כשאגף שוק ההון במשרד האוצר פירסם במאי 2007 את הטיוטה הראשונה של החוזר ליישוב תביעות, סערו הרוחות בענף הביטוח. החוזר הטיל מגבלות ותנאים קשים על התנהלות חברות הביטוח ביישוב התביעות מול המבוטח. לדוגמה, בטיוטה הוגדרו מסגרות לזמני התגובה של הגופים המוסדיים: נקבעה חובה להגיב באופן מיידי ולא יאוחר משלושה ימי עסקים על הודעות בדבר כוונה להגשת תביעה או חובות אחרים.
בנוסף, המבטח יחויב לשלוח הודעה למבוטח במהלך 30 יום מהיום שבו הגיעו לידי החברה המסמכים שביקש, ובה יתייחס לבקשת התובע לתשלום. לאחר מכן ישלח המבטח הודעה מפורטת על המשך בירור התביעה כל 30 יום. החברות יחויבו לאסוף נתונים סטטיסטיים מפורטים בדבר גורל התביעות שהוגשו, בין אם התקבלו או נדחו.
חברות הביטוח הפעילו לחצים גדולים במשך חודשים ארוכים, ונראה כי מאמציהן השתלמו. בטיוטה השנייה, שעומדת לצאת בימים אלו, ישנה האוצר חלק ניכר מהתנאים שקבע לניהול תביעות, ויאפשר לחברות "רגולציה עצמית" בתחום זה, כלומר הן יקבעו את התנאים לבירור התביעות. יואב בנאור, סגן הממונה על אגף שוק ההון, יסביר את העקרונות החדשים של יישוב התביעות בכנס ביטוח אלמנטרי של מכללת עדיף שיתקיים בת"א.
מה גרם לשינוי בעמדתכם?
בנאור: "ניהלנו תהליך הידברות עם חברות הביטוח, והן העלו טענה שבתחום הזה הן יקבעו את ההוראות בעצמן, ותיווצר תחרות גם על טיב סילוק התביעות. מבחינתנו זה עדיף".
רגולציה עצמית ותחרות בתחום התביעות הן יכלו לפתח תמיד, והן לא עשו זאת.
"עד כה לא היה עליהן איום. לנו חשוב שתהיה תחרות. מכל חברה אנו רוצים לראות משהו מקורי. הם יגישו הצעות בתחום רכב, רכוש ואובדן כושר עבודה. אם הן יהיו ראויות - הצלחנו. אם לא - נשקול אם להמשיך במסלול של רגולציה עצמית. יש רף מינימום של סילוק הוגן שמתחתיו לא נקבל הצעות".
האם צרכנים שאינם יודעים אפילו באיזו חברה הם מבוטחים ייקחו את סילוק התביעות כקריטריון לבחירת חברה?
"הבעיה בסילוק תביעות היא שאין מידע, ולכן אין תחרות. קודם כל מעלים את הנושא למודעות. סוכני ביטוח יודעים מניסיון אילו חברות מטפלות טוב בתביעות ואילו פחות. נפתח מדדים השוואתיים אובייקטיוויים, ויועצים שיעבדו את הנתונים. העניין יהיה במודעות. יהיו צרכנים שיהיו מוכנים לשלם תמורת איכות השירות".
באחרונה התפוצצה פרשת "חלוק לבן" (הונאת ענק בביטוח). עושה רושם שזהו ענף שבו כולם מרמים את כולם. איפה הכשל?
"הונאות הן חלק בלתי נפרד מעולם הביטוח. ואולם אפשר לעשות הרבה לצמצום התופעה, בעיקר בחוזר התביעות שיגרום בראש ובראשונה לתיאום ציפיות. בתביעות ביטוח יש מעין מעגל. הוא מתחיל בחברות הביטוח שמוכרות מוצר לא שקוף. הלקוחות, שאינם יודעים תמיד מה רכשו, בטוחים שחברת הביטוח אינה משלמת להם את מה שמגיע להם ומרמה אותם. לכן זה נחשב נורמטיווי לנפח את התביעה, כי ממילא הם לא יקבלו את מה שמגיע להם. לכן חברות ביטוח חשדניות ומסלקות תביעות לאט יותר. כך נוצר מעגל, שיכול להיפתר בתיאום ציפיות ובהליך שקוף של סילוק תביעות.
"ההונאה של הרופאים בפרשת 'חלוק לבן' היתה מהלך מתוחכם יותר. הפרשה מוכיחה שלפעמים זה דווקא קל מדי לקבל כסף מחברת ביטוח, וכשיש כסף קל - אנשים מוצאים דרכים להגיע אליו".
איפה הכשל ב"חלוק לבן"?
"קשה לשים את האצבע. זו לא הונאה טיפוסית, והיא עברה הרבה אנשים מתחומים משיקים - שמאים, רופאים ועורכי דין. ואולם הפרשה הזאת מעלה את הצורך במערך מסודר של מאגרי מידע של חברות הביטוח וביטוח לאומי".
האוצר התקפל: חברות הביטוח יהיו הרגולטור של עצמן
אתי אפללו
24.2.2008 / 9:25