עמוס שפירא: "לא צריך להגזים עם בעיית התדמית של חברות הסלולר; גייסנו 1,000 עובדים לשירות בתוך שנתיים"

חגגה היום את הגעתה ל-3 מיליון מנויים. סלקום היא מובילת שוק הסלולר במונחי מספר מנויים, והיא נהפכה ברבעונים האחרונים למגייסת המנויים הגדולה בענף. החברה הצליחה לשוב לעמדת מובילות בענף, בין היתר כתוצאה מחיזוק מחודש של כוח המותג שלה, ומתודעת שירות גבוהה.



קובי מידן שוחח היום במסגרת מסיבת העיתונאים עם מנכ"לה הראשון של סלקום ומייסד החברה, יעקב פרי, ועם המנכ"ל הנוכחי, עמוס שפירא.



"אי אפשר שלא להתגעגע לסלקום", אמר פרי, שגם לא שכח את המנכ"לים שבאו אחריו וניהלו את סלקום - יצחק פטרבורג ועמוס שפירא - ואמר כי "ממשיכי עושים עבודה כל כך טובה, שהגעגוע הופך לגאווה ולהתרגשות".



אלא שאמירה זו רק הבליטה את היעדרותו של פטרבורג מאירוע 3 מיליון המנויים של סלקום. פטרבורג ניהל את סלקום כ-3 שנים, אך בתקופתו איבדה סלקום את ההובלה בשוק הסלולר למתחרה פרטנר. זאת, בין היתר בשל העברת הפוקוס של החברה לפעילות שירותי ה-iMode (שירותי האינטרנט היפאני), שהיתה כרוכה בהעברת משאבי ניהול רבים לצורך כך - ונעצרה בראשית הדרך על ידי שפירא, מיד עם כניסתו לניהול החברה, לפני כשנתיים.



פרי ציין כי הוא לא מרגיש שחסר לו שירות או יכולת נוספת במכשיר הסלולר האישי היום, "עומס השירותים חיובי ודי מספק. אני לא חש שחסר לי היום משהו מהותי, אך הייתי רוצה שיקלו את הגלישה באינטרנט הסלולרי, ואני מניח שזה בדרך". פרי טען גם כי החזון של סלקום, שהותווה על ידי המייסדים, היה שהחברה תהיה חברת התקשורת המובילה בישראל, ולא חברת הסלולר המובילה בלבד.



שפירא אמר כי "המיקוד של תעשיית הסלולר היום הוא בשירות. מדובר בעבודה של 24 שעות ביממה". שפירא היה הראשון מבין מנכ"לי הסלולר שהעביר את הפוקוס הניהולי לתחום השירות, מיד עם כניסתו לתפקיד.



"היתה לי תובנה בעניין, דווקא כיוון שהגעתי מחוץ לענף הסלולר. צריך להבין שלקוח לא נוטש חברה, אלא טעות של החברה היא שגורמת לנטישה. נתתי בזמנו את מספר הטלפון האישי שלי וקראתי למנויים ליצור קשר ישיר עמי, כיוון שרציתי להעביר מסר של שינוי לארגון כולו. גם היום, אם לקוח רוצה להגיע אלי - הוא יגיע", אמר שפירא.



השניים התייחסו גם לבעיית התדמית של חברות הסלולר, ולטענות כי הן לוקות בשקיפות מול הלקוחות. שפירא ציין כי "לא צריך להגזים בכך. לפעמים לצרכן יש גם טענות צודקות, אבל הוא יודע להעריך את השירות ואת המורכבות של חברות הסלולר".



שפירא הוסיף כי "בסלקום ביצענו שינוי אסטרטגי בתחום השירות, ומאז תחילת 2006 צמצמנו את מצבת כוח האדם במטה, אך הגדלנו את מצבת כוח האדם בשירות בכ-1,000 איש, כך שמדובר בגידול של 35% במספר העובדים בשירות. 40% מאנשי השירות שגויסו הם בעלי יכולות מפתח בממשקי אינטרנט ומולטימדיה - ומסוגלים לטפל בכל עניין ברמה מקצועית וגבוהה".



פרי אמר בהקשר זה כי "אני לא חושב שהתדמית של חברות הסלולר אינה טובה. קיימות שלוש חברות שמצליחות פיננסית, עם לקוחות מרוצים, וישנה תחרות עזה בין החברות".



במבט לעתיד, ולאור הטענות ההולכות וגוברות כי שוק הסלולר הישראלי נמצא ברוויה וכי שיעורי הצמיחה בו יקטנו - בשל ירידה בקצבי הצמיחה מהכנסות משיחות, בעוד ההכנסות משירותי דאטה ותוכן הן עדיין במספרים קטנים יחסית, אמר שפירא כי "גם היום, הפוטנציאל של הגדלת דקות השימוש של מנוי הוא גבוה. מכשיר הסלולר הוא מכשיר המדיה של העתיד".



באשר ליישום תוכנית ניידות המספרים, אמר שפירא כי "סלקום מתנגדת לדחייה במועד היישום של ניידות המספרים. אני קורא למשרד התקשורת להפעיל את כל כובד משקלו כדי שהתוכנית תצא לדרך בזמן, קרי ב-1 בדצמבר. על המשרד להאיץ בכל הגורמים. סלקום ערוכה לניידות המספרים ב-1 בדצמבר השנה".

לא מעט נכתב ב-TheMarker על סימני השאלה הקיימים סביב דיווח החברות על מספר המנויים שלהן ועל קצב גיוס המנויים החדשים. נטען כי קיימים, ככל הנראה, הבדלים בדיווח בין החברות, שיוצרים עיוות בבחינת מספרי המנויים של החברות.



לכאורה, מי שסבור כי קיים ניפוח מסוים במספר המנויים בענף, עשוי להתרשם פחות מהגעה של חברה ליעד מנויים חדש. סמנכ"ל השיווק של סלקום, עדי כהן, הדגיש היום את החשיבות שבהגעה ל-3 מיליון מנויים, "הפער שלנו מול פרטנר נאמד בכרבע מיליון מנויים - זה פער עצום".



עוד אמר כהן כי "ללקוחות בשוק הסלולר יש זכות בכל יום לבחור את המפעיל שלהם", משפט שנשמע מעט תמוה על רקע דרישת משרד התקשורת מהחברות לאחרונה, להפסיק לחייב לקוחות בהתחייבות ל-3 שנים - ולכבול אותם בכך להתקשרות ארוכת טווח עם המפעיל, תוך החלשה מכוונת של פוטנציאל השינוי שאמורה תוכנית ניידות המספרים להכניס לענף.