הכתובת לתלונות המשקיעים

מנשה בלנרו, יועץ בכיר בסניף נתניה של בנק מזרחי טפחות, מצא דרך יצירתית להתמודד עם תלונות של לקוחות מאוכזבים: "אני רוכש לעצמי קרנות נאמנות בסכומים קטנים", הוא מספר. "כשהלקוחות שואלים אותי על המצב, אני מסביר להם שהגשם לא פסח עלי ומראה את הקרנות שלי, שגם הן ירדו; שגם אני, עם ההבנה שלי, נפגעתי".

בלנרו וחבריו למקצוע נאלצים להתמודד מאז יולי עם משקיעים מפוחדים, טלפונים נזעמים וחוסר אונים של מי שהפסידו חלק נכבד מכספם. מתחילת השנה המצב החריף. הירידות היו חדות במיוחד, על רקע רוחות של מיתון בארה"ב והערכות כי ההאטה תגיע גם לישראל. השבוע אמנם נראו על המסכים גם עליות חדות, אבל עוד מוקדם לומר אם מדובר בתיקון זמני או בשינוי מגמה לטווח ארוך.

"הם מפחדים", אומר ש' מהמרכז, העוסק בשיווק באחד מבתי ההשקעות. "היו יועצים שלא הסבירו ללקוחות טוב מספיק את הסיכונים; היו כאלה שאמרו ללקוחות שקרנות אג"ח אינן מסוכנות, ופתאום הקרן ירדה. הרי בכל מכשיר יש סיכון, אלא אם מדובר בפקדונות בבנק.

"המצב קטסטרופלי", מוסיף ש'. "היועצים בפאניקה. זה בא לידי ביטוי בכל התחומים ובכל המוצרים שיש להם נגיעה למניות". לדבריו, היועצים עדיין לא מכניסים לקוחות לאפיקים מנייתים, אלא ממליצים על פק"מים, מקמ"ים או קרנות כספיות. גם מקרנות אג"ח הם נזהרים.

היועצים מדווחים כי רוב הלקוחות מבקשים לצאת מהשקעות במניות, בדולרים ובכל מוצר פיננסי מסוכן אחר. "לקוחות פודים את הכסף, וקצב הנטישה עצום. אנשים מעדיפים כיום שהכסף ישכב במק"מ או פק"מ. זה מטורף", אומר פעיל בשוק ההון.

אחד מיועצי ההשקעות הבכירים בבנק בדרום מספר: "יש לקוחות שמתקשרים לשאול אם לא מסוכן להחזיק את הכסף בפק"מ. אנחנו מתמודדים הרבה עם אנשים שמכרו דירה והצמידו את הסכום שקיבלו לדולר, או חסכו בקרנות שקליות צמודות לדולר, והפסידו הרבה מאוד כסף".

היועצים בבנקים נדרשים להתמודד לא רק עם תלונות הלקוחות, אלא גם עם טענות של אנשי מקצוע. יועץ ההשקעות ג' טוען כי הבעיה בשיטת הייעוץ היא המסה הקריטית של הלקוחות שמקבלים את המלצות היועצים בלי לשקול אותן קודם. "אני מניח שחלק מהיועצים לא ממש ידעו מה הם מוכרים, כי הם לא בדקו לעומק", הוא אומר. "יש לי הרגשה שדחפו ללקוחות יותר מדי קרנות מסוכנות".

עם זאת, גם ג' מודע לכך שהיועצים אינם יכולים למנוע את כל הטעויות של המשקיעים: "כשהשוק עולה, הציבור הרחב נהפך לחמדן ומכניס את עצמו למהלך נועז, רק שהוא שוכח שהחכמים כבר עשו את זה לפניו. נתקלתי במצבים שבהם היועצים ניסו לשכנע לקוחות שזה לא בשבילם, אך הלקוחות התעקשו. אם אתה משווק טוב ויועץ טוב, הלקוחות שלך נכנסים בצורה נוחה לשוק המניות ויודעים למה לצפות".

העובדים בבתי ההשקעות מודאגים לאו דווקא מפיטורים, אלא מפני פגיעה בשכרם בעקבות התכווצות או היעלמות הבונוסים. "למקום עבודה קל מאוד לקצץ בבונוסים ולא במשכורת הבסיס, ולעובדים קל יותר לעכל את זה, כי זה לא נתפש כמשכורת רשמית", אומר אחד הברוקרים.

עם זאת, פלג אומר שבאקסלנס נשואה עדיין קולטים עובדים חדשים. הוא אינו מחשיב את המשבר כאיום ממשי. לדבריו, מאז תחילת המשבר עלה עומס העבודה פי חמישה ואפילו יותר. "אנחנו נהפכים לחמ"ל ומתאימים את עצמנו - דואגים להיות זמינים ולענות מהר", הוא אומר.

כשפרץ המשבר, לפני כתשעה חודשים, עוד היו בשוק הרבה קולות אופטימיים. כיום המנגינה השתנתה - או, נכון יותר, השתתקה. יועצים בבנקים ועובדים בבתי ההשקעות כבר אינם מעזים לדבר בגלוי בלי אישור הממונים עליהם.

"התחושה לא טובה", מודה ניר פלג, מנכ"ל אקסלנס נשואה ניהול תיקים. " אנחנו מסתכלים על הסכומים שאנשים הפסידו וקשה לנו עם זה. האווירה קשה וטעונה". היועצים בבנקים מספרים שהקשיים של הלקוחות לא נשארים מאחור כשהם עוזבים את העבודה. "בזמן האחרון אני מביא יותר את העבודה הביתה.

אני חייב להיות עם האצבע על הדופק. אי-אפשר להתנתק מזה", אומר חיים מוספיר, בן 32, המשמש זה כשנתיים יועץ השקעות בסניף בנק הפועלים בפתח תקוה. "החדשות היום-יומיות מלחיצות את הלקוחות. זה מטריד, אבל חייבים לעשות את ההפרדה ולא לתת לשוק להפחיד את היועץ". גם פלג, 41, שעובד בתחום זה כ-15 שנה, מספר שהוא לוקח את העבודה הביתה. "תמיד יש בורסה שעובדת, ותמיד עוקבים אחרי משהו", הוא אומר. "זה בהחלט משפיע עלינו כמנהלי תיקים, גם מחוץ לשעות העבודה. אשתי רואה אותי ב-11 בלילה מול המחשב, בודק מה קורה בבורסות בעולם. אנחנו נעשים יותר רגישים, מקבלים יותר הודעות SMS, שומעים יותר תחנות זרות. אבל בסופו של דבר זה רק כסף והשקעות, ויש עוד דברים בחיים. אני משאיר את זה אצלי בפנים. אף-אחד לא צריך לסבול יחד אתי".

"עבודת היועצים כיום כוללת בעיקר פסיכולוגיה למשקיעים - כדי להרגיע את הלקוח ולמנוע ממנו לעשות מהלכים שטותיים", אומר ג', יועץ השקעות ותיק.

בלנרו, העובד כבר 25 שנה בבנק מזרחי טפחות, אומר ש"לא קל להתמודד עם זה. הלקוחות אולי לא מביעים את זה, אבל אתה רואה בעיניים שכואב להם. הם מבינים שקרה משהו בעולם ושזה לא יכול לפסוח עליהם. אתה נהפך למעין פסיכולוג או פסיכיאטר, רק שאתה לא נותן תרופות".

גם פלג מספר שההתמודדות עם הלקוח נהפכה למורכבת יותר באחרונה. "הרבה פעמים אנחנו צריכים להילחם באמוציות של הלקוחות שלנו ולמנוע מהם לעשות דברים שבאים מהבטן", הוא אומר. "יש לקוחות שמתקשרים ומספרים שחלמו בלילה כי תהיה קטסטרופה ויש להם תחושת בטן שהשוק יירד חזק. הרצון הראשוני של רבים הוא לחלץ את עצמם ולשבת בצד עד יעבור זעם, אבל בהרבה מקרים זו טעות". למרות זאת, הוא אומר, רוב הלקוחות שומרים על איפוק ואינם עושים שינויים דרמטיים, אלא מתקשרים כדי להתייעץ.

גם לדברי שחר בריסקין, 38, יועץ השקעות בכיר בבנק אגוד עם ותק של 11 שנה בתחום ההשקעות, הלקוחות אינם עוזבים. "הלחץ היחיד שיש לי הוא מלקוחות עם כסף שמנסים להיכנס כי זה זול והם חושבים שזו הזדמנות", הוא אומר. "אנחנו מעדיפים לעשות את זה באמצעות מוצרים מובנים עם הגנה. ובכל מקרה, לא זכורה לי תקופה כזו שבה כל-כך קשה להחזיר את ההפסדים".

יריב ספיר, 35, סמנכ"ל שיווק בכלל פיננסים עם ותק של 13 שנה בשוק ההון, חושב שבתקופה הנוכחית צריך לגייס יותר תיקים. "המחירים אטרקטיוויים יותר, והמאמצים הם בפנייה ובמענה ללקוחות ובשיווק", הוא אומר.

בשורה חיובית אחת בכל זאת יוצאת משוק ההון הישראלי בימים אלה, והיא מכוונת לאנשי הפיננסים הוותיקים. הגאות בשוק ההון בשנים האחרונות הביאה לגיוסם של צעירים רבים למגזר הפיננסים, אבל היועצים הצעירים בבנקים ובבתי ההשקעות - הנמצאים בשנות ה-20 המאוחרות או ה-30 המוקדמות לחייהם - לא חוו מפולת רצינית כמו זו המתרחשת כעת בשוקי העולם. מזמן לא הורגשה הערכה כה רבה בשוק העבודה הישראלי לאנשי מקצוע ותיקים, כאלה שכבר ראו משבר או שניים בחייהם.

לדעת ג', אנשי המקצוע המבוגרים מבינים יותר את המשמעות של החיסכון בעבור לקוחות. "אנחנו מדברים על כסף של אנשים, ושוק ההון דורש הרבה ניסיון", הוא אומר. "במידה מסוימת זו היתה טעות של הבנקים. הם לקחו כיועצים אנשים צעירים שמכירים רק עליות, ובשוק צריך לדעת להתנהל באחריות".

"יועצי השקעות ותיקים שכבר פעלו בשוק יורד מרגישים הרבה פחות את הלחץ", אומר אחד העובדים הצעירים במחלקת הייעוץ בבנק במרכז. "יש כאלה שכבר העבירו לפני כמה חודשים את הלקוחות שלהם להשקעות לא מנייתיות, אף שאז הם קיבלו תלונות מהלקוחות שהשוק עדיין עולה. החדשים יותר, שהתחילו לעבוד בשנים האחרונות, לחוצים הרבה יותר. חלקם המליצו ללקוחות על מניות בטענה שזה עדיף. הלקוחות לא תמיד ידעו להעריך את הסיכון. עכשיו הם מרגישים את הלחץ מהלקוחות שמתלוננים, ויש להם נקיפות מצפון".

"אנחנו משתדלים להתנתק מאמוציות, אבל כיום תחושת הפחד שולטת", אומר ברוקר באחד מבתי ההשקעות. "זו הפעם הראשונה שבה חוויתי ירידות כאלה, ואני מאמין שמנהל השקעות בכיר הוא בעל ראייה רחבה יותר על השוק".

ספיר מכלל פיננסים מסכם: "זו התקופה שמפרידה את החובבנים מהמקצוענים, את האיתנים מהרופפים. עכשיו זה המשחק של הגדולים ושל החזקים. אני מניח שלאחר המשבר הזה יישארו בשוק רק השחקנים החזקים".

השגשוג הכלכלי ורפורמת בכר, שניתקה את קרנות הנאמנות וקופות הגמל מהבנקים, הולידו עשרות בתי השקעות חדשים בסיטי של תל אביב. חדרי מסחר מתקדמים נבנו, עובדים חדשים גויסו, והפעילים בשוק ההון נהנו מבונוסים מפנקים.

מאז פרוץ המשבר בקיץ 2007 הטון השתנה. ההתרחבות המואצת של ענף הפיננסים המקומי נעצרה. המדדים משילים תשואות יקרות, והמשקיעים חוזרים להתבצר בפקדונות ובמכשירים חסרי סיכון שמניבים רווחים צנועים הרבה יותר לבתי ההשקעות.

"עדיין לא הגענו לעידן הקיצוצים", אומר בכיר בבית השקעות גדול. "זו תקופה קשה לכולם. התרגלנו להשיג תשואות מעולות, הכספים זרמו, והלקוחות היו מרוצים. עכשיו הכל אחרת. כולם סופגים פדיונות, והגיוסים הצנועים נעשים במכשירים ששולי הרווח שלהם נמוכים, כמו קרנות אג"חיות וקרנות כספית - אבל בינתיים בתי ההשקעות לא הגיעו לזמן של קיצוצים.

"כולם הרוויחו הרבה כסף בחמש שנים האחרונות. זה מה שמחזיק אותנו עכשיו. אין ספק שאם המשבר הפיננסי הגלובלי ימשיך נגיע לשלב הקיצוצים לקראת סוף השנה האזרחית. מדובר בתופעה בלתי נמנעת".

גם העובדים מרגישים את המשבר. "התחרות הקשה גורמת לקיצוצים בדמי הניהול", אומר הבכיר. "נרשמת עצירה מוחלטת בגיוסים. ההתדיינות בנושאי שכר הדוקה יותר, ולעובד יש יכולת מיקוח הרבה יותר נמוכה. אנליסטים ומנהלי השקעות צריך תמיד, כך שאם נגיע לשלב הפיטורים, הכיוון יהיה צמצום במערכי השיווק. מדובר בהוצאה קבועה משמעותית מאוד, שתרומתה פוחתת בשוק יורד".