מוסט נזכר בתקלה ששיתקה את סלקום לפני 12 שנה: "3 חודשים לקוחות סלקום לא שילמו שקל, ולנו היו אפס הכנסות"

"עד היום משלמת סלקום קנס או מחיר תדמיתי על משבר הרשת מ-1995, הגם שהיום הוא זניח כמובן", כך אומר בראיון בלעדי ל-TheMarker אורן מוסט, המנהל כיום חברות סטארט אפ בתחום התקשורת ומי ששימש מאז היווסדה של סלקום ועד 2002 כמשנה למנכ"ל החברה.



הרבה לפני שבממשלת ישראל חשבו בכלל להקים פלטפורמת שידורי טלוויזיה לוויינית, הוחלט כי יש מקום למפעיל סלולר שני בישראל. סלקום קיבלה את הרישיון ממשרד התקשורת והצטיידה בבעלי מניות מהשורה הראשונה: חברת בלסאות', האחים ספרא ודיסקונט השקעות. סלקום עלתה לאוויר ב-27 בדצמבר 1994 ושידרה תחילה באיזור מוגבל (גדרה עד חדרה), כשהציפייה ממנה היתה אדירה כאלטרנטיווה למונופול בזק, שהחזיק בשותפות שווה עם מוטורולה בחברת הסלולר פלאפון.



סלקום יצאה לדרך עם פרגון אדיר מצד הצרכנים, העיתונות והממשלה כשהבטיחה הורדת מחיר חסרת תקדים ממחיר של 75 אגורות לדקה כפי שגבתה בשעתו פלאפון, למחיר של 8 אגורות בלבד. אלא ש-6 שבועות לאחר עליית סלקום לאוויר פקדה אותה תקלה עלומה ומסתורית שפגעה באופן אקראי במכשירי הסלולר בדגמי מוטורולה ושיבשה את כל התקשורת של רשת סלקום למשך חודשים.



באותה תקופה היו לסלקום 85 אלף מנויים, מהם כ-62 אלף מנויים שמחזיקים במכשירי הסלולר של מוטורולה, שהיתה הבעלים של החברה המתחרה פלאפון. ממצב של הבטחה גדולה לרשת דיגיטלית ראשונה (TDMA), למחירים הזולים ביותר, ללא דמי מנוי, ללא תשלום עבור קו וללא גביית מחיר עבור שיחה נכנסת כפי שהיה נהוג אז בפלאפון, מצאה עצמה סלקום מתמודדת עם שיתוק מסתורי ברשת שלה.



הטלפונים שהחזיקו לקוחות סלקום בשעתו הפכו פתאום לא זמינים בצורה אקראית, וסלקום התקשתה לספק תקשורת סדירה או רציפה לכל מנוייה. "סלקום השקיעה יחד עם נורטל שבנתה עבורנו את הרשת בחיפוש אחר מקור התקלה ולא נמצא רמז או כל סיבה לתקלה", נזכר מוסט, "חיפשנו את הבעיה בתשתית ונורטל הביאה אז לישראל 70 מהנדסים נוספים כדי לבדוק את מקור הבעיה. היינו בתקלה שמימדיה הוכפלו מדי יום כשכל הפרגון שיענו קודם להשקה נעלם כלא היה".



צריך להבין שבעלי המניות של סלקום של אותם ימים כבר השקיעו כ-300 מיליון דולר בתשתית, ו"ככל שהתקלה נמשכה היה חשש גדול לקריסת והתמוטטות החברה כולה". ברחוב רווחה האמירה "סל-כלום" והחברה נקלעה למשבר תדמית רציני ביותר. בסופו של דבר, אותרה התקלה בבעיית תוכנה במכשירי הסלולר של מוטורולה, וזו האחרונה התגייסה לפתרון הבעיה ופותחה גרסת תוכנה חדשה למכשירים.



"היינו במשבר אדיר כיוון שבמשך כל תקופת המשבר לא ניתן היה לגלות בבקרת איכות את הסיבה לתקלה, וגם מומחים מהעולם לא הצליחו לעזור. נפח התעבורה ברשת סלקום באותם ימים ירד בעשרות אחוזים. משרד התקשורת איים להקפיא את הרישיון של החברה בתוך החברה היה אז תסכול עמוק מאוד וחשש שגם פיתוח התוכנה החדשה של מוטורולה לא יפתור את הבעיה. איבדנו את הצפון. אבל בכל התקופה הזו הבנו שאנחנו אחראים בלעדיים לנעשה כלפי הלקוח כי להם לא חשוב בכלל מי אשם ומי לא אשם".



מה עשיתם לטובת הלקוחות?



"ראשית, התנצלנו בפה מלא. הקמנו מינהלת שלמה כשכל החברה היתה מגויסת לטובת פתרון והתמודדות עם התקלה. הפסקנו לחייב לחלוטין את הלקוחות בכל תשלום על שיחות באופן גורף - 3 חודשים לקוחות סלקום לא שילמו שקל, ולנו היו אפס הכנסות. המהלך שבו לא לקחנו כסף מהלקוחות היה קיצוני אך גם הכי אמיתי והראה שאנחנו לוקחים אחריות מלאה. בעלי המניות עמדו אז באומץ רב מאחורינו ונתנו להנהלה לעשות את מה שצריך לעשות. אני לא זוכר חרדות גדולות יותר להוציא מלחמות".



סלקום החלה לפעול תחילה ללא מנכ"ל, כשיעקב פרי הצטרף לשורות החברה שבוע אחרי שהתקלה החלה. "אני לא זוכר שהיו בזמנו שאלות פרסונליות או ערעור על מעמד המנכ"ל או ההנהלה במשבר. הכניסה של פרי עזרה מאוד. מייד עם פרוץ המשבר, הצבנו את הלקוח במרכז, לקחנו אחריות, ועידכנו את הלקוח בכל דבר ועניין. לא הסתתרנו מאחורי הסברים מפולפלים. העבודה מול התקשורת חייבת להיות פתוחה ושקופה והכנסנו צוות של החדשות לתוך סלקום כדי לתעד את התמודדות החברה במשבר. גייסנו מיידית 500 סטודנטים שיסייעו למערך פעילות טעינת התוכנה החדשה. לא ביצענו גימיקים ונזהרנו מזה כמו מאש. הבנו שכל סטייה מאסטרטגיה זו תתפס כניסיון לייפות את המצב".



לדברי מוסט, "חידשנו את המכירות בסלקום 6 שבועות לאחר גמר המשבר וצירפנו לקוחות חדשים רק כשהיינו בטוחים שאנחנו לא מעמיסים עוד מנויים על רשת שאינה בטוחה. רק ביולי 1995 חידשנו את המכירות ובסוף 1995 כבר היו לנו 195 אלף מנויים".



מה באשר לתקציבי הפרסום, האם נדרשתם לשינוי משמעותי בתוכניות?



"תקציב הפרסום שלנו לשנה הראשונה היה 20 מיליון דולר, בפועל הוצאנו רק 5-4 מיליון דולר שמרביתם על התנצלות בפני הלקוחות. גם אחרי תיקון התקלה המשכנו לשמור על פרופיל נמוך בשיווק ופרסום, והשקענו מאמץ בעיקר בתשתית ובמכירות. תוך כדי ההתמודדות עם המשבר, ערכנו סקרים שוטפים ואני אומר לך שלסלקום לקח 5 שנים לתקן את הבעיה מבחינה תדמיתית. אני מודע, שבאופן חריג זה לא מנע מאיתנו להגיע למעמד של מובילת השוק אך ורק בשל ההשקעה באיכות השירות בסטנדרט מאוד גבוה. מהמשבר שלנו למדתי שהלקוח הישראלי סופר מתוחכם ומכבד ספק שדפק אותו בתנאי שהוא מתנצל ומפצה אותו כמו שצריך".