חברת פז הכניסה לז'רגון המתדלקים את המשפט "תודה שתדלקת פז", ולמעשה כל חברות הדלק הבינו בשנים האחרונות שתפקידה של תחנת דלק אינו רק לספק מזון לרכב שלנו, אלא גם לתת שירות מהיר ואדיב. המתדלקים עוברים כבר בהליך החניכה והחפיפה קורסים והנחיות לגבי אלמנטים שונים של שירות, שרק מהווים אינדיקציה לאווירת השירות שהשתלטה על הענף. עם זאת, יש הטוענים כי התדמית שזכו לה המתדלקים באחרונה, היא יותר של סוכני מכירות מאשר נותני שירות.
"כשנכנסים לתחנות דלק שונות בשנתיים האחרונות, המתדלקים מנסים למכור ללקוח תוספי דלק, שמנים ומוצרים שונים, מעבר למילוי מיכל הדלק בלבד", מסביר עודד שי, מנכ"ל מכון הסקרים מרקטסט. "לכן עידן השירות מתחיל אט אט להיעלם, כי ברגע שמכניסים עסקים ומכירות למשוואה קשה להתעמק גם בשירות".
התמונה הכללית המשקפת את הענף היא ממוצע כולל בינוני (8.3), כאשר הפרמטר בעל הציון הגבוה ביותר בענף הוא שביעות רצון ממקצועיות השירות (8.7), ואילו הפרמטרים הנמוכים ביותר, שמורידים את הערך הממוצע הכולל של הענף כולו, הם שביעות רצון מאופן הטיפול בבעיות (7.6), אשר מתייחס ללקוח שנתקל בבעיה כלשהי בשירות שקיבל ופנה לגורם בכיר יותר להמשך טיפול, ושביעות רצון מהתמורה למחיר (7.6).
חברת הדלק דור אלון מובילה בסקר בשמונה פרמטרים מבין תשעת הפרמטרים שנבדקו, אך רק בחמישה מהם באופן בלעדי, והיא בעלת ממוצע כולל של הפרמטרים העיקריים הגבוה ביותר (8.5). הציון הממוצע הגבוה ביותר שנתנו לקוחות דור אלון הוא בפרמטר שביעות רצון מאדיבות השירות (8.9), שהוא גם הציון הכי גבוה בפרמטר זה מבין כל החברות.
לעומת זאת, בפרמטר שביעות רצון מאופן הטיפול בעת בעיה או פנייה, קיבלה דור אלון את הציון הנמוך ביותר שלה (7.5) מבין כל הפרמטרים. זהו גם הפרמטר היחיד שהיא אינה מובילה בו. על אף העובדה שדור אלון היא המובילה בסקר, מניתוחים שערך מכון מרקטסט בעבר ניתן לראות כי יש ירידה כללית בפרמטרים של חוויית הלקוח בקרב לקוחותיה, בעיקר בפרמטרים שביעות רצון כללית, שביעות רצון מזמן המתנה למתדלק ושביעות רצון במקרה של תקלה.
שיפור בסונול
חברת הדלק סונול היא בעלת ממוצע של 8.3, הכולל את הפרמטרים העיקריים, והיא מובילה רק בשני פרמטרים מתוך התשעה, אך לא באופן בלעדי: בפרמטר שביעות רצון כללית היא מדורגת עם דור אלון (8.6), ובפרמטר שביעות רצון מאופן טיפול בבעיה היא מדורגת עם חברת דלק (7.9), שהוא כאמור אחד מהפרמטרים הממוצעים הנמוכים אשר התקבלו בסקר (7.6). הציון הנמוך ביותר שקיבלה החברה הוא בפרמטר שביעות רצון ממקצועיות השירות, יחד עם חברת פז (8.6).
בהתייחס למחקרים קודמים אותם ערך מכון מרקטסט, ניתן לראות כי ישנו שיפור בממוצע הכולל של סונול, שבעבר היתה מדורגת אחרונה מבין החברות. ניתן לראות עלייה, בעיקר בפרמטרים שביעות רצון כללית; שביעות רצון מזמן ההמתנה למתדלק; אדיבות ומקצועיות השירות; שביעות רצון מהתמורה למחיר; ומידת הנכונות להמשיך ולתדלק בתחנה זו.
חברת דלק זכתה לממוצע הכולל את הפרמטרים העיקריים של 8.2, שממקם אותה במקום השלישי מבין החברות, אך היא מובילה בשלושה פרמטרים שונים, אך לא באופן בלעדי: שביעות רצון ממקצועיות השירות (8.7) יחד עם דור אלון, ושביעות רצון מאופן הטיפול בבעיה (7.9) יחד עם סונול. בפרמטר ציפיות מהשירות הניתן בתחנה טרם הפנייה אליה, המשקף את התדמית והמוניטין של תחנת הדלק כפי שהיא נתפסת על ידי הלקוח, קיבלה דלק ציון ממוצע של 8.6 - הציון המוביל, אך גם דור אלון ופז עומדות על אותו ממוצע.
לעומת זאת, בפרמטר שביעות רצון מהתמורה למחיר, המשקף את רגישות הלקוח למחירים בהשוואה לשירות שקיבל, קיבלה דלק את הציון הממוצע הנמוך ביותר מבין החברות (7.4), המהווה גם את הציון הנמוך ביותר שלה ביחס לפרמטרים אחרים. כלומר, לקוחות דלק סבורים כי השירות שקיבלו הולם את המחיר אותו שילמו פחות מלקוחות החברות האחרות. גם בפרמטר מידת הנכונות להמשיך בתחנת דלק זו, קיבלה דלק את הציון הממוצע הנמוך ביותר מבין החברות (8.4), כאשר הממוצע של כלל הענף בפרמטר זה הוא 8.6.
חברת הדלק פז מדורגת אחרונה לפי הממוצע הכולל המסתמך על הפרמטרים העיקריים (8.1). בשישה פרמטרים מתוך התשעה קיבלה החברה את הציונים הנמוכים ביותר, מתוכם חמישה באופן בלעדי, ורק בפרמטר אחד (ציפיות מהשירות הניתן בתחנה טרם הפנייה אליה) היא עומדת על הציון הגבוה ביותר (8.6). אך כפי שהזכרנו, שותפים לה בהובלה גם דור אלון ודלק.
מחברת דלק נמסר כי היא משקיעה משאבים רבים ברמת השירות במתחמי התחנות, בחוויית הקנייה ובמתן מענה מקיף לצורכי הלקוחות. הדבר בא לידי ביטוי בגידול מתמיד ועקבי בפעילות החברה ובמספר לקוחותיה בתחנות התדלוק וברשת חנויות הנוחות מנטה. החברה מתחייבת להמשיך לשרת את לקוחותיה על הצד הטוב ביותר.
מחברת סונול נמסר כי היא מברכת על תוצאות הסקר, ושמחה להיות בין חברות הדלק המובילות ברמת השירות ובחוויית הלקוח. סונול נמצאת בעיצומו של מהלך מיתוג מחדש והרחבת רשת חנויות הנוחות שלה, So Good, שאחד הערכים המובילים בו הוא מתן שירות מקצועי, יעיל ואדיב ללקוחותיה. החברה בודקת בעקביות את מדדי שביעות הרצון של לקוחותיה ומשקיעה משאבים רבים, לרבות הקמת בית ספר ייעודי לשיפור מקצועיות המכירה והשירות, במטרה להביא לשיפור מתמיד ברמת השירות וליצירת חוויית לקוח חיובית ומזמינה לקהל לקוחותינו. החברה שמחה לשמוע כי מאמציה הרבים נושאים פרי, והיא תמשיך לעשות כל שביכולתה כדי להעניק ללקוחותיה את חוויית הלקוח הטובה ביותר.
מחברת דור אלון נמסר כי היא שמחה על כך שהיא ממשיכה להוביל מבין חברות הדלק בישראל. דור אלון תמשיך, כמו תמיד, להקצות משאבים ולפעול למען יותר ויותר לקוחות מרוצים.
מחברת פז נמסר כי "תוצאות הסקר, בטעות דגימה 4 פלוס מינוס, מעידות כי ממצאיו אינם תקפים ומהימנים. יותר מ-120 אלף לקוחות המתדלקים מדי יום בתחנות פז הפרושות בישראל מעידים על טיבה של חוויית הלקוח שהיא, מן הסתם, חיובית לאין שיעור, מכפי שמשתקף בסקר האקראי אותו ערכתם. במחקרים פנימיים שאנו מבצעים לעתים תכופות, פז מובילה בהעדפה על ידי ציבור הנהגים, במגוון השירותים שהיא מציעה, במקצועיות ובשירות. 'תודה שתדלקת פז', המשפט השגור בפיו של כל עובד בתחנות שלנו, מבטא את תפישת חוויית הלקוח בעינינו: חדשנית, מקצועית ונעימה. עם זאת, פז תמשיך לפעול כדי להציע לציבור הנהגים את השירות המיטבי".