מכשיר סמסונג שנרכש מחברת אורנג' שלח הודעות SMS למספרים הלא נכונים

בשדרוג של מכשיר טלפון אין ללקוח זמן לבדוק את כל תכונותיו של המכשיר ולוודא שהוא אכן פועל כפי שצריך. המכשירים שנמכרים הרי עוברים סדרות ארוכות של בדיקות לפני שהם נמכרים בשוק. ובכל זאת, תקלות תוכנה או דרך שימוש לא יעילה מתגלים מדי פעם.



כך קרה לל', שרכש לפני כשנה כמנוי באורנג' מכשיר סלולרי מדגם סמסונג 002X. לאחר זמן מה של שימוש במכשיר גילה כי כאשר הוא שולח הודעת SMS לנמען שאותו הוא בוחר מספר הטלפונים השמור בזיכרון, ההודעה נשלחת למספר אחר: תחת כל שם בספר הטלפונים שמורים כמה מספרים, זה שבבית, של הסלולרי, של המשרד. המכשיר החדש שלח את הודעת ה-SMS למספר הראשון שמופיע תחת השם, ולא למספר הסלולרי שאותו בחר. כך נשלחו הודעות למספרי בזק, למשל. לל' לקח זמן לגלות את הבעיה, מכיוון שהמכשיר שלו מציין רק ש"ההודעה נשלחה" ולא כי היא נשלחה למספר אחר מזה שבחר. ל' חיפש בספר התפעול של המכשיר הסבר על תכונה זו, אך היא לא צוינה שם.



אחרי שהבין שמדובר בתקלה בדגם המכשיר ולא במכשיר שלו, פנה לאורנג'. שם הסבירו לו כי כך פועל המכשיר ואין פתרון לבעיה. הוצע לו לעדכן את כל ספר הטלפונים שלו, כך שהמספר הסלולרי יופיע ראשון בכל רשומה. ל', שהחליט לוותר על ההזדמנות לעבוד כמה שעות בהקלדה מחדש של כל ספר הטלפונים, ביקש לשוחח עם אחראי בחברה. זה חזר אליו לאחר כמה שעות אך גם לו לא היה פתרון לבעיה. לאחר תלונה בפקס חזרו אל ל' והסבירו לו כי בחברה רואים את התקלה במכשיר כתכונה של המכשיר, ולכן הם לא יטפלו בבעיה. החלפת המכשיר באחר תיחשב כשדרוג.



ל' פנה אלינו בבקשה שנבדוק מדוע אורנג' אינה מוכנה לטפל בבעיה: "לדעתי מכרו לי מכשיר שבו יש באג בתוכנה, וכעת החברה מתנערת מאותה תקלה".



באורנג' הודיעו לנו: "הלקוח ל' מלין על אופן שליחת הודעות SMS לנמענים השמורים בספר הטלפונים במכשיר. מכשירים המשווקים ברשת אורנג' כוללים את שירות 'ספר טלפונים', המאפשר לשמור בזיכרון המכשיר תחת 'איש קשר' יותר ממספר טלפון אחד. המשתמש יכול לבחור את המספר אליו הוא מייעד את השיחה או הודעת SMS. באשר לפניית הלקוח אבקש להדגיש, כי מדובר במאפיין נקודתי של המכשיר, וכי לאחר הבנת צרכיו של הלקוח הוצע לו מכשיר מתקדם מסוג אחר לשביעות רצונו". מסתבר שלפני התלונה באורנג' לא חשבו כי צרכיו של הלקוח כוללים הגעת הודעות SMS ליעדן.



בדקנו עם ל' אם הוא אכן שבע רצון. הוא סיפר כי אכן פנו אליו מאורנג' והציעו לו מכשיר אחר ללא תשלום נוסף. ואולם החברה דרשה כי המכשיר האחר יינתן לו עם התחייבות מחודשת לשלוש שנים לחברה. ל' סירב להצעה. "איני רוצה להתחייב לשלוש שנים בכדי לקבל מכשיר תקין, אותו לדעתי היו צריכים לתת לי מלכתחילה. אני רואה בזה אבסורד שקיבלתי שירות גרוע מחברת אורנג' שלא רצתה - טרם התערבות TheMarker - לטפל בבעיה, וכעת מכריחה אותי להתחייב לשלוש שנים".



Avivit.shein@themarker.com