דו"ח אמון הציבור: "בענף התיירות מתעלמים מתלונות של הצרכנים"

דו"ח ארגון אמון הציבור, המתייחס לענף התיירות ומתבסס על כ-1,000 תלונות שהתקבלו במוקד הארגון בשנה וחצי, מצביע על ליקויים רבים בענף: "מדובר באחד מעשרת הענפים שבהם התקבל מספר התלונות הגבוה ביותר", נכתב בדו"ח. לפי הדו"ח, בכ-80% מהתלונות מדווחים הצרכנים על התעלמות החברות מפניות הצרכנים: "מגמה כה מובהקת של התעלמות מתלונות צרכנים לא נראית בשום ענף אחר, פרט לאינסטלטציה", מדגיש הדו"ח.



התלונות משקפות גם הפרת הוראות חקיקה מהשנים האחרונות שנועדו לפתור חלק מהבעיות הצרכניות בענף: כ-35% מהתלונות הן בנושא תשלום דמי ביטול - הצרכנים נאלצים לשלם דמי ביטול שאינם סבירים, גם בנסיבות שבהן לא נגרם נזק ממשי לעסק.



כ-30% מהתלונות נוגעות לפער בין הבטחת המשווק למימוש בפועל: עסקים מתנערים מאחריות וצרכנים לא מקבלים חלק מהחבילה שהובטחה להם, או שמקום הלינה או תנאי הלינה שסופקו בפועל נחותים משמעותית מהתנאים שהובטחו על ידי החברה.



הטעיות בפרסום



ליקויים נוספים שנמצאו: אי הצגת מחיר כולל - מציגים בפני צרכנים מחיר נמוך משמעותית מהמחיר שהם משלמים בפועל; עסקות פיתוי - המחיר או תנאי העסקים מתגלים כשקריים וכבסיס לפיתוי הצרכן לעסקה אחרת; בעיות כבודה - אי לקיחת אחריות מצד חברות התעופה על איחור בהגעת כבודה או נזקים שנגרמו לכבודה; עיכוב בטיסות - צרכנים רבים מלינים על כך שהם נאלצים להמתין שעות לטיסות עקב עיכובים. לעתים, עיכוב בטיסות מסב נזק רב לצרכן, אך לרוב העסקים אינם מפצים את הצרכנים על הנזק שנגרם להם. בטיסות צ'רטר הבעיה נפוצה יותר מבטיסות רגילות.



בתיירות הפנים עיקר הטענות הן בנוגע להטעיה בפרסום - צרכנים המזמינים חופשות ברחבי הארץ באינטרנט או בהזמנה טלפונית, מתלוננים על פער משמעותי בין הצגת האתר למצבו בפועל. בחלק מהתלונות הוצגו תמונות של תנאי ההארחה שצולמו בפועל על ידי הצרכנים לעומת התנאים המובטחים, ונמצא כי מדובר בהטעיה חמורה ביחס לתנאי האירוח. הצרכנים מתלוננים גם על תנאי לינה ואירוח נחותים, ובעיקר על חדרים שאינם נקיים ועל רעש הפוגם בהנאה מהחופשה. תלונות נוספות קשורות לשירות לקוי במהלך החופשה ויחס שאינו הולם מצד עובדים של בתי העסק, לרבות מנהלים.



את הדו"ח הגיש ארגון אמון הציבור לשר התיירות כבר בתחילת 2007. הדו"ח כולל כמה המלצות, ובהן אכיפה ופיקוח באמצעות שיתוף פעולה של הממונה על הגנת הצרכן ומשרד התיירות; החלת מנגנון פיצויים ללא הוכחת נזק כדי ליצור הרתעה לאי הצגת מחיר כולל; תיקוני חקיקה שיאפשרו הטלת קנסות על עסקים בענף, כמו במקרה של פערים בין ההבטחה למימוש, עיכובים בטיסות, כבודה ועיגון האחריות של סוכנויות נסיעות על פגמים שנפלו בעסקה.



פוטנציאל גדול לתלונות



ממשרד התיירות נמסר בתגובה: "המשרד מודע לקיומם של ליקויים בתחום הרגולציה ומתריע בעניין זה זמן רב. בימים אלה פועל משרד התיירות להסדרת ליקויים אלה כדי להגביר את יכולת האכיפה שלו, בין היתר באמצעות תיקוני חקיקה. מנכ"ל משרד התיירות, שאול צמח, ייפגש בסוף החודש עם מנכ"לית ארגון אמון הציבור, גלית אבישי, וידון עמה בהמלצות הדו"ח הנוגעות לתעשיית התיירות".



מהתאחדות סוכני הנסיעות נמסר כי הקביעה ביחס למספר התלונות הגדול בענף התיירות לוקה בחסר, ולפיכך אינה מקצועית, שכן אין בה כל התייחסות לגודל השוק הרלוונטי לכל אחד מהענפים. לדברי מנכ"ל ההתאחדות, יוסי פתאל, 1,000 תלונות נגד עסקים הפועלים בענף התיירות משקפות מספר זניח במיוחד מסך הפעילות בענף, הכוללת כ-4.5 מיליון נסיעות לחו"ל בשנה וחצי, וזאת בנוסף למיליוני לינות במלונות בישראל שהתבצעו בתקופה זו, ושחלק מהתלונות בוודאי נוגע גם אליהן.



"בניגוד למצופה מהארגון, מעולם לא נעשתה על ידו פנייה להתאחדות לבקש את תגובתה לאף אחת מהתלונות", אומר פתאל. "מוצרי התיירות הם מוצרים מורכבים במיוחד, בעלי פוטנציאל גדול לתלונות. כל פרט במוצר חשוף לקובלנות". לדבריו, סוכני הנסיעות מרכזים תלונות הקשורות לכל מרכיבי המוצר: תלונות נגד מלונות, חברות תעופה, מדריכים, חברות הסעה ועוד. רק חלק קטן מהתלונות מכוונות ישירות כנגד סוכני הנסיעות. עוד הוסיף כי בכל ענף, עצם משלוח התלונה אינו מוכיח את אשמת נותן השירות. סביר להניח שלפחות מקצת מהתלונות היו נדחות לו הגיעו לבית המשפט.



"התאחדות סוכני הנסיעות וחבריה מתייחסים בכבוד ובאחריות לתלונות הנוסעים. לשם כך מפעילה ההתאחדות את המוסד לבוררות שליד ההתאחדות. בראש המוסד עומד שופט בדימוס ובוררים בו, בין השאר, גם נציגים של משרד התיירות ורשות ההסתדרות לצרכנות", ציין פתאל. "ציבור סוכני הנסיעות בישראל הוא ציבור שומר חוק, הפועל לפי אמות מידה מקצועיות ברמה גבוהה ביותר. התאחדות סוכני הנסיעות ממליצה לנוסעים לרכוש את שירותי התיירות אצל סוכני נסיעות החברים בהתאחדות סוכני הנסיעות, ולא אצל גורמים בלתי מוכרים ובלתי מפוקחים, וכך להבטיח במידה רבה הנאה ושביעות רצון מנסיעתם".