לפני כחודשיים פירסם TheMarker, יחד עם חברת פרדיקטה, סקר מובילות שוק בתחום ביטוחי הרכב. כשפנינו לקבל תגובה מחברות הביטוח שהשיגו תוצאות גרועות בסקר, התגובה שלהן היתה דומה: "הצרכנים המבוטחים הם לא קהל היעד של חברות הביטוח, אלא הסוכנים". ואכן, בשוק ביטוחי הרכב שולטים הסוכנים בערוצי ההפצה, וההשפעה שלהם על בחירתו של הצרכן היא רבה.
לשכת סוכני הביטוח, יחד עם מכון דחף של מינה צמח, ערכה סקר בקרב סוכני הביטוח, כדי לבדוק את שביעות רצונם מהשרות שמעניקות להם חברות הביטוח.
לא מרוצים ממגדל, הראל והפניקס
בתחום הביטוח הכללי, הסוכנים לא היו מרוצים מהשירות שהם מקבלים מחברות הביטוח הגדולות. מגדל, הפניקס והראל מובילות את דירוג חוסר שביעות הרצון של הסוכנים, כשבראש הרשימה נמצאת מגדל עם רמת שביעות רצון של 60% בלבד מצד הסוכנים. ירידה חדה, לעומת השנה שעברה, חלה בשביעות הרצון של הסוכנים מהשירות שהם מקבלים מהראל (ירידה של 11%) ומהפניקס (ירידה של 9%).
חברות הביטוח אליהו ואיילון בלטו לטובה בקרב הסוכנים, ושביעות הרצון מהן היתה 100% ו-96% בהתאמה. בכל הנוגע למהירות התגובה של חברות הביטוח בטיפול בתביעות, ובהוגנות כלפי המבוטחים, בלטו לרעה הראל, מגדל ומנורה. שלוש החברות שעובדיהן היו הכי פחות מוכנים לסייע לסוכנים בבקשות ובברורים שונים היו מגדל מנורה והפניקס.
הראל מובילה בביטוח הפנסיוני
חברת הביטוח כלל, שעברה באחרונה שינוי מבני, זכתה לביקורות צוננות בכל הקשור לשביעות הרצון של הסוכנים מהשירות שהם מקבלים בתחום הביטוח הפנסיוני. רמת שביעות הרצון של הסוכנים, שמתלוננים בתקופה האחרונה על קשיים בעבודה מול כלל, היתה 40% בלבד - הרעה של 13% לעומת רמת שביעות הרצון שנמדדה ב-2006.
גם הפניקס מגדל ומנורה זכו לשיעורי שביעות רצון בינוניים למדי, של 50%-60%. חברות הביטוח הראל ואליהו זכו לשביעות רצון גבוהה יותר.
תביעות צד ג' - כולם מעכבים את הטיפול
בנוסף לסקר שנערך על ידי מינה צמח, מפרסמת לשכת סוכני הביטוח מדרג שמסתמך על פניות הסוכנים למחלקה המשפטית של לשכת סוכני ביטוח, בנוגע לתביעות צד ג' שלא טופלו בצורה ראויה על ידי חברות הביטוח. תביעות צד ג' נחשבות לתביעות מועדות לפורענות, ובלשכת סוכני הביטוח התקבלו תלונות כמעט נגד כל אחת מהחברות, בגין עיכובים ממושכים בטיפול בתביעות.
תלונות נפוצות שהתקבלו נגד חברות הביטוח, היו בגין קיזוז כספים מתוך התשלום שהגיע למבוטח (למשל שכר טרחת שמאי) ללא הסבר מפורט בנוגע לקיזוז. בתחום זה בלטו לרעה ביטוח ישיר, AIG, כלל ואליהו. סוג נוסף של תלונות, היה נגד חברות שמפחיתות "רשלנות תורמת" מהכספים המגיעים למבוטח, מבלי להתייחס לנסיבות התאונה הספציפיות. בתחום זה בלטו לרעה ביטוח ישיר ו-AIG.
מדרג חברות הביטוח שעורכת הלשכה מבוסס על אחוז הפניות של הסוכנים ביחס לחלקה של החברה בענף הרכב. לפי מדרג זה, החברה שמטפלת בתביעות צד ג' באופן הגרוע ביותר בהפרש ניכר מהחברות האחרות, היא ביטוח ישיר (24%). אחריה מדורגת שומרה (12%).
ביטוח ישיר ו-AIG אינן חברות העובדות באמצעות סוכנים, אלא באמצעות נציגים טלפוניים. ואולם סוכני הביטוח מקבלים מהן שירותים במקרים של תאונות בין מבוטחיהם למבוטחים בחברות הישירות.
דווקא מגדל, שבסקר שביעות הרצון בביטוח הכללי היתה החברה שהסוכנים היו הכי פחות מרוצים ממנה, הובילה במדרג של הטיפול בתביעות צד ג' (רק 2% תלונות ביחס לחלקה בענף). אחריה, בהפרש קטן, דורגו הפניקס (2%) והכשרת הישוב (3%). חברת הביטוח שירביט, שבשנה שעברה היתה החברה הגרועה ביותר במדרג (27.89%), הציגה שיפור ניכר השנה בטיפול בתביעות צד ג', ירדה לשיעור של 9.17%, ודורגה במקום השלישי מהסוף.
"לא מצפים לפרגון"
מביטוח ישיר נמסר בתגובה: "אין לצפות כי ביטוח ישיר תקבל פרגון ואהדה מצד סוכני הביטוח, שרואים בביטוח הישיר איום מרכזי על פעילותם המסורתית. שביעות רצונם של לקוחותינו מכל סוגי השירותים והמוצרים ניכרת בכל הבדיקות והסקרים האחרים שנעשים על ידי גופים אוביקטיוויים". עם זאת, בשנה שעברה לא דורגה ביטוח ישיר כחברה הגרועה ביותר בטיפול בתביעות צד ג'.
מהפניקס נמסר בתגובה: "הפניקס משקיעה משאבים רבים ותמשיך להשקיע באיכות השירות ללקוחותיה וסוכניה. החברה תלמד את תוצאות הסקר ותפעל בהתאם". מכלל, מגדל והראל לא נמסרה תגובה.
מגדל, הפניקס והראל מובילות את טבלת חוסר שביעות הרצון של סוכני הביטוח
אתי אפללו
22.11.2007 / 7:10