73% מהתלונות נגד דיסקונט משכנתאות - מוצדקות

אגף הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם את סיכום פעילותו לשמירה על הוגנות ביחסים בין הבנקים לבין לקוחותיהם - אחד מיעדיו המרכזיים של הפיקוח על הבנקים. מהנתונים עולה כי בשנת 2007 טיפל הפיקוח על הבנקים ב-3,122 תלונות, ו-2,846 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות שנענו בכתב. 25.4% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2007 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.

מבין חמשת הבנקים הגדולים, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בבנק דיסקונט לישראל - 33% (לעומת 31% בשנת 2006) אחריו הבנק הבינלאומי - 27.9% (לעומת 23.1% בשנת 2006), בנק הפועלים - 24.6% (לעומת 27.4% בשנת 2006) ובנק מזרחי טפחות - 23.1% (לעומת 31.1% בשנת 2006). אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי - 15.5% (לעומת 16.5% בשנת 2006). עבור חמשת הבנקים הגדולים במערכת, השוואת אחוז הפניות המוצדקות של הבנק ביחס לקריטריונים שונים לגודלו, מעלה, כי היחס הטוב ביותר הוא בבנק לאומי לישראל והנמוך ביותר בבנק דיסקונט לישראל.

מבין חברות כרטיסי האשראי, בשנת 2007 נמצא שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בחברת ישראכארט - 16.7% (לעומת 12.3% בשנת 2006), אחריה לאומיקארד - 6.9% (0% בשנת 2006). אחוז הפניות הנמוך ביותר נמצא בחברת כ.א.ל - 3.4% (לעומת 19.4% בשנת 2006).

בתחום המשכנתאות, מבין הבנקים נותני המשכנתאות, 39.7% מסך התלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2007 נמצאו מוצדקות. שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק דיסקונט למשכנתאות - 73.4%, אחריו בנק הפועלים - 47.7%, בנק מזרחי טפחות - 29% והבנק הבינלאומי - 28%. אחוז הפניות הנמוך ביותר בתחום המשכנתאות נמצא בבנק לאומי למשכנתאות - 20.7%.

הפיצוי הכולל ששילמו הבנקים ללקוחות כחלק מהסעד הניתן להם על ידי הפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בתלונות ספציפיות הסתכם בכ-3 מיליון שקל. בנוסף, ניתן סעד לרוכשי דירות מחברת חפציבה אשר הגישו תלונות לפיקוח על הבנקים, בסכום כולל של כ-40 מליון שקל.

הנושאים המרכזיים בהם עסקו הפניות הם: ניהול חשבון בנק - 20.5%, משכנתאות - 14.3%, עמלות - 9.6% ואשראי - 8.7% (איור 1 בסקירה המלאה). בנוסף, טיפל הפיקוח על הבנקים בתלונות בשני נושאים בולטים שעלו כתוצאה מאירועים ייחודיים: 420 תלונות של נפגעי חפציבה, ו-137 תלונות על בנק דיסקונט למשכנתאות בעקבות מבצע "משכנתא מסובסדת".

מבנק ישראל נמסר, כי המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים היווה בסיס לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים. בין היתר, טופלו נושאים הקשורים לגביית פרמיית ביטוח נכס, עמלת פירעון מוקדם של הלוואות, חיוב בעמלות ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו הבנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות בסכום כולל של כ-13 מליון שקל, הנובע ברובו מהחזר שביצע בנק מזרחי טפחות בגין גביית פרמיית ביטוח נכס ביתר, בהלוואות משכנתא. מספר הלקוחות שקיבלו סעד במסגרת תיקון הליקויים המערכתיים, גם בלי שפנו אישית לפיקוח על הבנקים, עומד על 7,314.

שנת 2007 התאפיינה גם בטיפול אינטנסיווי בנושא עמלות התאגידים הבנקאיים, הן בהליכי חקיקת חוק שהעניק לפיקוח על הבנקים את הסמכויות לפקח את מחירי השירותים הבנקאיים, והן בהערכות לקראת יישומו של חוק זה.