סליחה, תקלה

תקלות קורות, גם לחברות הטובות ביותר. הדבר שמבדיל בין החברות הוא אופן הטיפול שלהן בתקלות. במקרה של א', שקם אלקטריק התמודדה באופן גרוע עם תקלה.



זה החל כשא' רכש עבור דודתו המבוגרת מקרר בספטמבר 2007. כשהגיע המקרר לדירת הדודה התגלה כי דלתו פגומה, כנראה בגלל ההובלה. המוביל חתם על כך, ובשקם אלקטריק הכירו בצורך להחליף את הדלת ואף הורו למתקין דרך היבואן - קרדן סחר - לעשות כך. ואולם מאז חלפה יותר מחצי שנה והדלת לא הוחלפה. א' החליט לפנות אלינו. "סבורני כי יש עניין ציבורי בתלונתי. היא מראה כי גם רשת מכובדת מצפצפת על הלקוח לאחר המכירה".



פנינו לשקם אלקטריק, שם נאמר לנו שכל התנהלות הלקוח היתה מול החברה היבואנית - קרדן סחר. "א' רכש מקרר בחברתנו ב-5 בספטמבר 2007. הלקוח פנה לחברתנו לראשונה בתלונה ב-11 למארס 2008. עם הגעת התלונה אל משרדנו, היא טופלה מיידית במחלקת שירות הלקוחות, ואנו שמחים לעדכן כי בעוד כשבוע תוחלף הדלת הפגומה. בנוסף, הלקוח יפוצה בטוסטר אובן מתנת חברת קרדן סחר. רשת שקם אלקטריק שמה את נושא השירות ללקוח בראש מעייניה ותוסיף לעשות הכל כדי להעניק ללקוחות את המענה הטוב ביותר".



א' טוען כי תגובת שקם אלקטריק אינה מדויקת. לטענתו, פנה לשקם אלקטריק כבר ביום הקנייה ושוחח עם מנהל החנות, ומאז שוחח אין ספור פעמים עם מנהל החנות ועובדת נוספת בחנות בנוגע למקרר. גם מאמון הציבור פנו לשקם אלקטריק עם תלונתו של א', אך לא קיבלו את תגובתם. רק לאחר שלא זכה לכל תגובה משקם אלקטריק פנה א' לקרדן סחר. גם אנחנו פנינו לחברת קרדן סחר, שם רצו להדגיש כי החברה האחראית היא אלקטרודן ולא קרדן סחר. אלקטרודן היא חברה בת של קרדן סחר, והיא היבואנית של מוצרי בלרס, יצרנית המקרר שא' רכש. לגבי התלונה הודיעו: "הלקוח רכש מקרר בתחילת ספטמבר 2007. במעמד ההתקנה נמצא פגם קוסמטי בדלת וזאת כתוצאה מההובלה. מאחר שהפגם שהתגלה הינו חיצוני בלבד ואינו משפיע על תפקודו המלא של המקרר, ניתנה ללקוח האפשרות לקבל פיצוי כספי מכובד בגין הפגם. כמו כן הובהר ללקוח כי הזמנת הדלת ואספקתה יכולה לקחת כמה חודשים. לאחר שהלקוח הביע את הסכמתו לחכות, הוזמנה בעבורו הדלת מהיצרן. לא מיותר לציין כי חברת השירות יצרה מיוזמתה קשר כמה פעמים עם הלקוח כדי לעדכן אותו על העיכוב הבלתי צפוי במשלוח, ודאגה במהלך התקופה לעדכן את הלקוח במצב ההזמנה. בסוף מארס הלקוח קיבל את הדלת כפי שהובטח לו ובנוסף כפיצוי על זמן ההמתנה הממושך קיבל מוצר חשמלי בשווי 300 שקל במתנה".



לנו לא ברור מדוע לקוח שמשלם עבור מוצר חדש צריך לחכות חצי שנה להחלפת דלת פגומה או להתפשר על מוצר פגום - אפילו אם יקבל על כך פיצוי כספי - כאשר רכש מוצר חדש ותקין. לבסוף הגיעו ב-26 במארס להחליף לא' את דלת המקרר - יותר מחצי שנה לאחר אספקת המקרר הפגום.



avivit.shein@themarker.com