הפתעות בחבילת הנופש

עם ישראל בחופש, והרכבת האווירית אינה פוסקת: עשרות אלפי ישראלים יוצאים מדי יום לחו"ל, ובשבועיים הקרובים - האחרונים של אוגוסט - צפוי שיא עונתי במספר היציאות: אלפי משפחות עם ילדים ייצאו לחופשה בחו"ל, בעיקר לנופשונים של כמה ימים בטורקיה ובאגן הים התיכון. רק אתמול, למשל, יצאה רכבת אווירית של 25 טיסות לטורקיה.

למרבה הצער, לא כל חופשה שנראית חלומית על הנייר מסתיימת באופן חיובי. מנתונים שקיבלנו מהמועצה לצרכנות ומאמון הציבור עולה כי בחודשים האחרונים התקבלו מאות תלונות של צרכנים שמספרים על פערים עצומים בין הבטחות שניתנו להם בשלב השיווק והחיזור, לבין המציאות שטפחה על פניהם בשטח. עבור רבים מהם, מדובר בפערים שממש הרסו את החופשה המיוחלת.

כרמית ואיל, שיצאו לפני כשבועיים עם שני ילדיהם ועם חברים
לאנטליה, חוו את מפח הנפש על בשרם: כרמית, "קצינת המבצעים" של החבר'ה, לקחה את המשימה ברצינות: "זו החופשה הראשונה שלנו אחרי חמש שנים והראשונה עם הילדים, אז הפכתי את זה לפרויקט: ערכתי בדיקה יסודית של כל בתי המלון באנטליה. ביררתי מה גודל החדרים, מהן הפעילויות במלון ומחוצה לו ומהו המרחק מהחוף.

"בדקתי באינטרנט, שאלתי אנשים, הטרפתי את הסביבה עד שמצאנו את המלון המושלם: מלון Lynak Lara שהוא מלון חדש באנטליה, שמוגדר באתר האינטרנט של הסוכנות "המלה האחרונה ברשת המלונות", והומלץ לי גם על ידי הסוכנת שהייתה שם בעצמה - הוא התאים לנו בגלל גודל החדרים שמתאים למשפחה, בגלל האטרקציות ובגלל שהוא חדש ומומלץ".

למרות ההכנות הדקדקניות, לסוכנות הנסיעות היו תוכניות שונות עבור כרמית ומשפחתה: "כשהגענו לטורקיה הגיע אלינו נציג של סוכנות הנסיעות, ובלי הקדמה או התנצלות הודיע לנו: 'המלון שלכם מלא, אתם הולכים למלון אחר, קיבלתם על זה הודעה'. היינו המומים. אמרנו לו שלא קיבלנו שום הודעה על אף שהיינו בבית עד הרגע האחרון לפני הטיסה. הסברנו לו גם שאנחנו מכירים את המלון החלופי, הפופולרי בקרב ישראלים, ומראש בחרנו לא ללכת אליו, אך התשובה שלו היתה: 'אתם רוצים למלון הראשון? תשנו פה, כי אין מקום, ובכל מקרה - בשביל מה הוויכוח? הרי בעוד שלוש שעות בכל מקרה תמצאו את עצמכם שם'".

כרמית ומשפחתה סירבו לקבל את הגזירה, וניגשו לנציגים נוספים של החברה בדרישה לקבל הסבר. שם הטונים כבר עלו: "אחד מהם דיבר אלינו בזלזול ובגסות: 'יש עוד הרבה כמוכם שהדבר לא מקובל עליהם, וזה מה יש. הייתם צריכים לקרוא את האותיות הקטנות', אבל אני אפילו לא חתמתי איתם על חוזה אלא עשיתי עסקה טלפונית וקיבלתי שובר עם שם המלון".

בלית ברירה, וכמו רבים אחרים שבאו עמם באותו מטוס, הגיעו כרמית ומשפחתה למלון החלופי, וגילו כי כפי שחששו, החדר קטן יותר, המלון ישן יותר ובאופן כללי ברמה נמוכה יותר מהמלון שהזמינו: "ישנו שם חמישה לילות בתנאים של אכסניית נוער, מיטה ליד מיטה, בלי יכולת לזוז כמעט. אין מה להשוות בין מה שהזמנתי למה שקיבלנו", מסכמת כרמית, "גם כספית זו פשוט הונאה - שווי החבילה שהזמנתי גבוה ב-200 דולר לפחות מהחבילה שקיבלנו".

הסיפור של כרמית ומשפחתה דומה לתלונות רבות שמגיעות לגופי הצרכנות. רוב המתלוננים מדווחים על פער בין רמת המלון המובטחת לזו שמסופקת בפועל; רישום יתר במלונות ובעקבותיו החלפת המלון באחר, נחות יותר, או במלון טוב יותר בתוספת תשלום; פער בין המחיר המופיע באינטרנט לבין המחיר שנגבה בפועל; קיצור השהות בחו"ל עקב שינוי במועדי טיסות הצ'רטר, כך שצרכנים אינם נהנים ממלוא זמן השהייה תמורתו שילמו; והתנערות משווקי החבילות, הסוכנים או אתרי האינטרנט מאחריותם לאי אספקת השירות כפי שהובטח לצרכנים.

באמון הציבור מספרים למשל על נוסע בשם ליאור, שתיכנן חופשה בפאריס. חמישה ימים לפני הטיסה קיבל ליאור טלפון מסוכנות הנסיעות, שהודיעה לו כי המלון שהזמין מלא, וכי עליו לשלם 50 דולר נוספים לאדם תמורת מלון חלופי.

לאחר ויכוחים מרים ואיומים מצדו, הסכימה הסוכנות לוותר על התוספת ו"לספוג" את ההפרש. ואולם בירור שערך ליאור לפני הטיסה העלה כי המלון החדש שאמור להיות טוב יותר ממוקם במיקום מרכזי פחות וברמה נמוכה יותר. כל ניסיונותיו לשנות את רוע הגזירה לפני הנסיעה לא צלחו.

כשהגיע למלון, שממוקם בשכונת מהגרים, נחרד מרמתו: "קיבלנו חדר בקומה השישית שנראה כמו עליית גג - המעלית לא הגיעה לשם", אומר ליאור. במקלחת הוא נאלץ לכופף את הראש, בשירותים אי אפשר היה לשבת והנוף היה קיר הבניין הסמוך. בנוסף, גם טיסתו חזרה לישראל נדחתה בחמש שעות, ואיש לא הודיע לו על כך.

בתלונה אחרת מספרים ארבעה חיילים שהזמינו נופש במלון הכל כלול בטורקיה כי כמה ימים לפני הנסיעה הודיעו להם כי המלון מלא. מאחר שמועד הנסיעה היה קרוב הם נאלצו לשלם סכום גבוה יותר, וקיבלו מלון שלדבריהם היה מאכזב ולא ענה על התיאור שנמסר להם.

התופעה של שינוי מלון או פרטים מהותיים אחרים ברגע האחרון, לאחר שלצרכן כבר אין אפשרות אמיתית להתחרט ולחפש דיל חלופי, חוזרת על עצמה בסוכנויות רבות. האם מדובר במהלך חוקי? באמון הציבור מסבירים שלא: "כאשר סוכנות נסיעות מבטיחה לצרכן מלון מסוים ובעקבות כך הוא מחליט להתקשר עמה, היא אינה יכולה להפר את הבטחתה ולהחליף את המלון לאחר ברמה נחותה יותר או לכזה המחייב תוספת תשלום - זו הפרת חוזה בלתי חוקית (למעט במקרים של 'כח עליון' - שבהם השינוי נגרם בשל נסיבות שסוכנות הנסיעות לא ידעה ולא יכלה לדעת עליהן בעת כריתת החוזה עם הצרכן)".

ומה לגבי מקרים "קלים" יותר - כמו פער בין המציאות המתוארת בהבטחות הסוכנות לבין רמתו של המלון, גודל החדרים בו והמרחק ממרכז העיר? "סוכנות נסיעות המציגה מצג בפני הצרכנים אודות התנאים הצפויים להם במלון ובמשך החופשה, חייבת לוודא כי המצג שהוצג לצרכנים מדויק ואמין", אומרים באמון הציבור. "ההבטחות הניתנות לצרכנים מחייבות את סוכנויות הנסיעות, ועליהן לנהוג בתום לב ובאופן מקצועי לפני הצגתן לצרכנים - ובוודאי שלא להתנער ממחויבותן ולהעביר את האחריות לספקים".

במועצה לצרכנות מציינים כי הטענה החוזרת על עצמה שמשמיעים הסוכנים היא "אנחנו מתווכים בלבד ואיננו אחראים למוצר או לשירות שניתן לצרכן". במועצה מדגישים כי טענה זו אינה חוקית: "לסוכני הנסיעות ואתרי האינטרנט אחריות לקיום ההסכם שכרתו עם הצרכנים, ושבו נקבעו פרטי העסקה".

באשר לסוכנים שמנופפים מול הצרכנים בסעיף בהסכם שבו מצוין כי הם אינם נושאים באחריות, מבהירים במועצה כי "באחרונה נדרש בית המשפט לסוגייה וקבע חד משמעית כי התנאים האלה בחוזה אחיד "בלתי מתקבלים על הדעת" שכן "ניסוח התנאים הכלליים כפי שנמסר לתובעים - ולרבבות אם לא מאות אלפי תיירים ישראלים היוצאים לחופשה בחבילות כאלה - אינו רק בבחינת חוזה אחיד שכופים אותו על הצרכנים. אין נותן שירות רשאי לפטור את עצמו מכל אחריות למעשיו, גם אם הוא מעגן זאת בכתובים".

יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות, אומר בתגובה: "בעונת התיירות הזו יוצאים 1.3 מיליון ישראלים לחו"ל. אפילו אם קיימות 1,000 תלונות, הרי זה בשוליים יחסית למספר הנוסעים. יכול להיות שיש תקלות - אנחנו לא חפים משגיאות, אבל להבדיל מכל תחום אחר, סוכני הנסיעות חייבים בגילוי נאות והם מוסרים מידע מפורט ללקוח. בסך הכל מדובר בתעשייה מאוד נקייה ומדויקת, ופערי הציפיות לא תמיד נובעים מבעיה אצל הסוכן אלא גם מציפיות מוגזמות של הלקוח".

לדבריו, בדרך כלל התלונות נוגעות לחבילות זולות מאוד, והציפיות צריכות להיו בהתאם. "הבעיה היא שבישראל הלקוחות בוחנים את המחיר, ורק כשהם מגיעים לחו"ל הם בוחנים את המוצר. לפיכך אני ממליץ לכל אחד קודם כל להחליט איזו חבילה הוא רוצה ואחר כך לחפש את המחיר האטרקטיבי ביותר, ולא להפך".

בעזרת המועצה לצרכנות ואמון הציבור גיבשנו כמה כללי אצבע שיעזרו לכם למנוע או לפחות לצמצם את עוגמת הנפש שעלולה להיגרם לכם ביציאה לנופשון

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, מציע לצרכנים לנהוג לפי הכלל "סוף הנאה - במחשבה תחילה". הוא קורא לצרכנים להתייחס להכנות לנסיעה כמו לעריכת עסקה בהיקף כספי ניכר ולבצע את כל הבדיקות והפעולות הנדרשות בכובד ראש.

* טופס גילוי: לפי תקנות התיירות זכותכם לקבל מהסוכן טופס גילוי הכולל את כל התנאים והפרטים הכלולים בחבילת הנופש. כדאי לקרוא היטב את הטופס ולא לחתום על העסקה עד שתוודאו שהפרטים ברורים ותואמים את שהובטח לכם. בכל מקרה, הניסיון מלמד שאין לסמוך על הבטחות בעל פה. גם צרכן שביצע את העסקה בטלפון או באינטרנט זכאי לקבל את טופס הגילוי - אל תוותרו עליו.

* חפשו את אתר האינטרנט: אל תסתפקו בנתונים הנמסרים לכם על ידי סוכנות הנסיעות לגבי המלון, אלא דירשו לקבל את כתובת אתר האינטרנט של המלון ואת מספר הטלפון שלו כדי לבדוק ולהתרשם באופן עצמאי מהשירותים הכלולים בו.

* דרשו פרטים: בררו עם סוכנות הנסיעות אם יצרה קשר עם המלון בכדי לוודא כי לא נערכו שינויים בשירותים המוצעים על ידו, כי דירוג הכוכבים של המלון לא השתנה. בררו אם נערכים שיפוצים במלון, אם הוא ממוקם במרכז העיר או בקצה מרוחק ואם יש ממנו תחבורה למקומות בילוי.

* קבלו המלצות: נסו לקבל המלצות על מלונות מאנשים שעליהם אתם סומכים, או מגולשים בפורומים השונים באינטרנט. פעמים רבות את המידע האותנטי והמוסמך ביותר תגלו דווקא שם.

* צרכים מיוחדים: אם יש לכם צרכים מיוחדים (למשל אוכל כשר או צרכים רפואיים ספציפיים) - וודאו שהדבר מופיע בטופס הגילוי. כך, הסוכן לא יוכל לטעון שלא היה מודע לצרכים או לבקשות שלכם.

* עסקה טלפונית: מותר לבטל עסקת מכר מרחוק (בטלפון או באינטרנט) עד יומיים לפני מועד היציאה בתנאי שההזמנה נעשתה יותר משבוע לפני מועד היציאה.

* ביטול טיסת צ'רטר: אם ביטלתם את העסקה וחייבו אתכם על הטיסה, בידקו אם החברה איישה את המקום שפיניתם. אם המקום אוייש, דירשו החזר, שכן לחברה לא נגרם נזק מהביטול.

* שינויים בטיסות שכר: בעיקרון, מותר לחברות לדחות טיסות שכר בכמה שעות. עם זאת, קיימים פסקי דין שקבעו שאם הדחייה "לא סבירה" (למשל הפסד של שני לילות מתוך שבעה), מגיע לצרכן פיצוי.

* בעיות בזמן החופשה: כאשר צרכנים פונים לסוכנות הנסיעות בזמן חופשתם ומתריעים כי ההבטחות שניתנו להם לא קויימו, מוטלת על סוכנויות הנסיעות החובה לנקוט בכל האמצעים העומדים לרשותן בכדי לפתור באופן מיידי את הבעיות, באמצעות פנייה לספק הרלוונטי והפעלת לחץ בכדי שיתקן את הליקוי שהתגלה. סוכנות נסיעות המתרשלת בתפקידה ואינה מספקת מצגים אמינים אינה יכולה להתנער מאחריותה למתן פיצוי כספי לצרכנים.

* הפרת הבטחה: במקרים של הפרת הבטחה על הצרכנים לדרוש את קיום החוזה, אם הסוכנות לא עומדת בחוזה, על הצרכנים לתבוע פיצוי אם סוכנות הנסיעות מסרבת לפצות את הצרכנים, יש לשקול הגשת תביעה בבית משפט לתביעות קטנות.

* גופי צרכנות: לפני שפונים לתביעות קטנות ניתן לפנות לגופים המטפלים בתלונות צרכניות: המועצה לצרכנות, אמון הציבור ורשות ההסתדרות לצרכנות.