ניהול נכון: כיצד להעביר ביקורת שמועילה באמת

מאת בוורלי באלארו Harvard Business Monday Morning



רובנו לא אוהבים לשמוע ביקורת שנוגעת לביצועים המקצועיים שלנו. גם מנהלים רבים מתייחסים לשיחות הערכה כאל אירוע שטומן בחובו סכנה של חוסר תקשורת ואי הבנה. החוכמה היא לנסח הערכה בעלת משמעות כך שתגרום לשינוי אמיתי. הקווים המנחים המוצעים אמורים להפוך את הערכת הביצועים הבאה לקלה יותר עבור המנהל הממונה ועבור העובד כאחד.



1. התחל בנימה חיובית: הכרה בהישגי העובד גורמת לו להיות קשוב יותר ופתוח להמלצות לשיפור. הצבעה על הקשר בין הישגים לאתגרי העבר מספקת ראיה מוחשית להתקדמות ויוצרת תחושה של יחס הוגן. לכן יש להשתמש במשפטים כמו: "התמדתה ורוח החדשנות של שרה עודדו אותה להסתכל מעבר לבסיס הלקוחות המסורתי של החברה ולחפש לקוחות חדשים".



2. הצג יעדים מציאותיים: השפה שבה תנקוט צריכה לאזן יעדים מוגדרים עם יעדים רחבים ושאפתניים יותר. נסח יעדים ברורים במונחים של טווח הישגים פוטנציאלי. יש הבדל גדול בין משפט כמו "יוסי יגדיל את המכירות ב-15%-20%" - לניסוח מדויק כמו: "יוסי יהיה אחראי לפעילות עסקית חדשה בשווי 1.5 מיליון דולר".



על ידי הגמשת היעדים אתה מעניק לעובד מרווח נשימה פסיכולוגי ותמריץ לעלות על הציפיות. בהצגת היעדים הרחבים יותר יש להצביע על התנהגות שתעזור לעובד שלך לעמוד בציפיות המוגדרות: "יוסי ימשיך במרוצו האגרסיווי אחר הזדמנויות במגזרים שלא נוצלו בעבר".



3. קבע אסטרטגיה: לאחר שזיהית את היעדים ואת ההתנהגות הכללית להשגת אותם יעדים, הצעד הבא הוא למפות, בשיתוף רעיונות העובד, דרכים ספציפיות להצלחה. למשל: "רינת תשפר את יעילות ההזמנות במחלקתה, על ידי כך שתבטיח כי כל העובדים מתודרכים ומאומנים בתוכנה החדשה עד סוף הרבעון הראשון". הרעיון הוא לתאר פעולות, משאבים ותוכניות לפעולה במונחים מדויקים ככל האפשר.



4. הצג את הטעון שיפור: כעת, לאחר שמסרת את החדשות הטובות, הגיע הזמן להעלות את הנושאים הבעייתיים. הצג את טיעונך בשפה ישירה וטבעית; הימנע מנימה של כעס או זלזול. לפניך ארבע גישות:



א. הדגש את החיובי. אל תשתמש בניסוח כמו: "יוסי לא ישתהה בעת המענה לתלונות הלקוחות". במקום זאת עדיף: "על ידי לקיחה של אחריות אישית על מענה לתלונות שהתקבלו באותו יום, יוסי יבטיח כי כל לקוח ירגיש מחובר לכל שלב בכל פרויקט".



ב. נסח את הביקורת שלך במונחים של טובת הכלל. לדוגמה, המשפט "רינת תתחייב, בשיתוף עם עמיתיה במחלקות האחרות, להפוך את השיתוף בין צוותים בין-מחלקתיים לעדיפות ראשונה", יניב תוצאות טובות יותר מאשר משפט שלילי כמו: "רינת תימנע מניהול מאבקים על טריטוריה עם עמיתיה במחלקות האחרות".



ג. הפוך את העובד שלך לבעל ברית: "יוסי יעזור לי לזהות את הפתרון הטוב ביותר לבעיה של עמידה בזמני הייצור במיקור חוץ על ידי הכנה של עדכוני מצב שבועיים".



ד. הצע לעובד מבחר פתרונות: "עד הרבעון השני, תשלוט רינת ביסודות שיווק בסיס הנתונים בעזרת מגוון דרכים העומדות לבחירתה, בהן רישום לקורס הכשרה, ארגון של הדרכה אינטנסיווית על ידי עמית ותיק במחלקה".



תוצאות ותמריצים



כעת יש להציג תמונה של העתיד. אם המטרה היא לגרום לשינוי בביצועי עבודה גרועים - עליך להציע עידוד, אך לקבוע באופן חד משמעי מה עלולות להיות התוצאות האפשריות. עליך לומר: "תקוותי היא כי יוסי ינצל לטובה את המשאבים שהוצגו בפניו ככלי לשפר את ביצועיו לרמה משביעת רצון. אם בעוד שישה חודשים הוא יעמוד במרבית הדרישות, הוא יוכל להשלים מנסיוני את שאר השנה. לעומת זאת, אם לא יעשה כך, הוא יפוטר".



אם מטרת ההערכה היא באופן כללי להלל ולשבח עובד מצטיין, זהו המקום להתמקד בתמריצים ובפיתוח הקריירה בטווח הארוך: "תפקידו של יוסי בהרחבת נוכחותנו בשווקים חדשים מדגים את פוטנציאל המנהיגות שלו ואת החריפות השיווקית שלו. אם הוא ימשיך לצמוח בתחומים אלה בשנה הבאה, אציע אותו כמועמד לתוכנית המנהיגות היוקרתית של החברה".



אם השיחה כוללת ביקורת ושבח, סיים אותה בסיכום תמציתי ומאוזן: "בסך הכל, אני מרוצה מהתקדמותה של רינת לקראת מילוי היעדים שביססנו בתקופה המקבילה אשתקד, על אף שעליה לשפר את המעקב שלה אחר פרויקטים היא הפגינה יצירתיות, היא נכס טוב לחברה ואני מצפה להמשך השתפרותה".



המטרה שלך בכתיבת הביקורת היא לשפר את הביצועים - כך שגם החברה וגם העובד יפיקו תועלת. התמקדות ביעדים ברורים ובתוצאות המיוחלות תהפוך את התהליך למועיל הרבה יותר עבור כל המעורבים בו.



הסוגיה: איך תהפוך שיחת הערכה לנעימה ואפקטיווית?



הפתרון: קבע אסטרטגיה ברורה, שנן אותה והשתדל לעמוד בה



הדרך: התחל בנימה חיובית ופרט את ההישגים, עבור לפירוט היעדים ודרכי השגתם, המשך לדבר על תחומי השיפור (ללא זלזול או כעס), וסכם בתיאור העתיד (אזהרות ותמריצים).