לקוחות yes מתחילים לאבד את סבלנותם: כבר יותר מחודש שרבים מהם נאלצים להתמודד עם תקלות חוזרות ונשנות בשידורים, איש אינו יודע מתי יגיע סופו של המשבר, ושירות הלקוחות של החברה נמצא במצב של קריסה.
נכון להיום, מדווחים ב-yes כי האזורים שסובלים את עיקר הפגיעה הם יישובי הצפון - הקריות, נהריה, עכו ועוד. תקלות מעט פחות חמורות מתרחשות באזור תל אביב וגוש דן ואף בדרום. בכל מקרה, מבהירים ב-yes, התקלות אינן רציפות, אלא נמשכות כמה שעות ביום לסירוגין, ובכל מקרה לחברה אין כל דרך לדעת מראש מתי והיכן "תכה" התקלה הבאה, ובאיזו עוצמה.
אם התקופה הראשונה התאפיינה במידה רבה של הבנה ואמפתיה מצד הלקוחות, לאור העובדה שהתקלות נובעות ממקור עלום שאינו בשליטתה של yes, הרי שבימים האחרונים האמפתיה התחלפה בחוסר סבלנות ועצבים, שבאים לידי ביטוי בין השאר בשובל ארוך של טוקבקים נזעמים בתגובה לכל ידיעה שמתפרסמת בנושא, פניות למערכות העיתונים ובעיקר מטר של טלפונים למוקד שירות הלקוחות של החברה.
רוצים להתנתק? שלמו את הקנס
השיבושים הממושכים בשידורי חברת yes גרמו ללא מעט צרכנים לבקש להתנתק מהחברה. חלק מהם, שעדיין נמצאים בתקופת ההתחייבות שלהם לחברה, נדרשים לשלם בגין הניתוק קנס בעלות של מאות שקלים, בהתאם להסכם שלהם עם החברה.
"פנו אלינו המון לקוחות של yes עם תלונות מאוד קשות נגד החברה", מספר עו"ד שי מילוא, ממשרד אינסל-מילוא, שהגיש בשבוע שעבר תביעה ייצוגית על סך של 122 מיליון שקל נגד yes בגין שיבושי השידור: "רבים מהם מתלוננים שכשאר הם מבקשים להתנתק מהחברה ולעבור ל-HOT בעקבות השיבושים, החברה דורשת מהם לשלם את הקנס עליו התחייבו עם הצטרפותם. זה אבסורד שכובלים כך אנשים לחברה - מצד אחד לא נותנים להם את השירות ומצד שני לא מאפשרים להם להתנתק בצורה סדירה".
האם החברה אכן רשאית לחייב את הלקוחות שמבקשים להתנתק ממנה בקנס? לפי חוות דעת משפטית של עו"ד עינת ברכה, ראש המחלקה המשפטית בארגון אמון הציבור, התשובה שלילית: "yes אינה רשאית לגבות קנס התנתקות ('דמי יציאה') מצרכנים אשר מבקשים לעזוב אותה עקב השיבושים בשידוריה, וטרם סיימו את תקופת ההתחייבות שלהם לחברה", קובעת ברכה בחוות הדעת שניתנה לבקשת TheMarker.
על פי חוות הדעת, "במסגרת ההתקשרות של yes עם ציבור הצרכנים, מתחייבת החברה לספק את האפשרות לקלוט השידורים באיכות גבוהה. זהו תנאי בסיסי העומד ביסוד ההסכמה של הצרכן. במקרה זה מדובר בהפרה ארוכה ומתמשכת של חובה זו. לפיכך, צרכן המעוניין להתנתק מהשירות עקב ההפרה ועקב השירות הלקוי אינו צריך לשאת בקנס כספי".
ברכה אף שלחה אתמול מכתב בעניין זה למנכ"ל, רון אילון, בו היא דורשת מ-yes להשיב לצרכנים שנגבה מהם קנס את כספם, ולהודיע למנויים שביקשו להתנתק וחזרו בהם בעקבות הקנס כי לא יחויבו.
היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, עו"ד זאב פרידמן, מסכים, אך מסייג: "צרכנים הסובלים משיבושים מתמשכים זכאים להתנתק ולקבל את השירות מספק אחר ללא תשלום קנס. מצד שני, אם מדובר בשיבושים מינוריים בלבד, אכן זכאי הצרכן לפיצוי אך לא בהכרח בזכות גורפת לבטל את העסקה ללא קנס".
ומה אומרים על כך ב-yes? התשובה מתחמקת: "מוקדם מדי לדבר על זה", אומר אילון, "כרגע אנו משקיעים את כל מרצנו בפתרון הבעיה, ולאחר שתיפתר נטפל גם בלקוחות באופן מלא. חלק מהטיפול כבר החל במחווה של סרטים חינם, למרות שזה אינו הפיצוי הסופי כמובן".
אילון מבהיר כי "כל לקוח שירצה להתנתק - נגיב בצער, ונחכה שישוב אלינו, ובעניין הקנס נטפל בכל מקרה לגופו, כי יש רמות שונות של פגיעה - חלק לא קטן מהלקוחות לא חווה תקלות כלל או חווה תקלות מינוריות בלבד, ולכן לא דין לקוח אחד כלקוח אחר. בכל מקרה, נפעל רק על פי הדין".
רוצים להתקשר? אין עם מי לדבר
התלונה המרכזית שנשמעת בימים האחרונים נוגעת לקריסתו של מוקד שירות הלקוחות הטלפוני של החברה: לקוחות רבים המתקשרים למוקד נענים בהודעה מוקלטת אודות השיבושים, אך לא מצליחים לקבל מענה אנושי. גם מספר ניסיונות שביצע TheMarker לא עלו יפה: בתום ההודעה המוקלטת התבקשנו ללחוץ על הספרה 1 כדי לעבור למוקד, אך קיבלנו מענה לפיו "לא ניתן להעביר את השיחה ליעד המבוקש".
"כל ניסיון שלי ליצור קשר עם החברה נכשל", כותב לקוח מתוסכל בתגובה אופיינית לאחת הכתבות בנושא, "שלחתי מייל ופקס וניסיתי אין ספור פעמים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני. אני חייב לומר שאין דבר יותר מתסכל מחוסר האונים שאין עם מי לדבר והמענה הקולי פשוט מנתק אותך".
העומס הרב על מוקד שירות הלקוחות ברור. אך השאלה המתבקשת היא מדוע yes אינה נערכת להתמודד עם כמות השיחות, למשל על ידי העברת השיחות למוקד חיצוני (Call Center) שיישכר לצורך זה בלבד.
אילון מנסה להסביר: "רמת הפניות אלינו בתקופה האחרונה היא פי 12 מהרגיל: 400 אלף שיחות ביום, לעומת 30 עד 35 אלף בתקופה הכי לחוצה בקיץ. אני מבין שזה לא מעניין את הלקוחות, אך הצד השני של המשוואה הוא שמול עוצמת ביקוש כזו כמעט כל תגבור שנעשה לא יהיה מורגש. כדי להדביק את הביקוש אנו צריכים להגדיל את היקף הפעילות פי עשרה. אין בארץ מערכות שתומכות בכך".
עם זאת, ל-TheMarker נודע כי מאז פרוץ המשבר עיבתה yes את מערך שירות הלקוחות שלה ב-15% על ידי החזרת מוקדני שירות שעבדו בעבר בחברה ומכירים את העבודה בתנאי שכר משופרים שכוללים בונוס מיוחד. "אנחנו מגייסים באופן בלתי פוסק אנשי שירות טלפוני, קבלני שירות טכני וטכנאים", מבהיר אילון, וללקוחות נותר רק לקוות שהגיוס המאסיבי יורגש כבר בקרוב.
רוצים לנצל את ההטבה? קוו שאין שיבושים
טענות נוספות שנשמעות בימים האחרונים מצד לקוחות החברה, נוגעות למחווה השירותית שהעניקה להם yes: שבועיים של צפייה חופשית ב-18 סרטי DVD בוקס. לקוחות מתלוננים כי ההטבה לא תמיד ניתנת למימוש בגלל אותם שיבושים בדיוק, שאינם פוסחים על שידור הסרטים. "זה לעג לרש", אמר אחד הצרכנים המאוכזבים שלא הצליחו לצפות בסרטים.
"זו בדיוק הסיבה שהמחווה ניתנת לתקופה ארוכה - כדי שכולם יוכלו ליהנות ממנה", הודף אילון את הטענה. "חשוב לזכור שהחלטנו לפתוח את ההטבה לכל הלקוחות, ולא רק לאלה שסבלו מהפרעות. בנוסף, רוב הזמן כל הלקוחות רואים טלוויזיה, אין אחד שלא יכול לצפות בטלוויזיה 24 שעות".
טענה נוספת שמרבה להישמע נוגעת לחוסר האטרקטיוויות של סרטי ה-DVD בוקס הכלולים בהטבה וכן על כך ש-yes דיללה לכאורה את הסרטים לפני שנתנה את ההטבה: "אתמול בערב היו "החופשה" ו"השתולים". לפתע פתאום הבוקר הם נעלמו וצץ לו "אמן האשליות" הלעוס... חס וחלילה שיתנו הטבה אמיתית ויפסידו הכנסה עתידית. תראו שבעוד שבועיים הם יחזרו כבמטה קסם", כותבת גולשת נזעמת באחד הפורומים באינטרנט.
אילון מכיר את הטענות אך מכחיש אותן מכל וכל: "דילול הסרטים? אלה הרהורי לב של אנשים מסוימים", הוא אומר, "ובכל מקרה טיב הסרטים זה עניין של טעמים, ועל טעם וריח אין להתווכח".
לסיום, מבקש אילון להעביר מסר ללקוחות: "אנחנו בעיצומו של צונאמי, ועם צונאמי כזה קשה להתמודד, אך כל העניין הזה מטופל ויטופל. הלקוחות מגלים סבלנות, ואני מבטיח להם שאנחנו לא חוסכים משאבים ונחזור לרמת השירות שהם מורגלים בה".
עם זאת, מודה אילון כי גם הוא לא האמין שהמשבר יהיה כל כך ממושך: "חמישה ימים אחרי שהתחילו השיבושים היה אירוע אחד שאחריו הצבא הודיע לנו שמצא את התקלה, שנגרמה על ידי מטוס, ואכן אחר כך היו שלושה ימי שקט", הוא מספר. "כשהתחדשו ההפרעות והצבא טען שזה לא הוא, הבנו שהצרה יותר גדולה ממה שחשבנו בהתחלה. עם זאת, אם לפני 10 ימים היו אומרים לי שזה יימשך עד עכשיו - הייתי אומר שמדובר בהזיה".
