אינטרנט זהב וקווי זהב נשארו מאחור

>> לחיצה קצרה על האייקון לחיבור לספקית האינטרנט מקשרת אותנו ברגע לכפר הגלובלי, ובתוך שניות אנחנו מקבלים מידע על כל מה שמתרחש בעולם. על פי סקר TIM מדצמבר 2007, היקף השימוש באינטרנט בישראל נאמד בכ-4 מיליון משתמשי אינטרנט מעל גיל 13 מכלל האוכלוסיה בישראל. מדובר בכ-74% מאוכלוסיית גילאי 13 ומעלה - מוסדות חינוך מחוברים לרשת הגלובלית, בתי קפה מעניקים חיבור אינטרנט אלחוטי לכל דורש ואף בחדרי בתי המלון תוכלו לקבל את השירות.



TheMarker, בשיתוף מכון מרקטסט לייעוץ וסקרים, בדק את מדד ישראל לחוויית הלקוח עבור שירות ספקיות האינטרנט בישראל. הסקר נערך לפני מיזוג החברות אינטרנט זהב וקווי זהב לחברה אחת - 012 Smile, בפברואר האחרון, ולכן הוא מתייחס לארבע ספקיות אינטרנט.



ממוצע כולל נמוך



הממוצע הכולל של הענף בסקר הוא נמוך יחסית - 7.7. גם בהשוואה לניתוחים קודמים אותם ערכה חברת מרקטסט על הענף, יש ירידה קטנה בממוצע הכולל שלו. "זה השירות שהלקוחות הכי לוקחים ללב" מסביר עודד שי, מנכ"ל מכון מרקטסט, את התוצאות הנמוכות. "ברגע שנוצר קשר עם ספקיות האינטרנט, הרי שהוא נובע מבעיה במהלך עבודה שוטפת, שיוצרת חרדה ומצוקה בזמן אמת אצל הלקוח, שלא יוכל להמשיך לעבוד."



הפרמטר בעל הממוצע הגבוה ביותר בסקר הוא "ציפיות מהשירות הניתן מספקית האינטרנט טרם הפנייה", שערכו 8.7. לעומת זאת, "שביעות רצון מהתמורה למחירים" הוא הפרמטר בעל הממוצע הנמוך ביותר בסקר - 7.3. הפער הרציני בין שני הפרמטרים הוא למעשה אפקט של סיבה ותוצאה: התדמית לה זוכה ענף ספקיות האינטרנט נתפסת בעיני הלקוח בסקר כחיובית בעלת ציון גבוה. אך אליה וקוץ בה - "בגלל הציפייה הגבוהה שקיימת אצל הלקוח מהשירות, עוד לפני שחובר אליו, ברגע שהוא לא זוכה לדברים מסוימים להם ציפה, גדולים כקטנים, הוא תופס את המחיר אותו הוא משלם כלא משתלם" אומר שי. אומנם התשלום לספקיות האינטרנט מדי חודש מסתכם בעשרות שקלים בלבד, אך הפער בין הציפייה הגבוהה לבין מה שמקבלים בפועל משפיע על תחושת שביעות הרצון של הלקוח מהמחיר שהוא משלם.



בזק בינלאומי מובילה בחמישה פרמטרים



ספקיות האינטרנט בזק בינלאומי ונטוויז'ן-ברק נמצאו במחקר במקום הראשון, עם ציון ממוצע של 8.0. אך בזק בינלאומי מובילה בלעדית בחמישה פרמטרים הנחשבים לבעלי חשיבות רבה יותר במדד זה, מכיוון שאלה הפרמטרים שמספרים את התחושה הכללית האמיתית: "שביעות רצון כללית" (8.2), "שביעות רצון מאדיבות השירות" (8.8), "שביעות רצון ממקצועיות השירות" (8.6), "המלצה לחברים להתחבר דרך ספקית זו" (8.0) ו"שביעות רצון מהתמורה למחיר" (7.6). מיקומה של בזק בינלאומי במהלך הסקרים משנים קודמות הולך ועולה, הן במיקום והן במספר הפרמטרים בהם היא מובילה.



כאמור, גם ספקית האינטרנט נטוויז'ן-ברק ממוקמת במקום הראשון עם ציון ממוצע 8.0, בדומה לספקית האינטרנט בזק בינלאומי. נטוויז'ן-ברק מובילה בלעדית בארבעה פרמטרים: "ציפיות מהשירות" (8.9), "שביעות רצון מזמן ההמתנה" (7.3), "שביעות רצון מאופן הטיפול בבעיה" (8.2) ו"מידת הנכונות להמשיך ולהתחבר דרך ספקית האינטרנט" (8.3).



הספקית אינטרנט זהב קיבלה במחקר זה ציון כולל של 7.5. אינטרנט זהב אינה מובילה באף אחד מהפרמטרים, ונמצאה במחקר במקום האחרון בבלעדיות בפרמטר אחד - "שביעות רצון מהתמורה למחיר" (7.2). בפרמטר "שביעות רצון מזמן ההמתנה", שבו קיבלה ציון 6.0, קיים הבדל משמעותי בינה לבין נטוויז'ין-ברק, שקיבלה את הציון 7.3.



קווי זהב נמצאה במחקר במקום האחרון, עם ציון ממוצע של 7.3. לא רק שקווי זהב אינה מובילה באף פרמטר, אלא שבכל שאר הפרמטרים שנבדקו נמצאה קווי זהב במקום האחרון בבלעדיות, מלבד הפרמטר "שביעות רצון מהתמורה למחיר" (7.3). בהתייחס למחקרים קודמים שערכה מרקטסט, ניתן לראות שקווי זהב נמצאה גם בעבר במקום האחרון, וציונה אף ירד מהסקר האחרון שנערך.



לפי נתוני הסקר, נמצאו הבדלים משמעותיים בין ספקיות האינטרנט בזק בינלאומי ונטויז'ין-ברק לבין ספקית האינטרנט קווי זהב, כמעט בכל הפרמטרים מלבד שניים: "שביעות רצון מהתמורה למחירים" ו"ציפיות מהשירות הניתן מספקית האינטרנט טרם הפנייה אליה", שבהם הספקיות קיבלו ציונים דומים.



מ-012 סמייל נמסר בתגובה כי "מדד השירות נערך לפני כחודשיים, בהשקת התוכנית הארצית לניידות המספרים, אשר יצרה עומסים כבדים וזמני המתנה ארוכים מהרגיל במוקדי המכירות והשירות, בשל התעניינותם הרבה של לקוחות בשירות הטלפון הקווי החדש של 012 סמייל (בדומה לחברות הסלולר והטלפוניה הקווית, אשר היו מעורבות אף הן בניידות המספרים). זאת בשונה מהחברות האחרות שנדגמו בסקר זה.



"012 סמייל הכשירה כוח אדם נוסף כדי להתמודד עם הביקוש הרב, ומזה מספר שבועות מוקדי השירות חזרו לזמני המתנה קצרים (כמו שמראה, אגב, סקר ידיעות אחרונות מהשבוע שעבר) ולרמת שירות גבוהה ואיכותית כפי שהחברה רגילה לספק".



דרושה השקעה בפתרון הבעיות הטכניות



מכון מרקטסט בדק בעבר מה הפרמטר שהכי משפיע על התוצאה הסופית הרצויה של חברה המעניקה שירות ללקוחותיה - נאמנות הלקוח ורצונו להמשיך לעבוד עם אותה חברה. הבדיקה נערכה על כמה ענפים שונים, והתברר שבענף ספקיות האינטרנט, על אף זמני ההמתנה הארוכים, הדבר החשוב ביותר עבור הלקוח הוא פתרון הבעיות - גם אם הוא חיכה חצי שעה על הקו עד שקיבל מענה אנושי, אם הבעיה טופלה - הוא ישכח את אותה חצי שעה ארוכה של המתנה. "זה כמו מערכת יחסים בין גבר לאישה שמרבים לריב", אומר שי. "כשהם משלימים ופותרים את הבעיות ביניהם, הם שוכחים עד כמה המצב לא היה נעים כשהם היו בתוך הריב". בכך מתאר שי עד כמה לדעתו סיטואציה של בעיה בספקית האינטרנט יכולה להיות טראומטית עבור הלקוח, ויש בה משהו מאוד רגשי. "ספקיות האינטרנט יכולות להשקיע במוקדי שירות עם נציגים רבים כדי לחסוך עוד דקה בהמתנה בתור לנציג שירות, אבל למעשה הן צריכות לשים את מירב המשאבים שלהן בנציגים שיפתרו את הבעיות הטכניות של הלקוחות במהרה, וכך שביעות הרצון של הלקוחות תגבר" אומר שי.



איך בוצע הסקר



>> מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק בפברואר את חוויית הלקוח מארבעת ספקיות האינטרנט בישראל. המדד בדק את חוויית הלקוחות מהשירות שקיבלו בחצי השנה האחרונה מאחת מספקיות האינטרנט. הסקר נערך לפני מיזוג החברות אינטרנט זהב וקווי זהב לחברה 012 Smile בפברואר.



הסקר כולל 610 נבדקים, אשר ענו על תשעה פרמטרים קבועים המשקפים את תמונת המצב של ספקיות האינטרנט בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהן. טעות הדגימה בסקר זה עומדת על 3.96 פלוס מינוס. הממוצע הכולל המצוין בסקר מורכב משישה פרמטרים עיקריים: "שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות"; "שביעות רצון מאדיבות השירות"; "שביעות רצון ממקצועיות השירות"; "המלצה לחברים להיות לקוח של החברה"; "שביעות רצון מהתמורה למחירים"; ו"מידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה". הממוצע הכולל אינו מכיל את הפרמטרים: "שביעות רצון כללית", "ציפיות מהשירות טרם הפנייה" ו"שביעות רצון מאופן הטיפול בעת פנייה או בעיה".



הסקר התבצע על פי הסטנדרטים המקובלים בעולם - המדד האמריקאי SCSI, מדד ACSI השוודי, המדד של האיחוד האירופי EUCSI ואחרים. הסקר נערך בכל שעות היום, בדגימה כלל ארצית אקראית המייצגת את האוכלוסייה היהודית הבוגרת, כאשר הגיל הממוצע של הנסקרים הוא 42.7.