל, והשתמש במלוא המיכל שנותר. ואולם, מ' הסביר כי על המכלים כתובים התאריכים שבהם התקבלו, ועל המיכל שנשאר אצלו רשום תאריך מוקדם יותר מזה שעל המיכל שנלקח.



מ' פנה אלינו. "זה יותר עניין של עיקרון מאשר של כסף. אני נדהם מחוסר ההתייחסות של החברה לתיקון הטעות שהם ביצעו על חשבוני". אז פנינו לסופרגז כדי להבין מדוע החברה אינה לוקחת אחריות על הטעות שעשתה.



להלן תגובת סופרגז: "חברת סופרגז רואה חשיבות עליונה לנושא השירות, ופועלת רבות למען הענקת שירות מקיף ויעיל לקהל לקוחותיה.



"סופרגז מבקשת להתנצל על עוגמת הנפש שנגרמה למ' ותדאג לפצותו באופן מיידי בבלון גז חדש. סופר גז בודקת את התלונה, תסיק את המסקנות המתבקשות ותפעל למניעת הישנות מקרים דומים בעתיד".



נשמע כמו תגובה רצינית: עוד טעות באה על תיקונה - כך חשבנו. ואולם, כעבור שבועיים פנה אלינו מ' שוב, וסיפר כי למרות התגובה סופרגז לא יצרה עמו קשר.



המיכל השני שקיבל כבר התרוקן, ולכן פנה לסופרגז כדי לשאול מתי הם מתכוונים לתת לו מיכל, כפי שהתחייבו. ואולם, המוקדנית שעמה שוחח, אמרה שלא כתוב במחשב דבר על אספקת מיכל חדש. מ' ביקש מהמוקדנית טופס ויתור על שירות ופנה לחברה אחרת.



גם הפעם פנינו לסופרגז, וכך הגיבו: "חברת סופרגז עומדת מאחורי כל התחייבויותיה כלפי מ', אלא שתהליך קליטת הפיצוי אורך כמה ימים, ומ' פנה לחברתנו לפני שהושלם התהליך.



"בשיחה טלפונית שנערכה בעקבות פנייתו הובהר לו כי החברה לא חזרה בה מהתחייבויותיה כלפיו והיא תזכה אותו בבלון גז חדש". מ', כאמור, כבר אינו מעוניין בבלון ובשירותי החברה".



עיצבנו אתכם? הרגיזו אתכם? יש לכם תלונה? avivit.shein@themarker.com