מפעילת הסלולר האמריקאית ספרינט נקסטל אינה מתנצלת על המהלך לסיום אספקת השירות ללקוחות שמתלוננים יותר מדי. ספרינט שלחה מכתבים לכאלף מנויים ביוני וטענה כי לפי רישומי החברה, הם פונים לעתים תכופות למרכז השירות של החברה ולפיכך הסכמי השירות שלהם יבוטלו תוך חודש.
"אף כי ניסינו לפתור את בעיותיכם ושאלותיכם למיטב יכולתנו, מספר הפניות אלינו בתקופה זו הובילו אותנו להבנה כי איננו יכולים לעמוד בצרכיכם", נכתב במכתבים שנשלחו ב-29 ביוני. ללקוחות נאמר כי הסכמי השירות יסתיימו בסוף החודש וכי עליהם לעבור לספקית שירות אחרת עד ה-30 ביולי. עוד נכתב כי הלקוחות יקבלו פטור מתשלום עבור החודש האחרון וכי החברה תוותר על דמי ביטול מוקדם של השירות.
באינטרנט ספג המהלך ביקורת חריפה לפיה החברה מענישה צרכנים המנסים לעמוד על שלהם ולקבל את המגיע להם. עוד נטען באינטרנט כי פניות תכופות למרכז השירות משקפות שירות לקוחות גרוע יותר מאשר לקוחות טורדניים.
למרות זאת, בכירים בספרינט אמרו כי לא מדובר במישהו שזוהה על ידי תוכנת מחשב וכי ביקורת פנימית שנמשכה חצי שנה התמקדה בסוג הבעיות של הפונים וסוג המידע שביקשו. "בדקנו חשבונות אלה בצורה מעמיקה", אמרה דוברת ספרינט, רוני סינגלטון. "אנו עומדים מאחורי ההחלטות, שקלנו אותן בכובד ראש".
סינגלטון אמרה כי המנויים המדוברים פנו בממוצע 40-50 פעמים בחודש לשירות הלקוחות. היא לא מסרה נתונים לגבי ממוצע הפניות החודשי הכללי למרכז שירות הלקוחות שלה. סינגלטון הוסיפה כי המנויים לרוב התקשרו לגבי אותן בעיות שוב ושוב, לאחר שנציגי ספרינט חשו שפתרו את הבעיה.
ספרינט, בעלת כ-54 מיליון מנויים, מנסה לאחרונה לשדרג את בסיס לקוחותיה, בהעלאת דרישות האשראי ובניסיון למשוך לקוחות שינצלו שירותים יקרים יותר כמו גלישה באינטרנט, הורדות מוסיקה ווידיאו. ברבעון האחרון דיווחה החברה על 600 אלף לקוחות חדשים, לעומת גידול של 1.2 מיליון במספר לקוחות AT&T ו-1.7 מיליון לקוחות חדשים בורייזון.
זו זכות לתת שירות? ביקורת על מהלך "פיטורי" הלקוחות הטורדניים של מפעילת הסלולר האמריקאית ספרינט
סוכנויות הידיעות
10.7.2007 / 14:06