במקום המשווקים המורשים: חברת דל תתחיל לתת שירות ישיר ללקוחותיה דרך החברה

יצרנית המחשבים (Dell), הודיעה היום כי היא משדרגת את מערך השירות והתמיכה במוצריה בארץ. דל מתחילה ליישם בארץ מודל שירות חדש הן למגזר העסקי והן לצרכן הפרטי. מדובר בתכנית שדל מפעילה בכל העולם, בעלות הקמה של 250 מיליון דולר.



חברת דל פועלת בארץ באמצעות מספר משווקים מורשים שמוכרים את מחשביה. במסגרת מודל השירות החדש חברת דל לוקחת על עצמה אחריות השירות הישירה על מוצריה. עד היום, אדם שנזקק לשירות למחשב דל, בין אם מדובר בלקוח עסקי או לקוח פרטי, במחשב שולחני, נייד או שרת, היה מקבל את השירות מהמשווק המורשה ממנו רכש את המחשב, כך שלא הייתה אחידות ברמת השירות של דל בארץ.



מהיום, יימכרו מחשבי דל עם תגי שירות (Service Tag) או עם קוד שירות מהיר (Express Service Code). התגים והקודים יימכרו עם המחשב בעת הקנייה או בנפרד וישמשו את מוקד שירות הלקוחות בעת טיפול בתקלה אצל הלקוח. דל מאחדת את הטיפול בתקלות עם מוקד שירות ענק, הממוקם באירלנד, המשרת את כל מדינות אירופה. המוקד באירלנד יפעיל את חברת השירותים יעל תוכנה לטיפול מקומי בישראל בתקלות בציוד דל אצל לקוחותיה.



בעולם דל מקבלת קריאות לתוך חדר מצב, המזכיר חמ"ל צבאי, הנקרא ECC) Enterprise Command Center). המרכז מספק שירות מסביב לשעון ללקוחות מסביב לעולם. בחדר המצב יושבים מומחים מכל התחומים, תוכנה, חומרה לוגיסטיקה ועוד, שמספקים פתרונות מיידים ללקוחות. לדל קיימים למעלה מ-400 מחסני חלקי חילוף ברחבי העולם.



חברת דל תספק את השירות במסגרת שלוש חבילות שירות, חבילת פרימיום שמיועדת לארגונים גדולים ולחברות ענק, ששם מנהלי ה-IT יקבלו שירות ישיר ממומחים ב-ECC, חבילת שירות זהב שמיועדת לעסקים קטנים, ולשרתי אינטרנט קטנים, וחבילת שירות ללקוחות הפרטיים (בעיקר למחשבים ניידים) שתינתן בעלות שבין 3% ממחיר המחשב עד לכ-20% ממחיר המחשב, בהתאם לתקלה.



לדברי רענן ביבר, מנכ"ל דל ישראל, "80% מההוצאה על שירות מחשבים הינה על שימור המערכת ותחזוקתה. ניתן לפתור את החלק הארי של הפתרונות המופיעים במחשבים ניתן לפתור מרחוק, תוך קבלת תמיכה טכנית ממומחה".



גארת' וויליאמס, ראש חטיבת פתרונות עסקיים בדל אירופה הסביר כי:"דל תקים בארץ שלושה מרכזי איסוף, במרכז הארץ (תל אביב), בצפון הארץ (בחיפה) ובדרום (בבאר שבע), שיקבלו חלקי חילוף מהמחסן הראשי הממוקם בתל אביב. הטכנאים של חברת יעל יקבלו את החלקים ויספקו את השירות בתיאום מלא עם מוקד דל המקומי בישראל, ועם המוקד שיושב באירלנד".