שי פרץ, מנכ"ל קבוצת תקשוב: "הייתי יכול לספק ל-yes פתרון מלא למצוקת כוח האדם בשירות הלקוחות בלחיצת כפתור"

שירות הוא כבר מזמן שם המשחק, את זאת יודעים כולם. די להיזכר באירועי חברת הלוויין yes, כדי להבין את החשיבות העצומה שמייחסים כיום הארגונים הגדולים לנציגי שירות.



"לרון אילון, מנכ"ל yes, לא היה סיכוי לגייס כוח אדם בהיקפים גדולים בזמן קצר. גם אם היה מצליח - הרי שהוא היה חייב תקופה של חודש ויותר כדי להכשיר אותם", אומר שי פרץ, הבעלים והמנכ"ל של קבוצת תקשוב.



קבוצת תקשוב מנהלת מזה 11 שנה מרכזי שירות טלפוניים (Call Centers) ומונה כ-4,000 עובדים. לטענת פרץ, הוא היה יכול לספק לאילון פתרון מלא וכל זאת בלחיצת כפתור.



פרץ, שותף של משפחת לבנת, הקים במו ידיו תוך שנים ספורות אימפריה כלכלית שעל פי הערכות, נהנית כיום ממחזור שנתי של 200 מיליון שקל ויותר. פרץ השקיע לפני כחצי שנה בחברת טקטיקס פיץ' (Tactix Peach), הפועלת בתחום זיהוי דיבור ומפעילה מערכת שמאפשרת יצירת אינטראקציה בין הארגון לבין הלקוחות באמצעות שיחה קולית טבעית לגמרי.



"זה נשמע לא סביר שאתה יכול לכאורה לנהל דיאלוג אמיתי בין מחשב לאדם, ועוד להוציא את האדם מרוצה, אבל אתה שומע במערכת שלנו שיחות שבהם אנשים בכלל לא ידעו שהם דיברו עם מחשב. בסיום השיחה הם איחלו למערכת שיהיה לה יום טוב", אומר פרץ.



שי פרץ השקיע 7 מיליון שקל תמורת 51% ממניות טקטיקס - בה מחזיקים גם שלושה שותפים פרטיים ב-49% מהמניות. המערכת כבר עובדת היטב בקופת חולים מאוחדת ומספקת מענה ל-37% מכלל שיחות שירות הלקוחות של הקופה.



"זו פעם ראשונה שיש שימוש אמיתי במערכות זיהוי דיבור לצרכים שהם מעבר לצרכים הבסיסיים והרגילים. זו מהפכה, וכשאני מדבר על 37% מהשיחות בקופת חולים מאוחדת שעוברות במערכת שלנו, הרי שמדובר בשיחות שהתחילו והסתיימו במערכת ללא שנדרשו לעבור גם למענה אנושי", אומר פרץ.



"ההשקעה הזו בטקטיקס היא העזה ומבחן בגרות מאוד משמעותי עבורי", הוא אומר, אך מוסיף מיד, "נעבור גם את ה-50% מכלל שיחות השירות בקופת חולים מאוחדת בוודאות".



פרץ לא מתרגש מכך שהארגונים הגדולים עוד לא ממש מבינים על מה הוא מדבר, ובטח שלא מתכוונים להעביר חלקים נרחבים ממערכות שירות הלקוחות שלהם למערכות המחשוב. "זה נתפש כהימור גדול מדי עבור הארגונים והם מתקשים לקבל את ההחלטה. זאת מכיוון שעיקר התחרות היום נסוב סביב השירות.



"אבל גם כשהקמתי מרכז שירות טלפוני ראשון לפני 11 שנה צחקו עלי. אמרו לי אז איך אני חושב שמישהו מקריית שמונה יתקשר לנתניה כדי להזמין תור אצל רופא בקריית שמונה? זה נשמע אז הזוי, במיוחד כשדיברתי אז על הוצאת הפעילות מהארגון החוצה (אאוט סורסינג).



"גם בעניין הזיהוי הקולי כיום, ברור לי שאנשים שמרנים וקצת קשה להם להבין את המהלך. אבל אחרי דוגמאות טובות ומוכחות להצלחה זה יעבוד. זה תהליך שמוביל למהפכה בארגון, ועל כן אין בו קיצורי דרך".



בתקשוב מדברים על מערכת שיכולה בעתיד להגיע לרמה של 60%-50% מסך שיחות שירות הלקוחות במשק. אלא שעד אז הדרך עוד ארוכה מאוד. מערך אנשי השירות רק גדל בארגונים וימשיך לגדול. כך לדוגמה, כשמנכ"ל , עמוס שפירא, דיבר לפני שנתיים על חשיבות השירות, היו מי שגיחכו למשמע דבריו.



שפירא הצהיר לפני כשבועיים במסיבת עיתונאים כי סלקום גייסה כ-1,000 אנשי שירות בשנתיים האחרונות. גם פרטנר, שמבצעת מהלך התייעלות של מאות עובדים במחלקת ההנדסה, ופלאפון, שניסתה בעבר לצמצם את מערך השירות, מגדילות בהתמדה את מערכי שירות הלקוחות.



- אז מי צריך מערכות מחשוב היום? כולם, כנראה, רוצים מענה אנושי.



פרץ: "בארבע השנים האחרונות היה גידול של 50% בכל שנה במצבת העובדים שלנו. המעבר לשירותי זיהוי קולי אינו בא על חשבון המשך הגידול במערך אנשי השירות. אני לא אפטר אף עובד שלי, אך אולי בעתיד אגייס פחות. בכל מקרה, תקשוב עוד תגדל בשנים הקרובות בכמה אלפי עובדים, עד שתתאזן על מצבת כוח האדם שתדע לספק את כל צרכיה".



"עם זאת, היום יש משבר קשה בגיוס כוח אדם, לא קל לגייס עובדים. מצד אחד לתפקיד המוקדן יש מיצוב נמוך, אך דרישות התפקיד מורכבות מאוד ורק נעשות עוד יותר מורכבות. תקשוב מקבלת היום יותר מ-400 אלף שיחות ביום מהלקוחות שלה, כשמוקדן מקבל 150-100 שיחות במשמרת".



לא כל אחד יכול להתאים לתפקיד שירות לקוחות, אומר פרץ, שכן לדבריו מדובר בכוח אדם ייחודי ומקצועי מאוד. "המשכורות שמציעים היום לנציגי שירות עלו מאוד. שכר המינימום עלה בשנה וחצי-שנתיים האחרונות בכמעט 15%. בנוסף, אתה חייב לתת היום בונוסים, צ'ופרים והטבות כדי להשאיר את אנשי השירות לטווח ארוך. אני משקיע בעמדה של נציג שירות כ-15 אלף דולר, ונציג השירות עולה לי בשנה עוד כ-15 אלף דולר".



- ועדיין, תקשוב גייסה בספטמבר בלבד יותר מ-1,000 איש. איך זה מסתדר עם הקושי לגייס כוח אדם בתחום?



"זו הסיבה שתקשוב הלכה לפריפריה כדי לגייס כוח אדם. יש לנו 600 עובדים בנתניה, בנינו שני מוקדים גדולים מאוד בכרמיאל עם 2,000 איש, הקמנו אתר בעכו, הקמנו עוד אתר בנשר, ועוד 1,000 איש בנצרת עלית בהשקעה של עשרות מיליוני שקלים.



"כל זאת מאחר שבין חדרה לגדרה אין לי שום סיכוי שבעולם לגייס כוח אדם. גם בעולם יש קושי אדיר. הקמתי בבוקרשט לפני שנה וחצי מרכז שירות גדול, וחשבתי שבמזרח אירופה יהיה יותר קל לגייס כוח אדם, אבל אנחנו לא מצליחים לגייס בבוקרשט כוח אדם. לכן אנחנו יוצאים משם כעת והולכים להקים את המרכז בעיר אחרת ברומניה, ומחפשים אחרי מוקדי אבטלה".







הפתרון של חברת טקטיקס, אותה מנהל דרור מרגלית, אמור להוזיל עד מאוד את ההוצאות של ארגונים. "אנשים עולים כסף. המערכת לעומת זאת, לא חולה, לא חסרה, אין לה מילואים, ואתה כלקוח לא ממתין עוד על הקו. כרגע אנחנו יוצרים ביקושים למערכת ולא רק עבור פעולות פשוטות, אלא דווקא גם כפתרון לפעולות שירות מורכבות", אומר מרגלית.



לדבריו, "המערכת יודעת לספק לארגונים חיסכון אדיר בכסף. במצב שבו כ-35% מהשיחות לשירות הלקוחות עוברות במערכת, אזי אחרי הוצאות על המערכת וההשקעות המתחייבות מופחתות על פני שלוש שנים, ה-ROI (החזר על ההשקעה) הוא בסדר גודל של עשרה חודשים בלבד".



לטקטיקס 18 עובדים, ולמרות הפעילות של תקשוב בחו"ל, טקטיקס מתמקדת בעיקר בשוק הישראלי. להוציא את הפרויקט הגדול בקופת חולים מאוחדת, הטמיעה החברה את המערכת גם בכמה פרויקטים קטנים, ביניהם בחברת קומברס.



"כשאנחנו מסתובבים עם המערכת, אנחנו רואים שכל מי שהיה סקפטי לגבי עניין הזיהוי הקולי במערכות השירות - אומר כעת כי הוא מוכן להתקדם ולבחון את השינוי", אומר מרגלית. בעידן שבו עולם השירות הוא שקובע מי מנצח - טקטיקס יכולה לנסוק לגבהים או להתרסק - הכל תלוי בעד כמה יסכים הלקוח הישראלי להחליף את המוקדן במענה מחשב, או עד כמה יצליחו אנשי טקטיקס להתאים את המערכת שלהם לשיגיונות של הישראלים.