הכל מתחיל במודעה שמושכת את העין באחד מאתרי האינטרנט או העיתונים. המחיר מפתה, היעד חלומי והתוצאה המתבקשת היא שיחת טלפון לחברת הנסיעות כשכרטיס האשראי מוכן לפעולה. אבל אז מתחילות הבעיות.
כך, למשל, קרה לניר וורונה, שהזמין נופש באילת דרך חברת הדקה ה-90, ולטענתו יומיים לאחר ביצוע העסקה הודיע לו נציג החברה שלא יהיה כדאי בעבורם לספק את החבילה במחיר המוצע ולכן עליו לשלם 3,000 שקל בנוסף לסכום שכבר שילם. בעקבות השיחה נאלץ וורונה להזמין חבילת נופש אחרת דרך חברה אחרת במחיר מלא ולא במחיר המוזל כפי שתכנן. הדקה ה-90 טוענת כי באתר פורסם מחיר שגוי בשל טעות אנוש בהקלדה, וכי היא פעלה בתום לב. לדבריה, הטעות התגלתה כבר בתהליך אישור העסקה, כ-50 ימים לפני מועד הטיול והלקוח עודכן לגבי הטעות.
בשנים האחרונות הגיעו למועצה הישראלית לצרכנות וארגון אמון הציבור מאות תלונות דומות של צרכנים הטוענים כי הוטעו על ידי חברות נסיעות בעת רכישת חבילת הנופש שלהם. הטענות הן, בין היתר, על דרישה לתשלום סכום גבוה יותר מזה שפורסם, קבלת מלון ברמה נחותה מזה ששילמו עליו או לחלופין שיכון במלון אחר מזה שתיאמו מראש ונחיתה בעיר אחרת מזו שביקשו. בכ-80% מהתלונות החברות מתעלמות באופן שיטתי מהצרכנים ולא טורחות להשיב עליהן, כך שהצרכן נותר ללא מענה או פתרון.
עסקות פיתוי: המחיר עולה אחרי ההזמנה
חלק נכבד מהתלונות מתייחסות לשינוי במחיר הנופש לעומת זה שצוין באתר האינטרנט או במודעה בעיתון: הלקוח נתקל במודעה על חבילת נופש עם מחיר אטרקטיווי וממהר לבצע הזמנה. כמה שעות לאחר מכן הוא מקבל שיחה מנציג חברת הנסיעות, שמעדכן אותו כי המחיר שהופיע במודעה לא רלוונטי יותר ושעליו להוסיף כסף על מנת שיוכל לקבל את העסקה.
התירוצים שמספקות החברות להעלאת המחיר מגוונים: כרטיסי הטיסה אזלו וללקוח מוצעת עסקה אחרת, יקרה יותר; המלון בתפוסה מלאה ולכן מוזמן ללקוח מקום במלון אחר, יקר יותר; המחיר שפורסם הוא בכלל מחיר לילדים ולא למבוגרים; המחיר עולה עקב שינוי בפער בין היורו לדולר.
בארגוני הצרכנות השונים מתייחסים לעסקות אלה כ"עסקות פיתוי", ומציינים כי במקרים רבים העסקים ממשיכים את הפרסומים לגבי החבילות הזולות למרות שהלקוחות שמתקשרים להזמין נענים כי הכרטיסים אזלו זה מכבר.
המועצה לצרכנות קובעת כי מקרים מעין אלה מהווים חשש להטעיה בפרסום לפי חוק הגנת הצרכן, ולא צריך לעבור על כך לסדר היום. אפשר לתבוע את סוכנות הנסיעות בבית משפט לתביעות קטנות או לדרוש מהם החזר כספי על ההפרש.
חבילת הפתעה: הזמנתם מלון אחד וקיבלתם אחר
במקרה של העלאת מחיר חבילת הנופש, הצרכן מגלה זאת מבעוד מועד כשהוא עוד בישראל, אך ישנם פעמים שהנופשים מוצאים עצמם במצב של "אין ברירה", כשהם כבר במדינה זרה ומגלים שהמלון אליו הגיעו לא באמת ברמה של 5 כוכבים כפי שהזמינו, או לחלופין שבוצעה בעבורם הזמנה במלון אחר מזה שהזמינו בישראל (לרוב ברמה נמוכה יותר ובאזור אטרקטיווי פחות, אך במחיר זהה).
בית המשפט לתביעות קטנות נדרש באחרונה להכריע בעניין כאשר שתי נשים שהזמינו שהייה במלון מג'יסטי בליזיה בטורקיה מצאו את עצמן מבלות את חופשתן במלון איסיס, וזאת למרות שבעת ביצוע ההזמנה בחברת השטיח המעופף הן הבהירו באופן חד משמעי כי אין הן מעוניינות בשום אופן להתארח בו. השופטת יעל אילני לא חסכה במידת הביקורת כלפי החברה וקבעה כי היא הפרה את התחייבויותיה כלפי התובעות ונהגה בזלזול ובחוסר תום לב ביחסה אליהן. החברה טוענת כי היא אכן פעלה בתום לב וכי לא היה ידוע לה טרם יציאתם של הנשים את ישראל שבית המלון ערך רישום יתר, ועל כן לא יכלו ליידען על כך.
הפסיקה הזאת לא בהכרח תסייע למקרים דומים אחרים שיגיעו לבית משפט לתביעות קטנות, מכיוון שפסיקה בערכאה זאת לא מהווה תקדים שיש לפעול לפיו. מכיוון שתביעות מעין אלה מוגשות על ידי הלקוחות לערכאה זו בלבד - לא מתבססת לה פסיקה אחידה בנושא, וכל שופט יכול לפסוק כראות עיניו.
"תלונות מעטות יחסית למספר הנוסעים"
כדי לשפר את המצב כיום, שבו השוק רווי בעסקים שאינם ממלאים אחר החוק, טוענים באמון הציבור כי נדרש שיתוף פעולה של הממונה להגנת הצרכן ומשרד התיירות, לרבות באמצעות מדיניות של הגשת כתבי אישום ותיקוני חקיקה שיסדירו חובות קונקרטיות על עסקים בענף. כמו כן, הם מציעים להגביר את הנגישות של הצרכנים להגשת תלונות נגד עסקים בענף התיירות על מנת שמשרד התיירות יטפל בעסקים הללו ויעודד הגשת כתבי אישום במקרה הצורך.
בניגוד לטענות ארגוני הצרכנות השונים, מנכ"ל התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל, יוסי פתאל, אומר כי אין בעיה עקרונית בשוק התיירות, מכיוון שמדובר במאות תלונות מול מיליוני נוסעים בשנה. "כמובן שאני לא מצדיק התנהגות כזאת והתופעה דורשת טיפול ואני באמת קורא לממשלה להגביר את המאמצים בנושא האכיפה, אבל צריך לקחת את זה בפרופורציה", מסביר פתאל.
"מי שלא פועל על פי החוק הוא מבחינתנו עבריין, אבל השוק שלנו יחסית נקי לעומת שאר הענפים במשק", אומר פתאל. לטענתו, מרבית המקרים הבעייתיים מתרחשים כאשר רוכשים חבילת נופש אצל "חאפרים" ולא אצל סוכנים מוסמכים של ההתאחדות, ולכן הוא ממליץ לנוסעים לבדוק, בנוסף למחיר החבילה, גם האם הסוכנים הם חברים בהתאחדות סוכני הנסיעות והתיירות בישראל.
כך תקנו חבילת נופש בתבונה
>> המועצה לצרכנות מייעצת לכם איך לא ליפול בפח (ואם כבר נפלתם - אז מה לעשות):
1. שמרו את הידיעה שפירסמה את המחיר עם תאריך הפרסום - למקרה של הטעיה במחיר.
2. שמרו קבלות.
3. במקרה שהחליפו לכם את בית המלון בתואנה של תפוסה מלאה, התקשרו למלון המקורי או אפילו נסו להגיע לשם כדי לבדוק את אמיתות הסיפור. אם אפשר - הקליטו את השיחה.
4. על כל ביטול או שינוי מטעמכם - הודיעו בכתב ואשרו קבלת המייל/פקס.
5. דרשו טופס גילוי נאות (שמצוין בו המחיר, ספק השירות, שם המלון וכו'), ורק אז אשרו את העסקה.
6. אין להסתמך על התחייבות בעל פה ויש לדרוש אישור בכתב לכל בקשה מיוחדת או הבטחה.
7. במקרה של החלפת מלון שאינו ברמת המלון המקורי שהייתם אמורים ללון בו, דאגו לתעד את המקום בצילומים.
8. לפני היציאה מישראל בקשו את הפרטים ומספר הטלפון של המלון שהוזמן והתקשרו לשם בעצמכם על מנת לוודא שאתם אכן רשומים ושמקומכם מובטח.
9. הוסיפו לחוזה הערה לגבי איזה בית מלון חלופי תקבלו במקרה שחברת הנסיעות תממש את הסעיף המתיר לה להחליף מלון בגלל תפוסה מלאה.
10. אם נעשה לכם עוול - אל תפחדו לתבוע את חברת הנסיעות בבית משפט לתביעות קטנות.
אל תסכימו לשלם דמי ביטול מופרזים
>> יש להבחין בין הזמנה המתבצעת בסוכנות הנסיעות פנים מול פנים לביצוע הזמנה דרך האינטרנט או הטלפון (עסקת מכר מרחוק), שחוק הגנת הצרכן מתייחס אליה באופן ספציפי וקובע כי הצרכן רשאי לבטלה, כל עוד הביטול מתבצע תוך 14 יום מהזמנתה ואם המועד שנקבע לנופש חל יותר משבעה ימים (לא כולל ימי מנוחה) ממועד ביטולה.
במקרים רבים ידרשו חברות הנסיעות, שלא בצדק, פיצוי גבוה מהמותר בגין טיפולם בעסקה. עו"ד גל וולקוביץ מארגון אמון הציבור אומר: "דמי ביטול בעבור עסקת מכר מרחוק שעומד בתנאים הוא 100 דולר או 5% מגובה העסקה, לפי הנמוך מביניהם, והעובדה שחתמנו על חוזה שקובע גובה קנס אחר - לא בהכרח מחייבת אותנו, מכיוון שמדובר בסעיף שנוגד את חוק הגנת הצרכן".
גם לגבי עסקה שבוצעה בסוכנות הנסיעות עצמה לא צריך לקבל את הדין כמוחלט", אומר וולקביץ. "כדאי לזכור שדמי הביטול אמורים להוות פיצוי סביר לסוכנות ואם הכרטיס שלכם עלה 500 דולר ודרשו מכם 400 דולר דמי ביטול - אפשר לתבוע ולנסות להוכיח שהסכום לא באמת מיועד לכיסוי הנזק שנגרם לסוכנות".
גם משרד התמ"ת ראה לנכון להתערב במיגור התופעה. לפני כשנה הגיש המשרד תביעה לבית משפט השלום בתל אביב נגד חברת הדקה ה-90, שלטענתו דרשה קנס בשיעור גבוה מזה הקבוע בחוק, וכמו כן נמנעה מחובתה לציין את המחיר הכולל של העסקה המפורסמת על ידה למרות שעל פי חוק הגנת הצרכן חל איסור פרסום ונקיבה של מחיר לשירותי תיירות כאשר המחיר אינו כולל את כל התשלומים החלים על העסקה. עדיין לא ניתנה הכרעה בנושא.
חופשה יד שנייה, מסוכן
רינה רוזנברג
16.1.2008 / 10:08