נראה אתכם פונים לביטוח לאומי

התרגלתם לכך שפקיד הבנק שלכם זמין לשאלותיכם ועונה לשיחות הטלפון שלכם; יום אחד, שינה הבנק את אופן הפנייה: הפקידים חדלו מלענות לשיחות הטלפון ואילצו אתכם לדבר עם מוקד שירות לקוחות, בו עובדים מוקדנים שאינם בנקאים. התרגזתם? זה עוד כלום לעומת מה שקורה במוסד שמטפל בדיני נפשות ומכריע בסוגיות גורליות כמו קצבאות, פיצויים ואחוזי נכות: המוסד לביטוח לאומי.

בתחילת 2007 הפריט הביטוח הלאומי את השירות הטלפוני לאזרחים, והעביר אותו לידי חברה חיצונית המעסיקה עובדים של חברת כוח אדם. המטרה, לדברי הביטוח הלאומי, היתה להקל את העומס על העובדים שענו עד אז לשיחות בעצמם, להגדיל את שעות המענה הטלפוני ולשפר את השירות. ואולם, לפי מידע שהגיע ל-TheMarker, המוקד הטלפוני החדש (6050*) אינו מצליח לספק לפונים מענה מקצועי ויעיל. למעשה, גורמים שבאים במגע קבוע עם הביטוח הלאומי מבהירים כי מאז שהוקם המוקד, השירות והמידע הניתנים למתקשרים רק הידרדרו, והם נותרים חסרי אונים וללא מענה.

אלון אהרונוב, מנכ"ל זכותי, חברה למימוש זכויות רפואיות שעובד באופן קבוע מול הביטוח הלאומי, מספר כי "לפני השינוי, כשהיינו מגישים תביעה לקצבת נכות למשל, היה מתקבל מכתב שמבשר שהתביעה התקבלה, שעליו צוין שם המטפל, הטלפון שלו ושעות המענה. נכון שהיה קשה לתפוס אותם, אבל לפחות ידענו שברגע שנתפוס את המטפל נקבל תשובה מדויקת לגבי התיק והסטטוס שלו מהאיש שאחראי עליו".

לדבריו, "מאז ההפרטה, נעשה בלתי אפשרי לעבוד מול הביטוח הלאומי: בכל פעם עונה מישהו אחר, שלא מסוגל לתת תשובה עניינית, גם בגלל שאין לו גישה לתיק עצמו וגם בגלל שאין לו את הידע הנדרש בחוקי הביטוח הלאומי מכיוון שאינו עובד המוסד. בגלל המעבר גם אין אפשרות לדבר או להתכתב עם אף עובד של הביטוח הלאומי. התוצאה היא שאני אף פעם לא מקבל תשובה לשאלה שאני שואל. היום למשל, ניסיתי לברר מה מצב התיק של שישה לקוחות שונים, ולגבי כולם קיבלתי את התשובה הקבועה: 'נוציא בירור'. לצערי אני כבר יודע מראש שתוצאות הבירור יהיו התשובה הלקונית: 'התיק בטיפול'. ככה אי אפשר לעבוד".

גם נירה גולן, עורכת דין המטפלת בתביעות אזרחים מול הביטוח הלאומי, סובלת קשות מהבעיה: "כשאנשים מתקשרים למוקד הם רוצים מידע ספציפי על התיק שלהם, אבל מהצד השני יושבים אנשים שיכולים להגיד אצל מי נמצא התיק, אך לא בקיאים בפרטיו, ובנוסף גם לא בקיאים מספיק בחומר ולא מכירים את החוקים והתקנות הרלוונטיים. כתוצאה מכך השירות שלמענו הוקם המוקד לא ניתן לאזרח".

גולן מספרת עוד כי "למבוטח אין פידבק לגבי מה שקורה בתיק, ולוקח המון זמן עד שהוא מצליח לקבל תשובות, אם בכלל. ההליך מתנהל בלי שקיפות, וביטוח לאומי עושה מה שהוא רוצה".

כדוגמה, היא מספרת על תיק של אחת מלקוחותיה שהתגלגל בטעות לסניף ירושלים. "התקשרנו למוקד ושאלנו למה הוא בירושלים. המוקדנית לא ידעה לענות ורק השיבה שהתיק 'בטיפול'. רק לאחר שבועיים של נדנודים יומיומיים מצדנו ולאחר שבסוף הצלחנו להגיע למישהו בתוך הביטוח הלאומי התברר שזו אכן טעות והתיק חזר לסניף הנכון, בכפר סבא. אלמלא היו לי הטלפונים הנכונים והיינו לוחצים, עד היום היו עונים לנו שהעניין 'בטיפול' ושום דבר לא היה מתקדם", אומרת גולן, ומדגישה כי "מדובר בדיני נפשות. אנשים שכל עיכוב עבורם משמעו שהם לא מקבלים את הקצבה, נאלצים לקחת הלוואות, עלולים להיכנס לחובות".

עובדי הביטוח הלאומי, אלה שאמורים היו להתייעל וליהנות מפירות המהלך, מודעים היטב לבעיה שנוצרה: "עוד לפני העברת המענה הטלפוני לידיים חיצוניות התרענו בפני ההנהלה שצעד כזה יפגע במבוטחים", אומר יו"ר ועד העובדים הארצי של הביטוח הלאומי, ירון צרפתי: "אבל תשובת ההנהלה היתה שהם אלה שידאגו לאזרח ולא הוועד - עכשיו אנחנו רואים את התוצאות".

לדבריו, "בניגוד למענה הטלפוני של קופת החולים למשל, שאליו פונים רק כדי לקבוע תור, בביטוח הלאומי האזרח רוצה וצריך לדעת את סטטוס הטיפול בו ולקבל תשובות מקצועיות. אלא שהמוקדנים לא עוברים הכשרה רלוונטית, התיקים לא נמצאים מול עיניהם ולכן אינם מסוגלים לתת לאזרחים אפשרות למיצוי מלא של זכויותיהם. הסמכות היחידה שלהם היא למסור את מצב הסטטוס של הטיפול בתיק, לא יותר".

צרפתי גם מגלה כי באופן פרדוקסלי, מהלך ה"ייעול" גורם דווקא לעומס נוסף על הסניפים: "בעבר המבוטחים דיברו טלפונית עם הפקיד המקצועי, כיום אין להם ברירה אלא להגיע פיסית לסניפים. כתוצאה מכך יש לחץ רב בשעות קבלת הקהל ואנחנו בפירוש מתקשים לעמוד בעומס". אהרונוב מחזק את דבריו: "פקידה ותיקה בביטוח הלאומי שעבדתי מולה בעבר אמרה לי באחת הפעמים הנדירות שהצלחתי להשיג אותה, שגם הן סובלות מכך קשות, כי כל הפונים המתוסכלים צועקים עליהן".

אז מה, אם בכלל, אפשר לעשות כדי להתגבר על הביורוקרטיה? אהרונוב ממליץ להגיע פיסית לסניף, "אף שזו בדיוק הפעולה ההפוכה מהמטרה של המוקד. מי שרוצה לקבל מידע מהימן, ייאלץ לעשות זאת - אין ברירה אחרת". בנוסף, הוא ממליץ להגיש כל תביעה בסניף עצמו (ולא בדואר), ולוודא שהוטבעה עליה החותמת "התקבל" כדי למנוע אובדן של התביעה".

המוסד לביטוח לאומי מסר בתגובה כי הוא מודע לכך שישנם קשיים ו"שם לו כיעד מרכזי את שיפור השירות ככלל ואת שיפור המענה הטלפוני בפרט, ולכן הוקם בינואר 2007 מוקד טלפוני ארצי אשר הרחיב את שעות המענה האנושי ונועד להקל על ציבור האזרחים בקבלת מענה לפניותיו.

"עם פנייתו של הלקוח, ובהזדהות מלאה באמצעות קוד סודי ומספר זהות, הוא מקבל את מלוא הפרטים הנדרשים. במידה שאין לנציג יכולת לתת מענה, פונה הנציג לסניף המטפל לקבלת תשובה וחוזר ללקוח תוך שלושה ימים. במקרים חריגים מופנה הלקוח לסניף המטפל, וזאת רק כאשר הפקיד דורדש את הגעתו של הלקוח לסניף.

"אנו מודעים לכך שישנם קשיים בתחום המענה הטלפוני ולפיכך אנו מצויים בקשר הדוק עם החברה המתפעלת את המוקד כדי למצוא פתרון. במסגרת זו אנו מגדילים את מספר נציגי השירות, משדרגים את המערכת הממוכנת התומכת בנציגי השירות ומייעלים את תהליכי ההכשרה".

ואולם, גורמים בביטוח לאומי אמרו שלא לייחוס כי ההחלטה להעביר את המענה הטלפוני של המוסד לחברה חיצונית היתה של האוצר, ולכן גם הוא אשם במצב שנוצר.

ממשרד האוצר נמסר בתגובה: "המוקד הטלפוני הוקם על ידי הנהלת המוסד לביטוח לאומי, בתמיכת משרד האוצר, על ידי קניית שירותים כפי שמקובל במשרדי הממשלה השונים. מטרת המוקד הטלפוני היתה להרחיב את מגוון השירותים למבוטחים. בשל קשיים פנימיים מתקשה המוסד לביטוח לאומי להשתמש במוקד הטלפוני לשיפור השירות שניתן על ידו".

מנכ"ל טלאול, החברה המפעילה את שירותי המענה הקולי, גבי ארד: "הביטוח הלאומי אמנם הפריט את המענה הטלפוני, אולם אנו מפעילים רק מוקד אחד מתוך השלושה. במוקד מועסקים 150 מוקדנים שעונים לכ-9,000 פניות מדי יום.

"ברמה העקרונית, מי שמדריך ומכשיר את המוקדנים הם אנשי הביטוח הלאומי, שגם מקיימים מעקב ובחינה של רמת הנציגים מבחינה מקצועית. ככל הידוע לי, אין מצב שבו המוקדנים לא מוסרים מידע, אלא בנושאים ספציפיים שהוחלט שאינם מוסמכים לטפל בהם. שאלות מורכבות מועברות לטיפול האגפים המקצועיים בביטוח הלאומי. על פי הנתונים שבידינו, רמת השירות והטיפול במבוטחים עלתה בעשרות אחוזים מאז השינוי".