תסמונת מינכהאוזן היא הפרעה פסיכולוגית קשה במיוחד שבה מישהו שמטפל באדם אחר מפריז, מפברק או אפילו גורם לחולי אצל המטופל במטרה לזכות בתשבחות על הטיפול בקרבן. פתולוגיה דומה נראית לעתים במקום העבודה, כאשר עובד יוצר בעיות פיקטיוויות, רק כדי לפתור אותן. התנהגות זו, שאני מכנה מינכהאוזן בעבודה (MAW), מבזבזת זמן ומשאבים ויכולה לפגוע במוראל ובפיריון.
ניסיתי להגדיר את מאפייני התסמונת לאחר שנתקלתי במקרים של התנהגות כזו בזמן מחקר של שלוש שנים שבחן גורמים המשפיעים על ביצועי צוותים ביותר מ-30 חברות מענפים שונים. על אף ש-MAW היא תופעה לא נפוצה, רוב המנהלים המנוסים נתקלו בה, והם מכירים בכך שהיא עלולה לגרום לנזקים קשים.
המקרה הבא אירע בחברת שירותים מקצועיים הנמנית על רשימת פורצ'ן 100 (של 100 החברות הגדולות בארה"ב). פיליפ (כל השמות בדוים) היה ידוע ביכולתו לגרום לאנשים לעבוד כצוות. הוא היה מספר לכולם כיצד הצליח לגרום לאנשים שנמצאו במחלוקת לבנות מחדש מערכות יחסים מקצועיות נושאות פרי. ההנהלה הבכירה שיבחה אתו רבות על יכולת זו, והוא היה אחד האנשים המבוקשים ביותר בכל צוות שטיפל בלקוח חשוב.
ואולם בחלוף הזמן התברר כי המחלוקות שפיליפ פתר בכזה כישרון נוצרו במו ידיו. שברי מידע שנאספו מצוותים שונים הבהירו להנהלה כי בשלבים המוקדמים של כל פרויקט, לפני שהצוות הספיק בכלל לבנות מערכת יחסים בריאה, פיליפ היה מסמן לעצמו אנשים וזורע ביניהם זרעים של מחלוקת.
במקרה אחד שיכנע פיליפ את מרי כי טום לא רוצה לעבוד איתה, ואחר כך שיכנע את טום כי מרי מסרבת לעבוד איתו. במהרה נודע לכולם על היחסים הפגומים בין השניים - כשפיליפ היה זה ש"פתר" את המחלוקת באמצעות הידע שלו על מקור הסכסוך. חשדות ההנהלה לגבי פיליפ אוששו כשהדינמיקה של צוותים השתפרה פלאים כשפיליפ לא היה חלק מהם.
הגיבורים ואנשי הלולאה
תסמונת מינכהאוזן בעבודה לובשת צורות רבות - מטקטיקות הרסניות כמו של פיליפ, ועד ניואנסים ששוחקים את האפקטיוויות הארגונית. התסמונת כרוכה לעיתים בניפוח בעיה אמיתית, או בהמצאת בעיה שלא קיימת. כשם שפתרון בעיה שיצרו במו ידיהם מניב לאותם עובדים שבחים, הם יכולים לזכות בתגמול נאה על כך שהם מעוררים תשומת לב ל"משבר".
כמה מאנשי מינכהאוזן - אני מכנה אותם "גיבורים בעל כורחם" -מסרבים פתאום למלא תפקיד שהתנדבו לקחת על עצמם, במטרה לעורר אחרים להפציר בהם להישאר בתפקיד. עובד יכול, לדוגמה, ליצור תלות בתוך הארגון על ידי התנדבות לשמש כחונך לעובדים חדשים ולאיים לעזוב את התפקיד, בשל עומס יתר.
עובד כזה לא באמת רוצה לפרוש מהתפקיד - אלא לזכות בתשומת הלב. לעובדים יש לעתים סיבות לגיטימיות לפרוש מתפקיד שאינם מחויבים לו, ואולם אנשי תסמונת מינכהאוזן עושים זאת בתבנית שחוזרת על עצמה.
סוג אחר של הלוקים בתסמונת הוא אנשי הלולאה, שמדליקים שריפות קטנות ומכבים אותן. רובם יוצרים מחסור באספקה, במידע או במשאבים אחרים. איש אחד כזה שנתקלתי בו היה מבריק בתיקון טעויות וקיבל שבחים על מאמציו. לבסוף גיליתי כי הטעויות שהוא תיקן מעולם לא אירעו.
מנהלים שאיתם דיברתי מסכימים על תיאור התסמונת, אך היא נותרת קשה לאבחון. מנהל שחושד בעובד שהוא לוקה בתסמונת מינכהאוזן בעבודה צריך לשאול:
1. האם העובד מעורב במיוחד בזיהוי וכיבוי שריפות?
2. האם העובד דוחה בעקשנות הצעות לסייע לו בפתרון בעיות שזיהה?
3. האם העובד דוחה את מאמצי הנהלה להבין את הגורמים לבעיות?
4. האם העובדות ועדויות של עובדים סותרות את טענות העובד לגבי הבעיה וחומרתה?
5. האם בעיות נפתרות בקלות בהיעדרו של העובד?
תשובה חיובית לשאלות לא בהכרח מאשרת כי מדובר בתסמונת מינכהאוזן, אך הן מאותתות כי על המנהלים להיות זהירים, לשים לב לבעיות שחוזרות על עצמן, ולנסות לאמת חשדות באמצעות עדים רבים. אם נראה לכם שמדובר בתסמונת מינכהאוזן, התרופה הטובה ביותר היא להפחית את תשומת הלב ואת התגמול לפתרון בעיות ולהגביל את יכולתם של העובדים האלה לייצר בעיות.
הכותב מלמד בפקולטה לניהול של אוניברסיטת ג'ורג'יה-טק
הסוגיה: עובדים הלוקים בתסמונת מינכאוזן יוצרים בעיות בארגון כדי לפתור אותן.
הפתרון: זהה את התסמונת, אמת את חשדותיך בעזרת עדים, הפחת את תשומת הלב לעובד והגבל את יכולתו לייצר בעיות.
הדרך: שאל את עצמך שאלות כמו: האם העובד מעורב תמידית בכיבוי שריפות? האם העובד מתנגד תמיד להצעה לסייע לו בפתרון בעיות שזיהה? האם העובד דוחה מאמצים להבין את הגורמים לבעיה? האם בעיות הקשורות בפרויקט נפתרות לעתים קרובות בהיעדרו של העובד?
Harvard Business Monday Morning
מפרסומי בית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד
לא שאני רוצה לסכסך, אבל...
Harvard Monday Morning
19.11.2007 / 9:55