כלל משתדרגת - אבל סוכני הביטוח אינם מרוצים

בחודשים האחרונים עוברת כלל שינוי מבני במהלך של שדרוג, ובמקום צוותי עבודה שניצבים מול סוכן הביטוח, שמעביר תיקי לקוחות לטיפולה של כלל, היא מעמידה "דלפק שירות". דלפק זה הוא מעין "מוקד שירות לקוחות" שמקשר בין הסוכן לבין כלל, כשהטיפול במקרה עצמו מתבצע ב"בק אופיס" בתוך החברה.



מבחינת כלל מדובר במודל יעיל וחדשני, אך מי שפחות מרוצה מהשדרוג הם דווקא סוכני הביטוח. לסוכני הביטוח יש טענות שונות על איכות השירות שהם מקבלים מכלל.



לדוגמה, זמינות השירות בדלפק הקדמי; קשיים בטיפול בתיקים של לקוחות, מכיוון שלא ניצב מולם אדם שדרכו הם יכולים להתעדכן במצב הטיפול בתיק; וחוסר יכולת לעקוב אחרי הטיפול בתיק או להאיר דגשים באופן הטיפול הרצוי - שכן בדלפק השירות לא תמיד יודעים לספק פרטים בקשר למצב הטיפול בתיק אלא רק לספר שהוא עבר ל"בק אופיס".



שינוי נוסף אשר עברה כלל בתקופה האחרונה הוא שדרוג של מערכות המחשב שלה, ושינוי באבטחת המידע שהיא דורשת.



חלק מהסוכנים שעבדו עם כלל לאורך השנים מנותקים ממנה, כשבפני הסוכנים ניצבת האפשרות להחליף את המערכת שעמה הם עובדים, או להוסיף נקודת גישה נוספת מאובטחת מיוחדת לכלל: עלות ההוספה היא על על הסוכן.



מחברת כלל נמסר בתגובה: "מערך המחשוב של כלל ביטוח פועל כשורה בכל ענפי הביטוח. הוא עבר שדרוג משמעותי מאוד במשך השנים האחרונות. אנחנו משקיעים סכומי ענק בהמשך ההשבחה של המערכות, ובמיוחד בביטוח חיים וחיסכון ארוך טווח.



אם יש תלונות של סוכנים זה נובע מכך שהיו כמה סוכנים שרצו להתחבר למערכות שלנו ללא יכולת לאבטח את הנתונים שזורמים מאתנו אליהם וסירבנו לכך.



"יצוין כי הסוכנים קיבלו הודעה על הצורך להתחבר בצורה מאובטחת וניתנה להם אתראה של חודשים אחדים, שבהם רוב הסוכנים הסדירו את הפעילות באופן משביע רצון. בעניין איכות השירות בדלפק הקדמי וב'בק אופיס', אנחנו קשובים לטענות שנשמעות מהשטח ופועלים לשפר את איכות השירות שאנחנו מעניקים לסוכנינו".