העמלה הנסתרת של איסתא

עד לפני כמה שנים הניסיון של הצרכן הישראלי להשוות בין החבילות לחו"ל, שמציעות סוכנויות שונות, היה חסר סיכוי, כמעט כמו הניסיון להשוות בין מפעילים סלולריים. בנוסף למחיר חבילת הנופש, גבתה כל סוכנות גם מסי נמל, היטל ביטחון ותשלומים נוספים.

התיקון לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקפו לפני כמה שנים, שם לכך קץ: סוכנויות הנסיעות, כמו כל העסקים בישראל, מחוייבות לפרסם לצרכן מחיר יחיד, שמגלם בתוכו את מגוון התשלומים ונגזרותיהם - כך שהצרכן יוכל להשוות בקלות בין החבילות.

אבל למרות החוק, באיסתא מצאו דרך מקורית לתמחר את המוצרים שלהם: הם מוסיפים למחיר גם "דמי הבטחת שער" בשיעור 0.94%, שנועדו להבטיח כי החברה לא תיפגע אם הדולר יעלה. כך גילה אורי שהתקשר לאיסתא להזמין כרטיסי טיסה לברלין.

כשהגיע לשלב התשלום וביקש לשלם בתשלום אחד, התבשר כי עליו לשלם גם עמלת הבטחת שער הנגזרת מהמחיר הכולל - במקרה שלו יותר מ-100 שקל עבור כרטיסים במחיר 2,835 דולר. "הנציג הסביר שהחברה צריכה להתגונן מפני עליית הדולר, ושהסכום הזה ממילא נמוך מהריבית הנגבית בעסקת תשלומים".

אורי התקשה להאמין: "שאלתי אם אני צריך לשלם את התוספת בכל מקרה, גם אם שער הדולר יורד, וענו לי שכן - מדובר בגבייה שהיא חובה ונגבית מכל מי שמשלם בתשלום אחד, בלי קשר להתפתחויות בשער הדולר". בשלב זה אורי התרגז: "הבהרתי לנציג שזו גבייה לא חוקית, ולא יידעו אותי עליה מראש, ואני דורש לבטלה", הוא מספר. הנציג דיבר עם המנהל, חזר לאורי ובישר לו כי איסתא תוותר לו על העמלה.

"גביית העמלה הזו היא לכאורה עבירה על החוק והטעיה", אומר עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות. "לפי התקנות, שער השירות יחושב על פי שער המכירה ביום העסקים האחרון לפני מועד התשלום.

"לפיכך, גביית תשלומים נוספים שקשורים לשער הדולר אינה תואמת לכאורה את החוק". פרידמן מוסיף כי "חוק הגנת הצרכן קובע שעסק חייב להציג לצרכנים את המחיר הסופי של המוצר או השירות, מחיר שכולל כל היטל או תוספת שאין לצרכן אפשרות מעשית להשתחרר מהם, כמו במקרה הזה". הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת, עו"ד קמחי, מוסיף כי "ברגע שהצרכן משלם, במיוחד בתשלום אחד - אין סיבה לגבות ממנו תשלום נוסף, זו הטעיה לכאורה לגבי המחיר המלא".

"הרציונל של החוק ברור", קמחי מסביר, "צריך לתת לצרכן מחיר אחד ויחיד כדי שיוכל להשוות מחירים ולהחליט מה העסקה הכדאית עבורו. אם לחברה יש בעיה בתמחור והיא צריכה לפצות את עצמה - זו זכותה, אך היא חייבת לגלם זאת במחיר המלא של השירות או המוצר ולא לבצע העלאת מחיר בדלת האחורית".

עו"ד קמחי, מבהיר עוד כי "החוק לא אוסר הצמדת התשלום למט"ח, אבל הצמדה משמעה שעלולה להיות גם ירידה. גביית אחוז קבוע מסכום העסקה אינה הצמדה, זה סכום נוסף שנגבה באופן קטגורי מהצרכן, ואמור להיות מגולם במחיר".

TheMarker בדק האם מדובר במקרה חד-פעמי או בגבייה שגרתית: התקשרנו לאיסתא כלקוחות והצהרנו על רצוננו לשלם בתשלום רגיל בכרטיס אשראי. גם לנו נמסר שעלינו לשלם תשלום חד-פעמי בגובה 0.94% - דמי הבטחת שער.

כאשר שאלנו מה הסיבה לתשלום אמרו לנו בתגובה: "התשלום נועד להבטיח את כספנו אם יהיו שינויים בשער הדולר, מכיוון שאנו משלמים לספקים - זוהי השתתפות מסוימת של הלקוח", אך הובהר לנו כי "איסתא גובה את התשלום בין אם שער הדולר עולה ובין אם הוא יורד".

בסיום הדברים המתיקה המוקדנית סוד: "למיטב ידיעתי כל הסוכנויות עושות את זה, הן פשוט לא אומרות את זה".

בדקנו מה המצב בסוכנויות אחרות: הזמנו נופשון לטורקיה, ובסוף ההזמנה הצהרנו שנשלם בתשלום אחד, ושאלנו אם יש עמלה או תשלום נוסף שנגזרים מכך.

בסוכנויות השטיח המעופף, צבר, אשת טורס, גוליבר וטיק-טק השיבו כי אין כל תשלום נוסף, ובמרבית המקרים המוקדנים אף הביעו פליאה על עצם השאלה. בדקה ה-90 הבטיחו לחזור עם תשובה - שלא הגיעה עד סגירת הגיליון.

רק בחברת נופש ישיר, השייכת לאיסתא, השיבו כי תיגבה עמלה בגובה 0.8% מסך התשלום, מכיוון ש"יש הפרשי שערים ואנו לוקחים מקדם ביטחון" הסבירו והוסיפו: "זה כלום! רק כמה דולרים, אם זה מפריע לך - אין בעיה, אני אוריד לך את זה". מי אמר שיטת מצליח?

בשיחה נוספת עם נופש ישיר, הדגשנו שוב כי מדובר בתשלום אחד רגיל, ונמסר לנו כי "כל החברות בישראל גובות את התשלום הנוסף לפי משרד התיירות".

יצוין כי מתלונתו של אורי ומהבדיקות שערכנו עולה כי מדובר בעמלה שנגבית ממי שמשלם בתשלום רגיל.

ואולם באיסתא אומרים שהעמלה נגבית ממי שמשלם בתשלום דחוי: "איסתא נוהגת תמיד על פי חוק, גם במקרה זה. המחיר המוצג ללקוח הוא מחיר חבילת הנופש שרכש במזומן או בצ'ק מזומן (בשקלים או בדולרים). אם הלקוח מבקש לשלם בתשלום דחוי (בכרטיס אשראי או בצ'ק) הוא נדרש לשלם תוספת אשראי.

"תוספת זו מוכרת ומקובלת והיא חוקית: סעיף 17א בחוק הגנת הצרכן, שאליו התייחסתם, קובע שהמחיר הכולל, שאותו יש להציג בפני הלקוח, צריך לכלול "כל תשלום הנלווה לרכישת אותו נכס או שירות, בלי שניתנת לצרכן אפשרות לוותר עליו". הלקוח אינו מחויב לשלם על חבילת הנופש שרכש בתשלום דחוי. זאת אפשרות שהוא מבקש לעצמו ובגינה החברה גובה תשלום נוסף".

הידעתם?

החוק מחייב עסקים לפרסם לצרכן מחיר יחיד, שמגלם בתוכו את מגוון התשלומים ונגזרותיהם, בלי תוספות מחיר ועמלות שאינן מגולמות בו

שימו לב!

גביית אחוז קבוע מסכום העסקה אינה נחשבת להצמדת התשלום למט"ח, אלא לסכום נוסף שנגבה מהצרכן - ואמור להיות מגולם במחיר הסופי