טלפון שבור

כשעו"ד ג'ורדן ברק ביקש מנציג השירות ב-HOT לנייד את מספר הפקס של העסק שלו מבזק ל-HOT, הנציג הזדרז לשלוח טכנאי. הוא החתים אותו על כל הטפסים הנחוצים, והבטיח לו שקו הבזק ימשיך להיות פעיל 24 שעות נוספות, שלאחריהן יעבור המספר ל-HOT. כעבור שמונה ימים ועשרות טלפונים לשירות הלקוחות של HOT, ברק הרים ידיים וביקש מבזק לנייד את המספר חזרה. בעקבות הנזק הכספי ועוגמת הנפש שנגרמו לו, לטענתו, הגיש ברק תביעה נגד HOT, בבית משפט לתביעות קטנות בפתח תקווה, על סך כ-18 אלף שקל.

מבין הלקוחות שתלונותיהם על HOT הגיעו ל-TheMarker בשבועות האחרונים, ברק הוא היחיד שבחר לנקוט אמצעים משפטיים. ואולם נראה כי יתר המתלוננים מתוסכלים לא פחות. מאז שהחלה הרפורמה לניידות המספרים, בדצמבר 2007, התקבלו תלונות רבות נגד HOT מצד לקוחות שביקשו להתנייד עם מספר הטלפון מבזק ל-HOT - ונותרו ללא קו טלפון. כל התלונות טומנות בחובן מפח נפש על אופן הטיפול של מחלקת שירות הלקוחות של HOT בבעיות השונות.

רוב הלקוחות המאוכזבים של HOT מודים כי מבחינה כספית, העסקה שמציעה החברה בעבור קו הטלפון משתלמת. "תוכנית 2,000 הדקות בחינם בחודש קרצה לי מאוד, והעובדה שכבר הייתי מנויה של HOT באינטרנט ובכבלים דירבנה אותי לנצל את שירות ה"טריפל" של החברה, ולנייד את מספר הטלפון אליהם", מספרת א' מירושלים. גם לה הובטח שקו הטלפון יחובר יום לאחר הגעת הטכנאי לביתה.

ואולם בפועל, חלפו חמישה ימים מאז שנותק קו הבזק ועד שהקו של HOT החל להיות פעיל. אלא שהבעיות לא נגמרו. הקו פעל לסירוגין, ולקראת הערב שבת שוב במשך יומיים נוספים. טכנאי HOT הצליח להחזיר לחיים את קו הטלפון, אך הקו לא הצליח לקבל שיחות בינלאומיות במשך שבוע נוסף.

כל אותו זמן נאלצה א' לבצע את שיחות הטלפון הארוכות לשירות הלקוחות של HOT מדוכן מכירות של החברה בקניון ליד ביתה, תוך הפסד ימי עבודה. למרות הכל, היא העדיפה להישאר בינתיים ב-HOT בשל התעריף המשתלם, אך אמרה: "אם זה ימשיך כך, אני אתנייד חזרה לבזק".

עם זאת, ברוב התלונות שבדקנו, הלקוחות בחרו שלא להמשיך בהתקשרות עם HOT. הסיבות הנפוצות לכך היו אי-קבלת פתרון מהיר דיו משירות הלקוחות, וחוסר שביעות רצון ממהימנות הקו. בכמה תלונות הוסבר לנו שהקו אמור היה לשמש עסק פרטי. בתלונה אחרת היה זה תושב שדרות, שוויתר על משמרת לילה במקום עבודתו, מכיוון שלא רצה להשאיר את ילדיו בבית ללא קו טלפון. "אני חייב טלפון אמין שיוכל לשמש את הילדים בשעת חירום", הסביר מדוע ביקש להתנתק מ-HOT.

משרד התקשורת מכיר את הבעיות האלה. בסוף דצמבר פנה המשרד במכתב למנכ"ל HOT טלקום, שלמה מגדל, ובו הורה לחברה לחבר באופן מיידי מנויים שהתניידו מבזק ל-HOT טלקום, אך עדיין לא חוברו - ונותרו ללא קו טלפון נייח פעיל. בעת השקת הקמפיין לרפורמת ניידות המספרים, בשבוע שעבר, אמר דובר משרד התקשורת יחיאל שבי, כי המשרד יעמוד על כך שהניודים יושלמו בפרק הזמן שנקבע בתוכנית. עם זאת, הדגיש שבי, כי הליכי הניידות (כולל ב-HOT) התייצבו בינואר וכי מספר התקלות ירד באופן משמעותי.

ואולם גם אם נפתרו כל הבעיות הטכניות, התלונות שהגיעו אלינו - בין אם הן עוסקות בתקלות ניידות ובין אם לא - מדווחות על קשיים בהתנהלות מול שירות הלקוחות של HOT. לרוב מדובר בזמני המתנה בלתי סבירים לנציג שירות, בהבטחות של נציגי שירות לחזור לפונים - שאינן מתקיימות, ובחוסר יכולת לקבל מענה בעת תלונה על תקלה בקו.

במועצה לצרכנות אומרים כי הרישיון של HOT להפעלת שירותי טלפון נייחים, קובע ש-80% מהתקלות יתוקנו באותו יום עבודה שבו התקבלה ההודעה. עוד נקבע כי התקלות יתוקנו לא יאוחר מארבעה ימי עבודה מיום קבלת ההודעה בטלפון או במרכז השירות.

עם זאת, מהתלונות שהתקבלו עולה תמונת מצב שונה. למשל, תלונתו של יגאל גלעדי מגדרה: בשבוע שבו נותר גלעדי ללא קו טלפון, לאחר שנייד את מספרו ל-HOT, הוא פנה עשרות פעמים ל-HOT, אך לא קיבל מענה לתקלה. "פעמים רבות לא הצלחתי אפילו לדבר אתם. נציגת השירות היתה מודיעה לי שהיא מעבירה אותי למוקד הניוד, וכעבור המתנה ארוכה המערכת פשוט ניתקה אותי. בימים שהצלחתי להשיג אותם, אמרו לי שהם בשדרוג מערכות, ושעליהם לרשום את פנייתי על נייר כי אין מחשבים".

בארגון אמון הציבור אומרים כי התלונות שהצטברו אצלם על חברת HOT, בנוגע לתקלות בניוד, מייצגות בחלקן בעיות שניתן להסביר בחבלי לידה של מהלך הניידות, אך לא את כולן. "רוב הבעיות מלמדות על כשל מהותי יותר, שאין ספק כי לאורך זמן יפגע בחברה. HOT אמנם הציעה מחיר אטרקטיווי, אך תלונות שהצטברו בארגון בנוגע למקטע הטלפוניה של החברה (וגם בנוגע לשירותי הטלוויזיה) מלמדות על בעיית שירות סדרתית הפוגעת קשות בצרכנים. בעיה זו פוגמת בוודאי גם בדימוי של החברה, ובמסר שהיא מנסה להעביר בפרסומות".

עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, מודה כי על פניו אין מדובר בעבירות על חוק הגנת הצרכן, אך יש כאן התנהגות צרכנית קלוקלת. "הפער בין הקלות שבה יכול הצרכן להתחבר לשירות לבין הקושי שלו לקבל שירות בגין תקלות שמתרחשות, הוא מרגיז", אמר קמחי.

מ-HOT נמסר בתגובה: "הניידות עובדת, נקודה. יעידו על כך יותר מ-20 אלף לקוחות שעברו ל-HOT מאז שהחלה הניידות, ונהנים מהטלפון הקווי של החברה ללא צורך להחליף את מספר הטלפון שלהם. ברור לנו שגורמים אינטרסנטיים, המבקשים להכשיל את הניידות, ממשיכים להפיץ שמועות על קשיים בניוד. זאת אף שהקשיים שאפיינו את תחילת הדרך חלפו".