שיפוצניקים שמגיעים בזמן: מאגרי המומחים המסוננים מתיימרים לפתור את הבעיות עם בעלי המקצוע - האם זה עובד?

נקודת האור היחידה בתוכנית "יצאת צדיק" היתה הרגע שבו, מתוך כל בעלי המקצוע הנוכלים שצולמו במצלמה הנסתרת, נמצא "צדיק אחד בסדום" - אדיב, אמין, מקצועי וגם מספק שירות במחירים סבירים.



התוכנית של חיים הכט שפכה אור על מה שידענו כבר מזמן: יותר מכל חושש הצרכן הישראלי שיעבדו עליו ושהוא ייצא פראייר. את הפחד הזה מאמתות התלונות הרבות על בעלי מקצוע שהתקבלו בשנה האחרונה באמון הציבור ובמועצה לצרכנות: מתקיני מנעולים שמתחייבים להגיע בתוך 20 דקות ומגיעים באיחור של שעות, טכנאים שגבו תשלום בעבור תיקון תקלות מדומיינות, שיפוצניקים שביצעו עבודות רשלניות שרק גרמו נזק גדול יותר, מחירים מופקעים ועוד.



כרגיל, כשיש מצוקה צרכנית, יש מי שממהר למצוא לה פתרונות, ובאותה הזדמנות גם להרוויח: "כשאתה בוחר בעל מקצוע מהמדריך, לך תדע על מי תיפול" הוא הסלוגן המוכר של חברת No Problem, המציעה לצרכנים מאגר של בעלי מקצוע שעברו בדיקות וסינונים. בדומה לחברות אחרות בתחום - אל הבית, מפה, click2fix ,bizcall, טוב-תודה ושיפוצים - מצהירה No Problem כי המומחים שבמאגר שלה אמינים, מקצועיים והוגנים. בקיצור, חלומו של כל צרכן. TheMarker הפנה אל מאגרי המומחים השונים שאלות כדי להבין איך זה עובד וכיצד הם מסננים את בעלי המקצוע הרשומים אצלם ומנהלים אחריהם בקרה.



איך פונים?



רוב מאגרי המומחים מציעים את שירותיהם חינם באינטרנט, ובעלי המקצוע הרשומים אצלם עובדים בפריסה ארצית. יוצאי הדופן הם No Problem, שמציע את שירותיו במוקד טלפוני, ואל הבית, המפיץ את חוברת "המקצוענים" מנתניה עד אשדוד. בנובמבר תשיק אל הבית אתר אינטרנט שיספק שירותים בפריסה ארצית.



מאגרי המומחים מתווכים בין הלקוח לבעל המקצוע, על פי רוב באופן הבא: הלקוח מציין לאיזה בעל מקצוע הוא זקוק ופרטיו מועברים לכחמישה בעלי מקצוע שחוזרים אליו עם הצעות מחיר. חסרונו הבולט של אתר שיפוצים הוא בהפניית פרטי הלקוח לכל בעלי המקצוע הרלוונטיים ללא סינון או בקרה, כך שאנו עלולים להיות מוצפים בטלפונים גם אחרי שמצאנו את בעל המקצוע המבוקש.



יתרונו הבולט של מוקד השירות No Problem הוא שהמוקדנים שלו מתודרכים להתאים את בעל המקצוע ללקוח, על פי הצורך הספציפי שלו. "לפעמים הלקוחות עצמם אינם יודעים בדיוק איזה בעל מקצוע הם צריכים", מדגיש מנכ"ל No Problem דני שקד: "לקוח שמזמין טכנאי מקררים מכיוון שהמקרר שלו מקצר, עשוי לגלות שהוא בעצם זקוק לחשמלאי שיחליף את שקע החשמל. המוקדנים שלנו מתודרכים להוציא את מקסימום המידע כדי להגיע להתאמה אופטימלית. זה חוסך זמן וכסף לכל הצדדים".



כיצד נבחרים בעלי המקצוע?



רוב מאגרי המומחים מבצעים תהליך סינון לפני שבעל המקצוע נכנס למאגר. אתר שיפוצים ואתר מפה הם היחידים שאינם מבצעים כל סינון. על פי רוב, המאגרים דורשים לראות תעודות והמלצות, אך את תהליך הסינון המעמיק והיסודי ביותר מבצעים אל הבית ו-No Problem: שלא כמו שאר המאגרים, נציגיהם מראיינים את בעלי המקצוע פנים אל פנים ובדיקת חוות דעת על בעל המקצוע נעשית באמצעות יצירת קשר עם לקוחות שנשלפו אקראית מפנקסי החשבוניות. בנוסף, No Problem קונסת את איש המכירות שלה אם בעל המקצוע שראיין נפלט מהמערכת כעבור חצי שנה, דבר המדרבן את המראיין לאתר את אנשי המקצוע הטובים ביותר.



ברוב המאגרים יש מנגנון בקרה שוטף על בעלי המקצוע וטיפול בתלונות. רוב המאגרים מבצעים סקרי שביעות רצון, ערוכים לקבלת תלונות ואם יש צורך, מזהירים ואף מסירים בעלי מקצוע מהמאגר. גם כאן, מנגנוני הבקרה והטיפול בתלונות של No Problem ו"המקצוענים" התגלו כיסודיים ביותר.



כיצד משודך בעל המקצוע ללקוח?



כיצד מקדמים מאגרי המומחים את בעלי המקצוע שלהם וכיצד הם מחליטים איזה בעלי מקצוע יתקשרו אלינו? באתר bizcall, בעלי המקצוע הרלוונטיים נבחרים באופן אקראי וב-No Problem לפי תור.



השיטה של אתר click2fix נראית מוצלחת יותר: האתר מקדם את בעלי המקצוע באמצעות ביקורות הגולשים. מנכ"ל החברה עידן חרותי אומר ששם המשחק באתר שלו הוא שקיפות. "אל תסמכו על אף אחד," אומר עידן, "גם לא עלי. אצלנו הגולש יכול לראות בדיוק מאיזה בעל מקצוע גולשים אחרים היו מרוצים ומי מקבל הכי הרבה עבודות".



יש גם מאגרי מומחים הפועלים בשיטה שונה ואינם מקדמים את בעלי המקצוע שלהם כלל: "המקצוענים", המופץ באמצעות חוברת, משאיר את הבחירה כולה בידי הלקוח, אך מגביל את מספר בעלי המקצוע בכל קטגוריה לעשרה. אתר טוב-תודה, הפועל כשנה וחצי בגרסה ניסיונית, מאפשר לגולשיו לבחור בעלי מקצוע לפי הצעות מחירים מתעדכנות.



מי מפקח על המחירים?



המאגרים סומכים על כך שהתחרות הערה בין בעלי המקצוע השונים על לבו של הצרכן תנפה מראש את המחירים המופרזים. עם זאת, מאגרים כגון Click2fix, bizcall, שיפוצים ו"המקצוענים", מספקים ללקוח מחירונים והמלצות על עבודות נפוצות.



המחירים נקבעים על בסיס התייעצות עם מומחים וממוצעים משוקללים של הצעות מחיר של בעלי המקצוע. אתר טוב-תודה הגדיל לעשות בעניין זה במתן הצעות מחיר ספציפיות שבעלי המקצוע מזינים באופן שוטף. "המקצוענים" אינם מפרסמים הצעות מחיר ספציפיות, אך מעודדים בעלי מקצוע להעניק הנחות והטבות ללקוחות היוצרים קשר דרכם.



האם יש אחריות?



רוב המאגרים אינם מציעים ללקוח פיצוי או טיפול משלים במקרה של חוסר שביעות רצון מבעל המקצוע. שני המאגרים שכן מציעים טיפול כזה הם No Problem ו"המקצוענים" - עדות לכך שהם סומכים מאוד על תהליך הסינון והבקרה שהם מנהלים.



במקרה של תלונה על איכות השירות, "המקצוענים" עורכים בירור שבמהלכו ניתנת לבעל המקצוע הזדמנות למחוק את התלונה מהתיק שלו באמצעות פיצוי, תיקון חוזר או התנצלות. במקרה של תלונה על נוכלות, המתאמתת לאחר בירור, מלבד הסרת בעל המקצוע מהמאגר לצמיתות, "המקצוענים" מציעים לצרכן ייעוץ משפטי ראשוני חינם.



ב-No Problem ההתחייבות אף מרחיקה לכת יותר: אם נעשתה עבודה רשלנית ובעל המקצוע מסרב לחזור לבית הלקוח כדי להשלים את עבודתו, No Problem מתחייבים לשלוח בעל מקצוע חלופי על חשבונם.



כמה זה עולה?



מעבר לתשלום לבעל המקצוע בעבור שירותיו, הגישה למאגרי המומחים היא בדרך כלל ללא תשלום והרווח שלהם מושג מגביית דמי תיווך מבעלי המקצוע.



יוצא הדופן הוא אתר מפה, הגובה דמי מנוי חודשיים בסך 19.90 שקל. תשלום זה מקנה לגולש, בנוסף לשאר שירותי אתר מפה, אפשרות להמליץ על בעלי מקצוע ולהיחשף לביקורות של גולשים אחרים. לצד החיסרון שבתשלום בעבור השירות, יש בשיטת המנויים יתרון בולט: למאגר של מפה, אין קשרים עסקיים עם בעלי המקצוע הרשומים בו, מה שמבטיח את מחויבות האתר כלפי הלקוח. גם אמינות ביקורות הגולשים עולה מכיוון שרק מנויים שזהותם ידועה יכולים להמליץ ולכל מנוי יש מכסה של המלצה אחת בעבור כל בעל מקצוע (כדי למנוע הצפת המערכת בהמלצות פיקטיוויות).



> קליק2פיקס (click2fix.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 1,700 בעלי מקצוע; 90 מקצועות



סינון ראשוני: נבדקות התעודות הרלוונטיות למקצוע



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? ממלאים טופס ומקבלים פנייה מעד ארבעה נותני שירות, או בוחרים בעל מקצוע על פי ביקורות גולשים



בקרה שוטפת: דירוג בעלי מקצוע מתבצע על בסיס ביקורות הגולשים וסקרי שביעות רצון יזומים



טיפול בתלונות: נותני שירות שמקבלים שלוש ביקורות שליליות מגולשים מוסרים מהמאגר



> טוב תודה (tovtoda.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 500 בעלי מקצוע; 58 מקצועות



סינון ראשוני: בודקים תעודות הסמכה ומצליבים מידע עם הרשויות



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? הלקוח בוחר את בעל המקצוע על בסיס השוואת מחירים



בקרה שוטפת: לקוחות יכולים לדרג ולבקר בעלי מקצוע ולצפות בדירוגיהם של לקוחות אחרים



טיפול בתלונות: בעקבות תלונות נערך בירור ועל סמך מקרים קודמים מחליט מנהל האתר אם להסיר את בעל המקצוע מהמאגר או להסתפק באזהרה



> שיפוצים (shipoozim.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 10,000 בעלי מקצוע; 45 מקצועות



סינון ראשוני: אין



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? ממלאים טופס ומקבלים פניות מכל נותני השירות הרלוונטיים



בקרה שוטפת: אין



טיפול בתלונות: בעקבות תלונה יקבל בעל המקצוע התראה, ואם לא תיקן דרכיו - יוסר מהמאגר. במקרה של נוכלות בעל המקצוע מוסר מהמאגר לצמיתות



> ביזקול (bizcall.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 700 בעלי מקצוע; 26 מקצועות



סינון ראשוני: קבלת שלוש המלצות מלקוחות, שיחה טלפונית עם ממליץ אחד לפחות



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? ממלאים טופס ומקבלים פנייה מעד חמישה נותני שירות באופן אקראי



בקרה שוטפת: מתקשרים מדי פעם ללקוחות ומבקשים חוות דעת על בעל המקצוע



טיפול בתלונות: אם יש תלונה, נערך בירור עם בעל המקצוע; לאחר שלוש תלונות מוסר בעל המקצוע מהמאגר



> מפה (mapa.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 4,400 בעלי מקצוע; 24 מקצועות



סינון ראשוני: אין



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? מנויי האתר יכולים לראות את כל בעלי המקצוע הקיימים ולבחור ביניהם



בקרה שוטפת: מנגנון אמין של ביקורות גולשים: רק מנויים שפרטי זהותם ידועים יכולים להמליץ, וכל מנוי יכול להמליץ רק פעם אחת על כל בעל מקצוע. אין הוצאה של בעלי מקצוע מהמאגר



טיפול בתלונות: אתר מפה אינו מתערב בדבר. אם לקוח אינו מרוצה הוא יכול להעלות ביקורת שתיחשף לשאר המנויים



> נו פרובלם (noproblem.co.il)



מספר בעלי מקצוע: 2,300 בעלי מקצוע; 200 מקצועות



סינון ראשוני: ראיון אישי עם בעל המקצוע; בדיקת תעודות הסמכה; שליפה אקראית של עשרה לקוחות מתוך פנקס החשבוניות של בעל המקצוע וקבלת חוות דעתם; קנס למראיין אם בעל המקצוע נפלט מהמערכת בתוך חצי שנה



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? באמצעות מוקדן שירות, המתאים את בעל המקצוע לצורכי הלקוח



בקרה שוטפת: סקר שביעות רצון בין 85% מהלקוחות בודק את מקצועיות, אמינות ומחירי בעלי המקצוע באופן שוטף. ציון משוקלל הנמוך מ-80 מביא להסרת בעל המקצוע מהמאגר



טיפול בתלונות: במקרה של תלונה, אם בעל המקצוע מסרב להמשיך לטפל, מתחייבים לשלוח ללקוח בעל מקצוע חלופי על חשבונם



> "המקצוענים" (חוברת)



מספר בעלי מקצוע: 2,000 בעלי מקצוע; 40 מקצועות



סינון ראשוני: ראיון אישי עם בעל המקצוע; בדיקת תעודות הסמכה והצלבת מידע עם הרשויות; בדיקה אקראית של שלושה לקוחות מתוך פנקס החשבוניות וקבלת חוות דעתם



איך נוצר הקשר עם בעל המקצוע? הלקוח יכול ליצור קשר עם מי שהוא רוצה מתוך עשרה מומלצים בכל מקצוע



בקרה שוטפת: סקרי לקוחות שוטפים על בעלי המקצוע ופורום חודשי עם כל בעלי המקצוע וחיזוק ערכי אמנת השירות שעליה הם חתומים



טיפול בתלונות: במקרה של תלונה נערך בירור. לבעל המקצוע ניתנת הזדמנות לתת פיצוי, תיקון חוזר או התנצלות; כשתלונה על נוכלות מתאמתת, בעל המקצוע מוסר מהמאגר לצמיתות וייעוץ משפטי ראשוני ניתן לצרכן חינם



הידעתם? (1)



מעבר לתשלום לבעל המקצוע, הגישה למאגרי המומחים היא בדרך כלל ללא תשלום. מפעילי המאגרים מרוויחים מגביית דמי תיווך מבעלי המקצוע



הידעתם? (2)



רוב מאגרי המומחים מבצעים תהליך סינון כלשהו לפני שבעל המקצוע נכנס למאגר ורובם מבצעים תהליכי בקרה באופן שוטף