באוקטובר 2007 רכשה הלקוחה, אנה בוטקילינה, חבילת מוצרים בסך 615 שקל ממולטיסייל, בעקבות שיחה טלפונית שיזמה נציגת החברה. אלא שלאחר כמחצית השעה התחרטה הלקוחה, והתקשרה לחברה על מנת לבטל את העסקה.
מפסק הדין של בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים עולה כי עוד ביום הרכישה עשתה הלקוחה מספר ניסיונות להשיג את החברה, לרבות באמצעות השארת הודעות בתא הקולי ובאמצעות הפקס, ללא הצלחה. גם מכתבים ששלחה לחברה יומיים לאחר הרכישה חזרו אליה מסיבה לא ידועה.
לאחר כשבועים נוכחה הלקוחה לדעת כי החברה חייבה את כרטיס האשראי שלה בגין התשלום הראשון בעסקה. אז שלחה הלקוחה מכתב נוסף לחברה וביקשה את השבת התשלומים. רק לאחר ארבעה ימים נוספים התקשרה נציגת החברה ולאחר דין ודברים הסכימה לבטל את העסקה. ואולם כשבועיים לאחר מכן התברר ללקוחה כי עדין לא התקבלה הודעת ביטול מהחברה אצל חברת האשראי ולכן נאלצה לפנות אל החברה פעם נוספת. בעקבות זאת הוגשה התביעה.
לדברי השופט אברהם טננבוים, החברה לא איפשרה ללקוחה לבטל בדרך סבירה את העיסקה, ולכן הדבר יזקף לרעתה. השופט ציין כי "יש אינטרס ציבורי ברור לקונים, למוכרים, ולאוכלוסיה בכללותה ביצירת אקלים כלכלי שיאפשר עסקאות מכר מרחוק, ורצוי משוכללות ככל האפשר", שכן עסקות אלה, המתבצעות באמצעות הטלפון, האינטרנט והטלוויזיה, הן משתלמות מבחינה כלכלית ויכולות אף להפחית קניות פזיזות, משום שהן מתבצעות מהבית, ללא התערבות ה"משווק האגרסיבי". יחד עם זאת, הוסיף, החיסרון המובהק של עסקאות מכר מרחוק הוא שהצרכן לא מקבל את מירב האינפורמציה, הוא לא יכול לראות את המוצר, לגעת בו ולחוש בו ובנוסף אין לו את הביטחון שיש בקנייה באופן רשמי.
"אם יחשוש הציבור מעסקאות של מכר מרחוק, הרי אלה לא ייכרתו וגם המוכרים יצאו ניזוקים. בקצרה, זכות ביטול יעילה איננה אינטרס של הצרכן בלבד אלא בעיקר של המוכר", ציין. מסקנתו מכך היתה כי "בכל עסקה של מכר מרחוק, על המוכרים לתת אפשרות לקונים לצאת מהעסקה בקלות, במהירות, וללא מאמץ".
השופט קבע כי על מולטיסייל היה לאפשר לתובעת לסגת בקלות רבה מהעסקה, ולתת לה את כל הפרטים האפשריים על מנת שתוכל לעשות כן. היה עליה להפסיק מיידית את הגבייה באמצעות כרטיס אשראי וכן היה עליה לתת אישור מפורט בכתב ללקוחה על ביטול העסקה. משלא עשתה כן, קבע השופט כי עליה לפצות את הלקוחה בסכום של 5,000 שקל בגין עוגמת הנפש והטרחה שנגרמו לה, ובנוסף 800 שקל עבור הוצאות הטלפון והדיוור.
"אני ער לעובדה שמדובר בפיצויים לא נמוכים אך האינטרס הציבורי מחייב כי התנהגות מעין זו של הנתבעת תיתקל בתגובה תקיפה", הוסיף השופט.
חברת מולטיסייל תפצה לקוחה ב-5,800 שקל משום שהקשתה עליה לבטל עסקה טלפונית
נורית רוט
13.4.2008 / 13:45