איך לבקש סליחה, בעבודה

הדר, 32, עובדת ותיקה בחברה לעמילות מכס, נכנסה לישיבה השבועית הרגילה. היא היתה האשה היחידה בחדר והדיון שהתפתח והתגלגל להערות סקסיסטיות שהשמיעו אחדים מהנוכחים. אמיר, 30, עובד מוכשר שקודם באחרונה בתפקיד, החל לדבר על הקשר בין הופעתה החיצונית של עובדת לבין מידת השפעתה על החלטות המנכ"ל. הדר לקחה את הדברים אישית ונפגעה מהם. כעבור כמה דקות קמה ויצאה מהישיבה בלי לומר דבר.

אמיר הניח שהדר נפגעה, אך לא מיהר לעשות משהו בנדון. הדר המשיכה בעבודתה תוך שהיא מכונסת בתוך עצמה ונמנעה ממגע חברתי עם עמיתיה לעבודה. רק כעבור יומיים, בהתערבות בכיר בחברה, ניגש אמיר וביקש את סליחתה. ההתנצלות, הגם שבאה באיחור, שיפרה מעט את האווירה.

הדר לא לבד. אירועים פוגעניים מתרחשים מדי יום בין קולגות ובעיקר בין מנהלים לכפופים להם. לפגיעות אלה השלכה ישירה על ההרמוניה בארגון יחסי העבודה וכפועל יוצא גם על התפוקה.

בשבוע שעבר פגש עו"ד איתן לירז במסדרון המשרד את אחת מעורכות הדין המועסקות במשרדו. פניה היו נפולות ומעינה ביצבצה דמעה. "ראיתי שלא טוב לה, ושאלתי מה קרה", מספר לירז. "היא השיבה לי שהיא חווה עניין אישי, עצוב, שאינו נוגע לעבודה, אך העובדה שהנחתי על שולחנה משימה שלא נוגעת כלל לתחום עיסוקה, שברה את רוחה. היא נתנה לי להבין כי נהגתי בה בחוסר התחשבות, מכיוון שגם כך מוטל עליה עומס עבודה גדול.

"לקח לי דקה להבין שאם לא אעשה משהו בנדון, היא תיפגע עוד יותר והדבר עלול להעכיר את האווירה בקרב כל 30 עובדי המשרד. התיישבתי מולה והתוודיתי כי המשימה שהטלתי אכן לא בתחום עיסוקה. התנצלתי על כך שהנחתתי עליה משימה בהפתעה ולא סיכמתי אתה מראש".

לירז אומר כי לאחר שהכיר בטעותו והתנצל במפורש, המשיך בשיחה עם עורכת הדין והסביר לה את הרציונל שעמד מאחורי החלטתו. "אמרתי לה שהמשרד עובד תחת עומס כבד והסברתי שאנו בתקופת ביניים ולכן קשה להתנהג באופן אופטימלי מבחינת העובד. כך ישבנו חצי שעה, עד שהיא נרגעה".

למחרת שוב נקלע לירז לסיטואציה לא נעימה, הפעם עם מזכירתו. "טון דיבורה שידר מרמור", הוא מספר. "כששאלתי לפשר הדבר, אמרה מזכירתי שהיא נפגעת מכך שלעתים קרובות מדי אני חולף לידה ואיני מתפנה כדי לתת לה תשובות על עניינים בוערים, אלא פוטר אותה בנימה חסרת סבלנות בנוסח 'לא עכשיו'". לירז התנצל בפני מזכירתו והבטיח כי הדבר לא יקרה שוב. עם זאת, השניים קבעו מנגנון שבו מדי כמה ימים הם מקיימים ישיבה קצרה שבה המזכירה תוכל להעלות כל עניין שעל הפרק.

"לא צריכה להיות בעיה בכך שבוס המכיר בטעותו יתנצל בפני עובד הכפוף לו", אומר לירז. "להפך. בוס המוחל על כבודו ומתנצל על פגיעה בלתי מוצדקת בעובד - בניגוד לבוס המסתגר, המרוחק, שלעולם, אבל לעולם, אינו טועה - זוכה להערכה מצד עובדיו, כי הוא נתפש כאנושי יותר, מתחשב יותר וגם בוטח יותר בעצמו. עם זאת, רצוי שהסולחה לא תתמקד רק בהבעת התנצלות, אלא תנוצל לסקירה בעניינים מקצועיים. כך העובד יוכל להבין שההתבטאות לא נאמרה מתוך כוונה להתנכל לו, אלא בגלל לחץ העבודה היומיומי".

יוסי רודריק, מנכ"ל חברת התוכנה IDOR-SPL, המעסיקה 35 עובדים, זוכר ישיבה מתוחה לפני שנתיים. "בחדר התכנסו עשרה עובדים באווירה של 'שאנטי'", הוא מספר. "לא האמנתי למראה עיניי. הרי זימנתי את הישיבה לאחר שראיתי שפרויקט חשוב אינו מתקדם בקצב המתוכנן וכמה דקות לאחר שנציג הלקוח התקשר אליי נזעם ואף איים להפסיק את ההתקשרות עמנו. ומה אני רואה מולי? חבורה של אנשים מרוצים מעצמם, עם פנים חייכניות, כאילו כלום.

"התעצבנתי. אמרתי שהפרויקט תקוע ולא ייתכן שלאיש בחדר לא אכפת מזה. אחד הנוכחים העיר ש'אין מה לעשות, כי עם לקוח כזה דפוק, אין סיכוי שהפרויקט יתרומם'. הבטתי בו במבט נוקב והודעתי בקול בוטה שפה זו לא קייטנה וכי מי שחושב שהוא בנופש אינו נמצא במקום הנכון".

רודריק מספר שאיש הצוות, שעד כה הישיר אליו מבט, השפיל עיניים והעדיף שלא לתרום לדיון. "הבנתי שפגעתי בו, ועוד בפני חבריו", הוא אומר. "מעט לאחר הדיון קראתי לו לחדרי והתנצלתי. הבהרתי שלא הייתי צריך להשמיע בפני כולם את הדברים הקשים שהיו מיועדים בעצם אליו. לבקשתו הסכמתי לחזור על ההתנצלות גם בפני חבריו לצוות. ברגע כשהתברר לי שהלקוח לא הפסיק בסופו של דבר את ההתקשרות עמנו והפרויקט שב לצבור תאוצה, כינסתי ישיבת עבודה שאותה פתחתי בדברי התנצלות על המלים החריפות שבהן השתמשתי כלפי העובד. המתח התפוגג וחזרנו לתלם".

לדברי רודריק, כאשר מנהל או ממונה פוגע בעובד שלא לצורך או כשהפגיעה מתרחשת בין עובד לחברו, או אפילו מצד עובדים כלפי הממונים עליהם (מה שנדיר יותר) - לא די בהתנצלות עצמה כדי להרגיע את האווירה הטעונה. אלמנט חשוב בריפוי הנזק שנגרם הוא מהירות התגובה. "התנצלות שבאה מאוחר מדי, אחרי שבועיים או חודש, היא בעלת ערך זעום, לעומת כזו הנאמרת כבר באותו היום או למחרת התקרית", הוא מציין.

"אסור להשאיר את המתח באוויר. פגיעה בעובד, באמצעות אמירה בוטה או זלזול מופגן היא אש שאותה יש לכבות במהירות, בלי להמתין רגע. אסור לתת לנפגע להתבשל במיץ של עצמו. עובד שהממונה עליו תולה אותו על עמוד הקלון בפומבי, מתחיל לשאול את עצמו מדוע מתנהגים עמו כך ויעילותו נפגעת.

לסיפור הזה יש סוף טוב: "לאחר ההתנצלות בישיבת הצוות, אותו עובד קיבל מוטיבציה והוא זכה בבונוס", אומר רודיק. "מאז אותו מקרה אני נמנע מלהשמיע דברים חריפים בפומבי, אלא רק בשיחות אחד-על-אחד".

יובל בן-זאב, המנכ"ל הטרי של חברת אוטופונט, המפתחת פתרונות טכנולוגיים לתחום ההדפסה והפלט, אומר שעובדים נהפכים לפגיעים במיוחד בשלב שבו הם מקבלים מכתב פיטורים המחייב התייחסות רגישה במיוחד מצד הממונים עליהם.

"אני מכיר יותר מדי בוסים הניגשים לעניין הפיטורים בצורה הכי יבשה שיש", הוא טוען. "הם מודיעים לעובד שזומן ללשכתם, בהבעת פנים קפואה, שהוא מפוטר מסיבה כלשהי, כגון ירידה בפעילות העסקית של הארגון או קיצוצים בכוח האדם. השיחה מסתיימת בתוך דקות, בתקיעת מכתב הפיטורים בידי העובד ובאיחולי הצלחה בדרכו החדשה. התנהלות זו מותירה רושם רע בעיני העובד.

"אם אדם פוטר מסיבה שאינה קשורה בתפקודו האישי אלא מסיבות שאינן תלויות בו, כגון חובות שאליהם נקלע הארגון, חשוב ששיחת הפיטורים תלווה בנימה של התנצלות. המנהל יכול אפילו לומר במפורש שהוא מתנצל על המהלך - לא כאקט של בקשת סליחה, אלא כאקט של אמפטיה והשתתפות בצערו של העובד, הרואה במנהל אחראי אישית לסיום עבודתו במקום. רצוי שהמנהל יבהיר כי בתנאים אחרים העובד לא היה מפוטר, וכי הוא (המנהל) מתנצל שעליו לנקוט בצעד מכאיב זה".

"הבעת התנצלות בעקבות פגיעה מצד ממונה על עובד, אך גם להיפך, היא סוג של עיסוי רוחני לצד הנפגע, בתנאי שהיא מושמעת זמן קצר לאחר התקרית", מסכמים לירז, רודריק ובן-זאב. "ההתנצלות אינה כרוכה בפחיתות כבוד מצד מי שמשמיע אותה, בין אם הוא מספר 1 או האחרון בהיררכיה, אלא מרגיעה את האווירה העכורה בארגון ופותחת פתח לדף חדש".