כשמועדון הכושר עושה שריר

ההחלטה להירשם למכון כושר היא הצהרה של אופטימיות: אני בריא, יש לי כסף ופנאי ואני מוכן להתחייב על כך לאורך זמן. הבעיה היא שהצהרות לחוד ומציאות לחוד: שינוי בלוחות הזמנים, פציעה או סתם עצלות יכולים לגרום לצרכן לרצות לסיים את העסקה הרבה יותר מוקדם משתיכנן.

מכוני הכושר מכירים את החולשות שלנו טוב מאתנו. למעשה, נדמה שעל זה בדיוק הם בונים: ברור להם שלא כל המנויים, המשלמים בדרך כלל 250-350 שקל לחודש, אכן יגיעו להתאמן - כ-20% מהמנויים כמעט לא מגיעים לחדרי הכושר (ראו מסגרת). לכן רבים מהמכונים יוצרים חוזים קשיחים ארוכי טווח שלא מאפשרים למתחרטים להשתחרר בקלות - לא בעבור תשלום קנס, כמקובל בחוזים ארוכי טווח אחרים, ולא באמצעות העברת המנוי לאחר.

מכוני הכושר אינם סלחניים כלפי אי היכולת לממש את הכוונות הטובות. ב-TheMarker התקבלו בתקופה האחרונה תלונות רבות של לקוחות מכוני כושר שביקשו מסיבות שונות להפסיק את המנוי ונתקלו בסירוב מוחלט. זרם קבוע ושוטף של תלונות כאלה מגיע גם לגופי הצרכנות. "רוב התלונות נוגעות לסירוב המכונים לבטל מינויים במהלך תקופת המנוי", אומרים במועצה לצרכנות. גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור, ארגון צרכני ללא כוונת רווח, הוסיפה: "מרבית התלונות שהתקבלו בנושא מופנות כלפי חברת הולמס פלייס. התלונות מעלות חשש לליקויים עקרוניים בהתנהלות מול צרכנים".

ברוב מכוני הכושר מחתימים לקוחות על מנויים שאורכם שנה, ובחוזה מצוין כי לא ניתן לבטל את המנוי ולקבל החזר כספי. הדוגמאות לכך רבות מספור. כך, למשל, בתלונה שהגיעה ל-TheMarker, התלוננה לקוחה של מכון ליידיס פיטנס בראשון לציון כי היא וחברתה נרשמו שתיהן למכון, ואולם בעוד חברתה התעקשה מראש לקבל תחנת יציאה לאחר חצי שנה, היא הוחתמה על חוזה סטנדרטי, וכאשר ביקשה לבטל את המנוי לאחר חצי שנה בנימוק שלא הצליחה לנצלו - נתקלה בסירוב.

"הסכמתי אפילו לשלם קנס שייגזר מתוך משך הזמן שניצלתי - כמקובל בחוזים בין שני צדדים, וכן הבעתי את מורת רוחי מכך שיש לקוחות שמקבלים נקודת יציאה ואחרים שלא. אבל נאמר לי שאין בשום פנים ואופן אפשרות ביטול".

המועצה לצרכנות מספקת דוגמה טיפוסית נוספת: לאחר שלושה אימונים בלבד במכון כושר ביקשה לקוחה לבטל את המנוי בנימוק שהיא גרושה עם שלושה ילדים, ובנה הקטן סירב להישאר לבד בבית עם אחיותיו, מה שמנע ממנה להגיע למכון באופן סדיר. ואולם במכון סירבו חד-משמעית לביטול המנוי.

מנכ"ל המועצה לצרכנות, אהוד פלג, אומר כי "התנהלות הכובלת צרכנים להמשיך לשלם גם כשאינם יכולים לצרוך את השירות היא מקוממת, ומעלה חשש לחוסר תום לב בקיום חוזה. עמידה על קיום ההסכם גם כשהצרכן אינו יכול לממשו אינה הוגנת ואינה תואמת את רוח החוק ופסיקת בתי המשפט".

ואכן, בינואר השנה קבעה השופטת נילי מימון מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים כי סעיף בחוזה של חדר כושר הקובע כי אין לבטל מנוי ואינו מאפשר לקבל החזר כספי - הוא תנאי מקפח בחוזה: "אין מדובר בוויתור הדדי על זכות. התנאי מדבר בוויתור חד-צדדי על האפשרות לביטול החוזה, הנכפית על המתקשר עם הנתבעת בחוזה האחיד, כאשר מנגד לנתבעת כן קיימת האפשרות לבטל החוזה בנסיבות מסוימות".

מה לעשות? כאשר חותמים על חוזה עם מכון כושר, חשוב לקרוא את התקנון לגבי ביטול מנוי, ולבקש להוסיף תחנת יציאה עם החזר כספי על החודשים הלא-מנוצלים. בעת החתימה על החוזה הסיכוי להכניס סעיפים כאלה בחוזה גדול בהרבה מאשר בדיעבד.

מכוני הכושר מכירים את רתיעת הצרכנים מהתחייבות ארוכת טווח, ולעתים עושים בה שימוש שיווקי: כמה ממכוני הכושר מפרסמים כי יעניקו לנרשמים תקופת ניסיון בלא התחייבות - אך לא תמיד הם עומדים בהבטחות. כך למשל קרה לד', שנרשמה למכון כושר זוארץ בתל אביב. כאשר נרשמה נאמר לה כי אם לא תהיה מרוצה מהשיעורים לאחר חודש, תוכל לבטל את המנוי.

ואכן, בתום חודש החליטה ד' שהיא אינה מעוניינת להמשיך, ופנתה למנהל המכון בטלפון, במייל ובאמצעות פקידה - אך הוא לא השיב לה במשך חודשיים. את כרטיס האשראי של הלקוחה המשיך המכון לחייב. רק לאחר פניית TheMarker ביטל המכון את המנוי והחזיר לד' את הכסף בעבור החודשים עליהם חויבה.

לפעמים ניתנות ההבטחות לנרשמים בעל פה ולא מכובדות לאחר מכן. באמון הציבור מספרים על חיילת שנרשמה למכון שייפ בראשון לציון לאחר שהובטחה לה תקופת ניסיון של חודשיים. כשהתברר לה כי אינה מצליחה לשלב בין השירות בצבא לאימונים במכון, ביקשה לנצל את נקודת היציאה - אך אז הכחיש איש המכירות שטיפל בה כי הבטיח לה אפשרות כזאת, ומאחר שהדבר לא היה מצוין בטפסים עליהם חתמה - התנער המכון מההבטחה.

תלונה דומה התקבלה באמון הציבור גם לגבי הולמס פלייס - שם ניתנה ללקוח תקופת ניסיון של חודשיים שהוארכה, לבקשתו, בחודש נוסף, בתנאי שיפקוד את המכון פעם בשבוע לפחות בתקופה זו. לאחר חודש הניסיון הנוסף, ביקש הלקוח לסיים את תקופת הניסיון מבלי לרכוש מנוי. ואולם הולמס פלייס סירבה לבקשה, בטענה כי בחודש האחרון היה שבוע אחד שבו לא ביקר במקום. המכון הסביר לצרכן שב"שבוע" אין הכוונה לשבוע קלנדרי אלא לספירה של שבעה ימים, החל במועד ההרשמה. הולמס פלייס כמובן לא שיתפו את הלקוח מראש בהגדרתם המקורית ל"שבוע".

מה לעשות? גם כאן, יש להתעקש כי תקופת הניסיון - והשבת התשלום במקרה של ביטול - יעוגנו בחוזה הכתוב.

אחד הפתרונות בכמה ממכוני הכושר ליציאה באמצע מנוי הוא העברתו לאדם אחר. ואולם מכוני הכושר מציבים מכשולים גם בפני פתרון זה: ר' שנרשמה למכון סטודיו C והתחרטה כעבור זמן קצר, פנתה להנהלה - ושם הוצע לה למכור את המנוי, על אף שאין בחוזה של הרשת כל סעיף בעניין. למזלה של ר', הסכימה חמותה לקנות ממנה את המנוי. ואולם אז הודיעו בסטודיו C כי ר' לא תוכל למכור לה את המנוי, מכיוון שהיא היתה בעבר לקוחה של הרשת, וכי ניתן למכור את המנוי רק ללקוחה חדשה. לדברי ר': "אני רוצה להדגיש כי אין שום סעיף בחוזה ההתקשרות שנוגע למכירת מנוי. זה לא הגיוני שאנשים יהיו אסירים של מועדני ספורט. כרגע אנחנו שוקלים להגיש תביעה".

בשייפ, חברה בת של הולמס פלייס, היצירתיות גדולה אף יותר: מ', שרכשה מנוי במכון שייפ בדיזינגוף סנטר בתל אביב, ביקשה לבטל את המנוי משום שעזבה את ישראל. בסניף הודיעו לה כי עליה למצוא מחליף שירכוש ממנה את המנוי, ומ' חיפשה ומצאה. ואולם הרוכש הפוטנציאלי לא רצה לקנות חתול בשק, וסר לבקר בחדר הכושר יום לפני העסקה. הוא נרשם בקבלה כמתבקש בסיור והתרשם לטובה.

למחרת, כשהגיעו השניים לחדר הכושר לביצוע ההחלפה, נאמר להם שההעברה בלתי אפשרית מכיוון שהקונה ביקר בחדר הכושר במהלך שלושת החודשים שקדמו לביצוע ההעברה. לכן, הודיע המכון למחליף הפוטנציאלי, הוא נדרש לרכוש את המנוי ישירות מהם. כל ההסברים שלו ושל מ' שהוא בא למכון אך ורק כדי להתרשם ממנו לקראת עסקת ההחלפה - לא הועילו.

גם לאמון הציבור הגיעה תלונה דומה לגבי הולמס פלייס, הפעם בגבעתיים. המתלוננת סיפרה שעשתה סיור בסניף, במסגרתו נדרשה לרשום את פרטיה. כעבור חודש, כאשר רצתה לרכוש מנוי מבת דודתה, סירבו בהולמס פלייס, בטענה שהסיור שנעשה לה הוא שירות ולכן הם מצפים שתקנה מנוי ישירות מהם.

מה לעשות? יש לבדוק עוד במעמד החתימה על החוזה את מדיניות המכון בנוגע לאפשרות העברת מנוי - כולל התשלום בעבור ההעברה והתנאים לגבי זהות המחליף - ולהתמקח עליהם במידת הצורך.

מה קורה כאשר למרות כל הכוונות הטובות, מתגלה לפתע בעיה גופנית שמונעת את המשך האימון במכון הכושר? מכוני הכושר מאמינים כנראה שהמשך התשלום עשוי לעודד את ההחלמה.

על פי חוק, כל מכון כושר חייב לקבל ממתאמן קבוע תעודה רפואית המאשרת את כשירותו הגופנית. כך, כאשר אדם מקבל אישור מרופא הממליץ לו להימנע מפעילות גופנית עקב בעיה בריאותית - אמורים לאפשר לו להשתחרר מהחוזה. ואולם ההיגיון הזה לא משכנע את מכוני הכושר.

לידי אמון הציבור הגיעה, למשל, תלונה על סניף הולמס פלייס בגבעתיים, לגבי מנוי שהיה מעורב בתאונת דרכים וסבל בין היתר משברים בצלעות ובשכמות ומבעיות בתפקוד הריאות. המנוי יידע את הסניף בדבר מצבו הרפואי, אך שם הודיעו לו כי המנוי ממתין לו, וכאשר יבריא יוכל לחזור להתאמן. המנוי רצה לקבל לפחות הקפאה לתקופת הפציעה, ואולם במכון הודיעו לו כי הם מוכנים לאשר לו הקפאה של שלושה חודשים בלבד - על אף שיתרת המנוי שלו היתה כשמונה חודשים.

גם כאשר הפציעה קשורה ישירות לאימון במכון, לא ממהרים להקפיא את המנוי: א' התלונן ל-TheMarker כי מכון שייפ ברעננה לא הסכים להקפיא את המנוי שלו לאחר שנפצע במהלך אימון במשקולות. במכון שייפ סירבו להגיב לטענה.

לדברי עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, חובת תום הלב וההגינות היא ללכת לקראת המבטל ולבטל את החוזה ולא להגביל את הצרכן בהקפאה, כי אין מדובר בהפרת חוזה אלא בסיכולו: "בבית המשפט נקבע כי מתקשר העומד על ביצוע דייקני של חוזה למרות שינוי מהותי שחל בו עקב נסיבות חיצוניות - אינו נוהג בתום לב".

מה לעשות? כדאי לבדוק מראש שבחוזה כתוב כי במקרה של בעיה בריאותית - וכאשר קיים אישור רופא - ניתן לבטל את המנוי ולקבל החזר כספי על יתרת החודשים שלא נוצלה. בנוסף, כדאי לבדוק את אפשרות הקפאת המנוי, כמה פעמים מותר להשתמש בהקפאה ולמשך כמה זמן. גם סעיף זה נתון למשא ומתן בעת החתימה.

חדר כושר הוא מקום מועד לפציעות. בחוק מכוני הכושר (רישוי ופיקוח) נקבע כי חובה על מכוני כושר לבטח את המתאמנים. "מכון כושר אינו יכול לקבל רישיון עסק אלא אם כן הוא מבטח את המתאמנים בו. במקרה של פציעה, מכון הכושר לא יכול להתנער ממחויבותו למתאמנים ועליו להפעיל את חברת הביטוח כדי שהיא תפצה את המתאמנים", נמסר מאמון הציבור. בתלונה שהגיעה ל-TheMarker נמסר על מנוי במכון שייפ שנפצע במהלך אימון, וידו נמחצה בין שתי משקולות. לטענתו, עקב הפציעה לא תיפקד במשך חודש והפסיד ימי עבודה רבים. עוד הוא טוען כי חוות דעת רפואית קובעת כי תחלוף חצי שנה עד להחלמתו.

הלקוח ביקש לקבל פיצוי כספי מהמכון. פעמיים שלח הלקוח את מכתב הבקשה לפני שנענה כי הרשת לא רואה עצמה אחראית לפציעה ולכן אינה מעבירה את הדרישה לחברת הביטוח. הסיבה: הדרישה לפיצוי אינה מגובה באישור רופא, הלקוח לא מילא דו"ח פציעה בסמוך לאירוע ואין תיעוד של הפציעה. הלקוח טוען שטענות המכון אינן נכונות. מכון שייפ סירב להגיב לדברים.

מה לעשות? באמון הציבור אומרים שכאשר נרשמים לחדר הכושר חשוב לבדוק שלמכון יש ביטוח - על פי חוק רישוי עסק, לכל מכון כושר צריך להיות ביטוח. כמו כן במקרה של פציעה במהלך אימון, כדאי במידת האפשר לרשום מיד, ועוד במכון, את מה שקרה ולהחתים על תיאור המקרה עדים (עם שמותיהם) ואת המדריך האחראי.

מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה בהנהלת פרופ' אבי דגני וד"ר רינה דגני עבור TheMarkerWeek עלה כי ל-24% מהציבור בישראל מעל גיל 18 יש מנוי לפעילות גופנית כלשהי. כשני שלישים מהם מחזיקים במנוי במשך פחות מ-6 שנים. 94% מהנשאלים מעולם לא נפצעו או סבלו מבעיה גופנית בעקבות האימון. ואולם מתוך אלה שענו כי אכן נפצעו - 6% - אף אחד לא קיבל על כך פיצוי.

אמנם מחצית המנויים משתמשים במנוי לעתים תכופות, אך לא מעט משתמשים בו לעתים רחוקות בלבד - כך עלה מסקר שערך עבור TheMarkerWeek מכון המחקר מידע שיווקי (סי. איי) בהנהלת נועם רז ומירב שפירא לפני כשנתיים: מחצית מהמנויים הם "צרכנים כבדים", כלומר מתאמנים 3-4 פעמים בשבוע; כשליש מתאמנים פעם-פעמיים בשבוע; 4% מתאמנים פעם בחודש; והיתר לעתים רחוקות אף יותר.

שמעתי "קנאק" חזק. הכאב בגב היה אדיר, וראיתי כוכבים. התחושה ברגליים נעלמה לכמה שניות והתחלפה בגל חום. לא הצלחתי לקום ממיטת המשקולות. המאמן, שדקה קודם דחק בי בצעקות לנסות ולהרים עוד כמה קילוגרמים, ניסה עכשיו לשדל אותי לקום, אבל לא הצלחתי. השארתי את המכונית בחניון חדר הכושר ונסעתי הביתה במונית.

אחרי חצי שנה של כאבי ראש, בחילות וסחרחורות, הגיעה האבחנה מבית החולים: שני בלטי דיסק מאסיבים בגב העליון. בשפה פשוטה זה אומר שהדיסק בגב "כמעט פרץ" - בינתיים הוא נח על עצבים רגישים שאחראים על פעולות מוטוריות. זו ההגדרה שנתן הרופא. במשך שנה סחרחורות היו באות והולכות, בדרך כלל עם מיגרנות. בחדר הכושר אמרו שאני אשם, שהרמתי יותר מדי משקל. המדריך אמר שהוא לא השגיח עלי באותו רגע, ושהשתוללתי עם המשקולות.

אני לא אמרתי כלום. כאב לי הראש. הם מצדם התנערו מכל אחריות ולא הפעילו את הביטוח. היום, שלוש שנים לאחר מכן, המצב הרבה יותר טוב. אבל הרבה יותר טוב לא בא בחינם: כירופרקט פעם בשבועיים עולה כסף. אולי עשיתי טעות שלא דפקתי על השולחן, שלא לקחתי עורך דין. אבל מה שבטוח - לחדר כושר אני לא חוזר.

מהולמס פלייס והחברה הבת שייפ נמסר כי "רשת הולמס פלייס חרטה על דגלה לעזור למנוייה לחיות חיים טובים ובריאים יותר. לצערנו מדי חודש אנו מאשרים למספר לקוחות לבטל את המנוי, כשכל עניין נבדק לגופו בהתאם לנוהלי הרשת. לקוחות בודדים מתוך כ-70 אלף מנויים מרוצים בוחרים בתקשורת כדי לפתור את בעיותיהם.

"חשוב להדגיש שהולמס פלייס ושייפ מחזיקות ב-70% משוק רשתות מועדוני הספורט, ולכן הגיוני שכמות התלונות באחוזים תהיה בהתאם. מבדיקות במועדונים אחרים בישראל ובעולם, שיעור האנשים הלא-מרוצים הוא מהקטנים בישראל ובעולם - ראייה לכך הרשת מובילה בתחום ה-Life Style בישראל ובעולם זה עשור. עם זאת, משום שאנו רשת אקטיווית שנותנת שירות לכל כך הרבה מנויים, אך טבעי שמספר בודד של מנויים לא יבואו על סיפוקם".

מליידי פיטנס בראשון לציון נמסר בתגובה: "פעמים רבות אנו שומעים בתקשורת על אטימות לבם של מועדוני כושר בשחרור מנוי מהתחייבויותיו טרם סיום החוזה, כאשר האצבע המאשימה מופנית כלפי חוסר הגמישות והיחס לפרט ברשתות השונות. חשוב לציין כי חלק עיקרי בפעילות ספורטיווית הינו מרכיב ההתמדה, ויתרונה של מסגרת מסודרת, ובעיקר מחייבת, מהווה פרמטר חשוב במיוחד בעידוד הצלחה לאורך זמן".

מסטודיו C נמסר בתגובה: "בהתאם לנוהלי הרשת, אין העברות מנוי מלקוחה מנויה אחת לשנייה. כאשר מתקבלת פנייה כזאת אנו מציעים המרה למגוון מוצרי הרשת. כמו כן, אנו מאפשרים ללקוחותינו להקפיא את המנוי בהתאם לנוהלי הרשת. האפשרויות המוזכרות הוצעו ללקוחה והיא החליטה שלא לקבלן. ואולם, לפנים משורת הדין הוחלט להיענות לבקשתה".

מכון כושר זוארץ מסר בתגובה כי "מבדיקה שנערכה במחשב הלקוחות שלנו עולים כמה אי דיוקים לגבי התאריכים ולוחות הזמנים שמסרה הלקוחה", וכי למרות זאת יפעל המכון למציאת פתרון הולם. בעקבות הבירור הודיע המכון ל-TheMarker כי יסכים לבטל את המנוי של הלקוחה וישיב לה את כספה.

מאת תומר הדר