מאת כריסטינה ביאלאסזקה-דוברניי
אף שהעברת משוב היא אחת המשימות החשובות ביותר של מנהלים, רבים מתקשים לבצעה בתדירות מספקת, וחשוב מכך, באופן המוביל לשיפור בביצועים. בספרו שפורסם באחרונה: "The 7 Lessons on Leadership: Fundamental Management Skills for Leaders at All Levels" (2007 ,Kaplan), מתאר ג'ק סטאל, מנכ"ל רבלון ונשיא קוקה קולה לשעבר, מודל בן שישה צעדים שנועד להפוך את תהליך המשוב לקל ויעיל יותר.
1. הפגינו הערכה לעובד. פתחו את השיחה בציון תרומתו של העובד לצוות ולארגון. היו כנים ויסודיים. זהו צעד חשוב מאוד, משום שהוא מעצב את השיחה כולה.
סטאל ניהל פעם אשת מכירות מוכשרת שיצרה קשרים טובים מאוד עם הלקוחות, אך לא תקשרה טוב עם עמיתיה לעבודה ולא שתפה אתם פעולה. "מיד בתחילת השיחה, הדגשתי כמה חזקים יחסיה עם הלקוחות, ואמרתי כי האחריות הנובעת מניהול לקוחות רבים כל כך דומה לאחריות של משרת מנהל בכיר", אמר סטאל. "הוספתי כי שיפור יחסיה עם עמיתיה לעבודה יחזק את יחסיה עם הלקוחות עוד יותר".
משום שחלק נכבד מן המשוב התמקד בצדדים החזקים של העובדת, אמר סטאל, היא היתה מסוגלת להתייחס אליו כדבר "המקדם הצלחה, ולא כדבר העומד בדרכה".
2. בקשו מהעובד למנות את האתגרים הגדולים ביותר שלו. הזמינו את העובד להעריך את ביצועיו, גם בתחומים החזקים שלו וגם בתחומים המאתגרים. צעד זה מסייע לכם, כמנהלים, לזהות את התחומים בהם העובד זקוק לייעוץ ממוקד.
איש מכירות נוסף שסטאל ניהל בשלב מוקדם יותר של הקריירה שלו היה מוכשר במיוחד ביצירת קשרים עם עובדים בדרגים נמוכים בחברת קמעונות גדולה, שהיתה לקוח מפתח של החברה בה עבד. כשהתבקש לתאר את האתגר הגדול ביותר שלו, אמר איש המכירות כי הוא מתקשה ליצור יחסים פרודקטיוויים עם מנכ"ל הקמעונאית. סטאל ביקש מאיש המכירות להדגים לו שיחת מכירות טיפוסית עם המנכ"ל. הוא גילה כי העובד דיבר הרבה יותר ממה שהקשיב.
3. ספקו משוב ממוקד. במשך המשוב שנבע מהגילוי החדש אמר סטאל לאיש המכירות כי אם המנכ"ל אינו מקבל מספיק זמן אוויר במשך השיחה, יהיה קשה להבהיר את צרכיו.
"בפעם הבאה שאתה משוחח אתו, נסה להפוך את התמהיל, ולהקדיש 80% מהזמן לשאלות ולהקשבה למנכ"ל", הציע סטאל. "לפני שאתה מתחיל לדבר, הצג למנכ"ל חמש עד שש שאלות, ונסה להבין מה הן האסטרטגיות המרכזיות של החברה, ומה הם האתגרים העיקריים שלה". איש המכירות שמע בעצתו של סטאל, והצליח לשפר בצורה משמעותית את קשריו עם מנכ"ל הקמעונאית. "הבנת הצרכים של הקמעונאית מנקודת מבטו של המנכ"ל איפשרה לארגון שלנו לענות עליהם בצורה טובה הרבה יותר", סיכם סטאל. המשוב סייע לכל הצדדים.
4. בחרו תחומים לפיתוח עתידי. מטרתו של צעד זה היא פיתוח היכולות העתידיות של העובד, ועידודו לתרגל כישורים נוספים. ייתכן כי תרצו להפנות אותו להדרכה ממוקדת כחלק מתוכנית הפיתוח, כדי לדבר אתו בעניין.
5. שוחחו על היתרונות הכרוכים בשיפור, ועל ההשלכות של אי שיפור. להסכים עם הבוס שדרוש שינוי זה דבר אחד - לבצע אותו זה דבר אחר. צעד זה נועד להגביר את המוטיווציה של העובד לבצע שינוי.
סטאל אמר למנהל יחסי אנוש כי אם יצליח לשפר את יכולות התקשורת שלו, "ההשפעה שלו ושל המחלקה שלו על החברה כולה תגדל בצורה משמעותית". אם לא ישתפר בתחום זה, סטאל ייאלץ לקחת אחריות על כמה מהמשימות של המחלקה - תרחיש שאף אחד מהצדדים אינו מייחל לו, שכן הוא יסמן את סוף הצמיחה של העובד בתוך החברה. מנהל יחסי האנוש עבר הדרכה ולמד להעביר מסרים בצורה יעילה יותר.
6. הדגישו את תמיכתם בעובד וחזרו על תרומתו לארגון. העברת משוב יכולה להיות משימה קשה, אך קבלת משוב היא על פי רוב קשה עוד יותר. לכן, בשלב האחרון עליכם לחזור על כך שאתם מעריכים את תרומתו של העובד לארגון, ולהבטיח לו כי תתמכו בו בתהליך השיפור שלו.
הסוגיה: כולם יודעים כמה חשוב לתת משוב לעובד, רק מעטים יודעים לעשות אותו נכון ואפקטיווי.
הפתרון: גזור ושמור את הכתבה הזו ושנן את ששת השלבים לקראת שיחת המשוב הבאה.
הדרך: הפגן הערכה כבר בתחילת השיחה, בקש מהעובד לאתר את האתגרים מולם הוא מתקשה, תן משוב ממוקד וענייני, הבהר בעדינות את חשיבותו של השיפור, ברר אפשרויות עתידיות והדגש שוב את תמיכתך והערכתך.
הכותבת היא עורכת הרווארד ביזנס אפדייט
לא מפרגנים: העברת משוב היא אחת המשימות החשובות ביותר של מנהלים - אך רבים מתקשים לבצע אותה ביעילות
Harvard Monday Morning
3.9.2007 / 8:52