שיטה חדשה לטיפול בלקוחות מטרידים: בסלקום הקימו מוקד שירות לקוחות מיוחד שהשיחה אליו כרוכה בתשלום זמן אוויר

בסלקום מצאו דרך יצירתית להילחם בתופעה של לקוחות טורדניים: הקימו מוקד שירות לקוחות מיוחד שהשיחה אליו כרוכה בתשלום זמן אוויר ומספרו בעל קידומת 052. הלקוחות הטורדניים, הנוהגים להתקשר פעם-פעמיים ביום, מופנים למוקד זה במקום למוקד הלקוחות הרגיל שהשיחה אליו אינה כרוכה בתשלום.

עם זאת, יצויין כי החברה מאפשרת ללקוחות אלה לחזור בתשובה במשך כחמישה חודשים לפני הפנייתם למוקד שבתשלום: במשך 3 חודשים נבחנים דפוסי ההתנהגות של הלקוח מול מוקד שירות הלקוחות. אם הלקוח אכן מטריד את המוקד באופן שיטתי, החברה יוצרת איתו קשר, מסבירה את המצב ומבקשת כי יתקשר פחות וינהל רק שיחות ענייניות עם המוקד.



כעבור חודשיים נוספים של מעקב, אם לא השתנו דפוסי ההתנהגות, שוב יוצרת סלקום קשר עמו ומבשרת לו כי מעתה יטופל במוקד שירות ייעודי הכרוך בתשלום.



הלקוחות הטורדניים אינם רבים, בדרך כלל מדובר בעשרות בודדות של לקוחות בכל חברה, הנוהגים להתקשר במידה מופרזת ולנהל שיחות לא ענייניות שגובלות לעיתים בהטרדה של ממש, אומרים בכירים בענף. עד כה נהגו החברות רק "להצמיד" ללקוחות אלה נציגי שירות ותיקים ומיומנים.



ע', נציג לשעבר במוקד שירות הלקוחות של סלקום מספר: "היו כללים מאוד ברורים לטיפול בהם - אסור היה לנתק להם את הטלפון, למרות שמדובר בלקוחות שמקללים, מכפישים, צועקים, מסרבים לרדת מהקו. אגב, לא מדובר דווקא בלקוחות שבאמת נפגעו, אלא באנשים שפשוט מציקים למוקדנים". ע' מסכם כי "זאת היתה חוויה מאוד לא נעימה לטפל בהם".

כאמור, גם חברות אחרות נדרשות להתמודד עם לקוחות טורדניים. בחברת פרטנר אומנם לא עושים אבחנה בין לקוחות "ומעניקים שירות איכותי ואדיב לכל הלקוחות", כפי שמסרה החברה, אך במקרים קיצוניים של מאות פניות בחודש, מופנה הלקוח לטיפול אישי של מנהל שירות ברמה בכירה יותר.



גם בפלאפון הוצמדו ללקוחות הטורדניים, המתקשרים למוקד למעלה מ-100 פעמים בחודש, כמה עשרות נציגים מצטיינים של החברה שטיפלו בהם, כפי שדווח ב-TheMarker כבר לפני כשנה וחצי.



בענף מסבירים כי פתרונות ייעודיים לטיפול בלקוחות הטורדנים הם בעלי יתרון כפול: מחד, טיפול נקודתי בתלונות מוצדקות שלא באו על פתרונן ומאידך - הקלה על העומס במוקד, שנוצר מפניות של לקוחות מעטים שמתקשרים הרבה. בעולם, אגב, יש חברות סלולר שמתמודדות עם הבעיה בדרך אחרת: הן פשוט מנתקות את השיחות של לקוחות אלה.