רוצים להגיע לשדה התעופה ברגע האחרון עם תיק יד ופשוט לעלות? אפשרי. רוצים שמישהו יטפל עבורכם בטסט לאוטו, ימצא מורה פרטי לילד וגם לא ישכח להשקות את העציצים כשאתם בחו"ל? אין בעיה. רוצים פגישה עם נבחרת צ'לסי? קלי קלות. עבור לפחות אחד מאלה, לא תזדקקו ליותר מכמה עשרות שקלים; עבור האחרים - יספיקו עד שני מיליון דולר בבנק.
שירותי VIP הולכים ומשתדרגים ככל שהאמצעים הפיננסיים של הצרכן גדלים, אולם שירות עד בית הלקוח כבר ניתן למצוא בהרבה בתים. TheMarker בדק וריכז מגוון של שירותי VIP המוצעים כיום - החל בצרכנים מן השורה, ועד אלה שבזמן שלוקח להם לומר כמה כסף יש להם בבנק, הסכום כבר צבר ריבית.
כל ישראל אח"מים
נתקעתם עם פנצ'ר, מחשב או סלולר שלא עובדים? סתם לא מתחשק לכם לצאת לסידורים או לעמוד בתור? כיום כבר לא צריך באמת להיות אח"מים כדי לקבל שירותי VIP שונים. שירותים אלה אמנם נתפסים כמיועדים למפורסמים או אמידים, אולם ככל שתודעת השירות בחברות שונות מתפתחת, ניתן לראות יותר ויותר שירותים בסגנון זה המשווקים גם למעמד הביניים. חברות רבות, כגון חברות ביטוח, בנקים וקופות חולים, לוקחות את התפישה של שירות עד בית הלקוח צעד אחד קדימה.
נהוראי נתיב, מבעלי קבוצת שחר המתמחה בניהול שירותים עד לבית הלקוח, מציין כי המגמה בשירותי VIP עד הבית היא לספק סל שירותים ייחודי בהתאם לצורכי הלקוח. החברות מספקות שירותים דרך חברות ביטוח, בנקים, כרטיסי אשראי ותעופה. לדוגמה, דרך פוליסת הביטוח "אוטוטופ" של חברת הביטוח מנורה, מספקת הקבוצה סל שירותים: האם נתקעתם עם פנצ'ר ואין לכם מושג איך להחליף גלגל? הגיע הזמן לשטוף את הרכב או לקחת אותו לטסט או תיקון ואין לכם כוח? תמצאו מענה בטלפון למוקד שירות אחד. כל מה שצריך לעשות זה להתקשר למוקד חברת הביטוח, שיפנה אותך לחברת שחר.
גם אם לא הצטרפתם לשירות כזה או אחר, תוכלו בעלות לא גבוהה ליהנות משירות VIP: שירות תיקונים: סוג אחר של שירות עד הבית שמציעות חברות הוא שירות תיקונים של מכשירים שונים, כחלק מהחוזה הבסיסי של החברה עם הלקוח. לדוגמה, חברת hp החלה בשנה שעברה לספק טכנאים לבית הלקוחות הפרטיים לתיקון מחשבים ניידים ללא תשלום, ומפעילות הסלולר מציעות כיום שליח עד הבית במקרה שהמכשיר התקלקל בעלות של עד כ-60 שקל. "הגענו למסקנה שאחד הדברים שהכי חשובים ללקוחות בקבלת שירות הוא שיטרטרו אותם כמה שפחות עד שנמצא הפתרון", אומר משה בר-שלמה, מנהל חטיבת השירות ב-hp. "ככל שהלקוח צריך לבצע יותר טלפונים ולכתת רגליו למעבדות, כך הוא יהיה פחות שבע רצון", הוא מוסיף.
חילוץ מתאונה: סוג נוסף של שירות ספיישל מתמקד בייעול השירות וחיסכון בזמן עבור הלקוח במקרה של תאונה. ב-AIG, למשל, מציעים למבוטחים מעל גיל חמישים נציג שיגיע למקום התאונה ויחכה לגרר, והנהג רשאי לנסוע במונית על חשבון החברה למקום חפצו.
טיסה: ביוני שעבר השיקה אל על את שירות טרום טיסה מהבית. השירות ניתן יחד עם קבוצת שחר ובו מספקים לנוסעי אל על שירות צ'ק-אין ובדיקה ביטחונית בבית בטווח של שש עד 24 שעות לפני הטיסה. בתמורה ל-49 דולר עבור עד ארבעה נוסעים (5 דולר עבור כל נוסע נוסף), מגיעים לבית הלקוח דייל וסלקטור ומבצעים במקום את תהליך הבידוק הביטחוני. בסיום הביקור נמסר כרטיס העלייה למטוס, נלקחות המזוודות וכל מה שנותר לנוסע לעשות הוא להגיע בזמן לטיסה ולעלות. "1,500 עד 2,000 הלקוחות המנצלים את השירות הזה מדי חודש אינם רק אנשי עסקים, אלא בעיקר משפחות שעבורן מדובר במחיר בהחלט סביר", מספר דוד מימון, סמנכ"ל השירות באל על.
בנקים: גם בבנקאות ניתן למצוא שירות שמטרתו לחסוך ללקוח את התורים והביורוקרטיה. לאומי למשכנתאות, למשל, מציע ללקוחותיו "לרוץ בשבילם" ולטפל ברישום בטאבו, להשיג חתימת עורכי הדין של המוכרים ולסגור את העניינים ברשם המשכונות - כל זאת ללא תשלום. רני יעקובי, סמנכ"ל השיווק של לאומי למשכנתאות, מסביר כי הסיבה להכנסת שירות זה היא בעיקר הסקרים שנערכו, ומהם עלה כי אנשים סולדים מביורוקרטיה הקשורה בתהליך של לקיחת משכנתא.
קופות חולים: סל השירותים עד בית הלקוח שתמצאו בקופת החולים הכללית, למשל, כולל מגוון של טיפולי רפואה משלימה, ייעוץ דיאטטי אישי, מאמן כושר ועוד. מבוטחי כללית מושלם מקבלים 30% הנחה, אך בכללית מבהירים כי היתרון העיקרי הוא בכך שהשירותים מוצעים באמצעות גוף אחד האחראי לאמינות ומקצועיות השירותים.
עיסוי לפני הטיסה
אם אתם משתייכים לאוכלוסיית המנהלים והמנהלות שבמשכורת הנטו שלהם יש חמש ספרות, שירותי ה-VIP המוצעים לכם קופצים מדרגה משמעותית. על חלק מהשירותים נדרש תשלום נפרד של מאות עד אלפי שקלים, וחלקם זולים יותר אך מותנים בכניסת משכורת חודשית בגובה מסוים לחשבון הבנק.
טיסה: חלק משירותי הטיסה המוצעים לכל עם ישראל, מוצעים כאן בשדרוג מסוים. למשל, את השירות טרום טיסה מהבית ניתן לשדרג ב-159 דולר לאדם, ובתמורה לא רק שייקחו עבורכם את המזוודות לאחר ביצוע הצ'ק-אין והבדיקה הביטחונית בביתכם, אלא גם יסיעו אתכם לטרקלין "מצדה" בנתב"ג, שם תוכלו להתרווח בסלון מפואר ולנשנש מהמטעמים שיציעו לכם. מי שקונה כרטיס במחלקת עסקים באל על או במועדון הנוסע המתמיד זהב או פלטינום (כ-5,000 נקודות), יכול להיכנס גם לטרקלין העסקים "המלך דוד", ובין השאר ליהנות מעיסוי לפני הטיסה.
מרכיב הפינוק הוא חלק בלתי נפרד משירותים אלה, אך המרכיב הפונקציונלי חשוב לא פחות. "עבור אנשי עסקים ששכיחות הטיסות שלהם מאוד גבוהה, חוויית הטיסה היא נטל וכל מה שהם מבקשים זה להגיע כמה שיותר מהר ליעדם", מסביר רמי לוי, סמנכ"ל מסחר וקשרים תעופתיים באל על. "שירות הטרקלין הוא פשוט דרך להקל עליהם". לוי מציין כי חתך האוכלוסייה המבלה בטרקלין השתנה עם השנים: "אם בעבר ראינו הרבה שיער אפור, עכשיו טווחי הגילאים רחב מאוד וניתן לראות הרבה עובדי היי-טק ונדל"ניסטים צעירים יחסית".
סל שירותים בטלפון אחד: גם סלי השירותים לאנשים במעמד זה מגוונים הרבה יותר. "הרעיון המרכזי במתן שירותי VIP לאנשי עסקים הוא להציע כמה שיותר, תחת קורת גג אחת", מסביר נתיב. לקוח המשתמש בסל שירותים מורחב שמפעילה קבוצת שחר, יכול בשיחת טלפון אחת לקבל למשל שירות אינסטלציה, למצוא מורה פרטי לילד, להזמין עובד שירכיב עבורו את הארון, לשלוח אחר לסידורים בדואר, לשטיפת הרכב ולקחת את הילדים מבית ספר, וכמובן, לפני הנסיעה לחו"ל, מישהו יגיע אליו הביתה, יוציא את הכלב וישקה את העציצים - וזו רשימה חלקית ביותר.
נתיב מציין שגם אם במוקד השירות לא מצליחים לתת מענה, לפחות משתדלים למצוא פתרון. "באחרונה מישהי ביקשה הדרכה בבית בהנקה של התינוק, והפנינו אותה לגורמים שיוכלו לסייע לה", הוא נזכר. "לפני כמה חודשים היה מישהו שרצה שבזמן הצעת הנישואים, יזרקו על חברתו אלפי ורדים ממסוק. בדקנו את העניין ברצינות, אך נאלצנו לסרב מטעמי בטיחות".
את סלי השירותים המורחבים של קבוצת שחר ניתן לקבל כמבוטחים עסקיים בחברות ביטוח, או במסלול חשבון מנהלים בבנק מזרחי-טפחות. לרוב, השירותים כרוכים בתשלום, אך החברות המציעות סלי שירותים מורחבים שמות דגש על היתרון בכך שהכל מוצע דרך מוקד אחד. "מכיוון שאנחנו יודעים שהמשאב שהכי חסר למנהלים הוא זמן", מסבירה נעמה גת, סמנכ"ל שיווק מזרחי-טפחות, "ניסינו ליצור עבורם מענה הוליסטי בחייהם הפרטיים, מעבר לשירותים הפיננסיים". יש לציין כי ההצטרפות לחשבון מנהלים של מזרחי-טפחות כפופה למשכורת מינימלית של 12 אלף שקל נטו ליחיד או 17 אלף שקל לזוג.
כשהכסף הוא לא פונקציה
אם הרומנטיקן חובב הוורדים היה מיליונר, אולי הוא לא היה נתקל בבעיה גם אם היה רוצה להמטיר ורדים על כל גוש דן. מה שבטוח הוא שכשהון גדול דיו נמצא ברשותך, כל הדלתות פשוט נפתחות.
בנקים: דלתות הבנקים הן הראשונות להיפתח. המושג "שעות פתיחת סניף" מתנדף איכשהו ומוחלף ב"אצלך בבית? באיזו שעה?", והמוקד הטלפוני מתחלף במספר הנייד של בנקאי אישי וזמין תמיד. לקוחות הבנק הישיר הראשון, לדוגמה, המחזיקים כ-3.5 מיליון שקל בחשבונם, יקבלו, מעבר לשירותים הרגילים, את כל סוגי ייעוץ ההשקעות בכל מקום שנוח להם עד השעה 21:00. על כל 80 לקוחות מסוג זה יש יועץ המחויב להכיר את תיקי לקוחותיו, ולהיות אקטיווי ויצירתי באפשרויות העומדות בפניהם.
סל שירותים יוקרתי: שירותי ה-VIP בסל שירותים זה מקבלים נופך יוקרתי יותר. ב-Valet Services (מקבוצת מודיעין אזרחי), למשל, מציעים סלי שירותים שונים, בליטוש יוקרתי: החל מהסעות מפוארות בכל סוגי הרכבים וטיסות פרטיות במטוס או מסוק, דרך הפקת אירועים עם שירותי חנייה מוקפדים, שטיח אדום ודיילות דוגמניות ועד אבטחת אישים במקרי הצורך. שירותים אלה בהפקת אירועים עשויים לעלות כמה אלפי שקלים, ולהגיע לעשרות אלפי שקלים.
ניתן לומר כי עבור אנשים שאת הונם ניתן להשוות לתל"ג של מדינות, שירותי ה-VIP מגיעים לממדים שעבור האדם הפשוט הם כמעט דמיוניים. אולם לא צריך ללכת כל כך רחוק: עם סכום מינימלי של 2 מיליון דולר נזילים יש סיכוי סביר שהבנק יפנה אליכם בהצעה להצטרף למחזיקי כרטיס סנטוריון, ואז גם לכם יהיה ג'יני קטן בצורת כרטיס שחור. מוקד לקוחות של כרטיס זה הוקם בישראל על ידי פועלים אקספרס בשיתוף ובהנחיית אמריקן אקספרס. המוקד מעמיד את שירותיו כדי לתת מענה לכל בקשה אפשרית, ובלבד שתהיה חוקית.
לא חסרות דוגמאות ליצירתיות הלקוחות בבקשות שהופנו למוקד (וגם נענו): לקוח שפנה בבקשה לארגן לו וילה עם בריכה לסוף השבוע לצורך מסיבה וקיבל את זו מהסדרה "מסודרים"; טיול בכדור פורח בטוסקנה; מפגש של לקוח עם נבחרת צ'לסי, כולל שיחה עם הקפטן; כרטיסים ברגע האחרון למשחקי כדורגל, ועוד. אומרים שהדברים הכי טובים בחיים הם בחינם - בטח קיים אי שם שירות VIP המציע, תמורת עלות סמלית, לארוז ולהביא אותם עד הבית עם שליח.
רוצים שמישהו יטפל עבורכם בטסט לאוטו? שישקה לכם את העציצים? תמורת הסכום הנכון גם אתם תהיו אח"מים
בר חיון
3.3.2008 / 9:34