הישראלים לא מרוצים מהשירות

הנה חומר לחשבון נפש לארגונים מסחריים וציבוריים לקראת השנה החדשה: סקר חדש שערך ד"ר נדב גולדשמידט, מומחה לשירות מהקריה האקדמית אונו, מגלה כי הצרכן מעניק ציונים נמוכים במיוחד לרמת השירות בישראל: רק 5% מרוצים מרמת השירות בישראל ונתנו לו ציון "טוב" (גבוה מ-80), שליש (32%) מהנשאלים העניקו ציון נכשל לרמת השירות (פחות מ-55), ובאופן כללי, הציון הממוצע שנותן הצרכן לרמת השירות בארץ הוא 60 - ציון שאף מנהל לא היה תולה בגאווה על קיר משרדו.

בסקר, שנערך בקרב 295 מבוגרים בעלי השכלה אקדמית, נמצא כי הענף שנתפש על ידי הצרכנים כגרוע בכל הקשור במתן שירות הוא ענף הבריאות: אחד מכל ארבעה נשאלים (23%) ציין אותו כענף שבו ניתן השירות הגרוע ביותר. אחריו בדירוג הלא מחמיא של הענפים שבהם השירות גרוע ניצב ענף הבנקאות, עם חמישית מהמשיבים, ענף הסלולר עם 17% מהמשיבים, ואחריהם ענפי הביטוח (12%), הקמעונאות (11%) והרכב (11%).

הענף שאותו ציינו המשיבים כזה שבו ניתן השירות הטוב ביותר הוא ענף המלונאות, שאותו ציינו לטובה יותר משליש (36%) מהמשיבים. אחריו, באופן די מפתיע, נמצא ענף הסלולר (18%). זאת, על אף שהענף הזה זכה גם במקום השלישי ברשימת הענפים עם השירות הגרוע.

לדברי גולדשמידט, "הממצא הזה מעיד על כך שאין אחידות בשירות בענף הסלולר - והוא משתנה בהתאם לזמן ולנציג הספציפי. חלק מהצרכנים תופשים את השירות כגרוע, ואחרים מקבלים, במקרה, שירות טוב יותר בהזדמנות אחרת". לדבריו, "חוסר אחידות ידוע כאחד הסממנים לשירות בעייתי".

גם מידת האמון של הצרכנים צריכה להדליק נורה אדומה: הציון הממוצע שנתנו המשיבים לרמת האמון שלהם בחברות הוא 56. כמעט מחצית מהנשאלים (43%) נתנו ציון נכשל (ציון נמוך מ-55), 40% נתנו ציון שבין 55 ל-70, 5% נתנו ציון בין 71 ל-80 ורק 12% מהנשאלים נתנו יותר מ-80.

גולדשמידט: "הבסיס של שירות טוב הוא יצירת תחושת אמון אצל הצרכן. ואכן, בסקר נמצא מתאם גבוה בין תחושת האמון של המשיבים בחברות לבין האופן בו הם תופשים את השירות שהם מקבלים. הלקוחות רוצים להאמין שלא מרמים אותם, והממצאים מראים שרוב הלקוחות לא מאמינים לחברות".

מה הכי חשוב ללקוחות? לפי הסקר, שני הממדים החשובים ביותר של השירות לצרכנים הם מקצועיות והיענות לבעיות (כ-22% מהנשאלים בחרו בכל ממד). אחריהם בסדר יורד נמצאים: אמון (כ-18%), טיפול בתלונות (כ-18%), קיום הבטחות (כ-12%) ואדיבות (כ-8%).

הממצאים הלא מחמיאים של הסקר משתקפים היטב במציאות של הגופים שמטפלים בתלונות הצרכנים: "אנחנו רואים את השירות הגרוע יום יום", אומר עו"ד זאב ש. פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות. "זה ניכר למשל בפניות של צרכנים שמחייבים אותם בצורה לא בהירה, שמעבירים אותם ממסלול למסלול בלי התרעה ובלי יידוע, שמטרטרים אותם או שלא מתייחסים לטענות שלהם.

"הרבה פעמים הצרכנים שמתלוננים זוכים לתשובות כמו 'זה מעוגן בהסכם', או 'אנו פועלים לפי החוק', אבל החברות האלה שוכחות ששירות הוא לא פעולה בהתאם לחוק היבש - החוק מגדיר רק את הרף המינימלי של שירות טוב".

פרידמן סבור שהגורם המרכזי בשיפור השירות הוא שכלול התחרות במשק: "צרכן שחושב שפגעו בו ונתנו לו שירות קלוקל צריך להצביע ברגליים ולעבור למתחרים. זו הסיבה שהמפקח על הבנקים פירסם כללים למעבר מבנק לבנק, שמשרד התקשורת מקדם את ניידות המספרים ושמתוכננת רפורמה בגז - הרגולטור הבין שחייבים לתת לצרכן כלים לבטא את המרירות שלו".

גולדשמידט מדגיש שלא מספיקה השקעה בשירות, חשוב לדעת גם כיצד ובמה להשקיע: "בעסקים רבים משקיעים כיום משאבים רבים בשיפור השירות. יש חברות שמשקיעות בצורה נכונה ושביעות הרצון של הלקוחות שלהם אכן עולה, ויש כאלה שעוד לא מצאו את הנוסחה הנכונה.

"במלונאות, לדוגמה, ההשקעה נכונה ומצדיקה את עצמה ורואים הצלחה יפה מאוד. לעומת זאת, במערכת הבריאות מדברים על שירות אך לא משקיעים בצורה נכונה - והתוצאות ניכרות".