שירותי הטלפון של עולים על בכדאיות התעריפים, אך בזק עדיפה מבחינת הביטחון הצרכני - כך עולה מתחקיר של ארגון אמון הציבור. כפי שפורסם ב-TheMarker, תלונות של מנויי HOT מעידות על אי שביעות רצון קשה משירות הלקוחות, על בעיות טכניות של נפילת קווים ועל קושי להתנתק מהשירות. ניתוח כל התלונות שהתקבלו באמון הציבור על ענף הטלפוניה הקווית תומך עת בממצאים אלה.
לפי בדיקת אמון הציבור, רק חבילות האינטרנט המהיר של בזק זולות מאלה של HOT, וההפרש גדל ככל שמהירות הגלישה עולה. עם זאת, כחבילה משותפת (אינטרנט וטלפון), ברוב המקרים HOT וקווי זהב זולות יותר.
בבדיקה נמצא כי הבעיות העיקריות שבהן נתקלים צרכנים בענף הן נציגי שירות המבטיחים בשלב השיווק הבטחות שאינן מקוימות (33.2% מהתלונות), בעיות טכניות של נפילות שירות (23.9%), קושי ממשי להתנתק ולעבור לחברה אחרת (16.2%), בעיות קשות בשירות הלקוחות (15.4%) וחיובים על שירותים שלא הוסכם על צריכתם (11.2%).
רוב התלונות מופנות כלפי HOT, מלבד בנושא החיובים על שירותים שלא הוסכם על צריכתם. בנושא זה הופנו רוב תלונות הצרכנים כלפי בזק. מדובר בתלונות שהתבררו כמוצדקות לאחר תחקיר אמון הציבור.
מחיר אטרקטיבי עם בעיות שירות
כפי שפורסם ב-TheMarker, מחיריהם של שירותי הטלפון ב-HOT ובקווי זהב נמוכים יותר ממחירי בזק, בלא תלות בכמות השיחות. בדיקת אמון הציבור מאששת את הממצאים ומוסיפה: "המחירים של בזק הרבה יותר מעורפלים וקשים להשוואה, גם משום ההבחנה בין תעריף שפל ושיא".
גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור, טוענת: "עיקר הבעיות מלמדות על כשל מהותי שאין ספק כי לאורך זמן יהווה פגיעה ב-HOT. החברה אמנם מציעה מחיר אטרקטיבי, ואולם התלונות מלמדות על בעיית שירות סדרתית".
מ-HOT נמסר: "נלמד את הממצאים ונפעל במהירות כדי להביא לתיקונם".
בזק מסרה: "החברה פועלת ללא לאות כדי לשמר את עליונותה באיכות המוצר ובשירות הלקוחות".