בעיית תקשורת

באחרונה יש התפתחויות בתחום הטלפוניה כאשר חברות נוספות מצטרפות לתחרות בשוק - ולמרות כל אלה בזק היא עדיין חברת הטלפוניה הגדולה בישראל. אלא שבאופן מפתיע, דרכי ההתקשורת עמה אינם מהמתקדמים. כך, למשל, כאשר התקשר מ' לשירות הלקוחות של בזק, 199, בבקשה להוציא פירוט שיחות לקו שבבעלותו - הוא התבקש לשלוח פקס עם הבקשה בצירוף חתימה.



הבעיה החלה כאשר מ' הודיע לשירות הלקוחות שאין ברשותו מכשיר פקס בביתו, כמו לרוב לקוחות בזק. כדי לשלוח פקס עליו ללכת לסניף הדואר, שם, לדבריו, יש תור של לפחות חצי שעה. מ' ביקש לשלוח את הבקשה באינטרנט, אך בבזק אמרו כי הדבר אינו אפשרי. מ' ביקש לשלוח את הבקשה בדואר - טכנולוגיה מעט מיושנת אבל מוכחת, ולהפתעתו גם הצעה זו נדחתה על הסף בטענה שלבזק אין כתובת.



מ’ פנה אלינו ואמר: "אני מודע לכך שבקשר שבין חברה מסחרית לבין לקוחותיה מבקשים מהלקוח לעתים מהלקוח מסמך חתום. אבל לא ברור לי למה ניתן להזמין שירותים ומוצרים בתשלום בשיחת טלפון, אבל לקבלת שירותים אחרים יש לפנות בפקס. ואם כבר מסמך כתוב - למה פקס ולא מכתב רגיל?"



מבזק נמסר בתגובה: "חברת בזק מחויבת להגן על צנעת הפרט של לקוחותיה. לאור רגישות נושא פירוט השיחות, הרי שיש צורך בבקשה חתומה בכתב מבעל/י הקו החוקי/ים על מנת לנפק את המידע. מכאן שפנייה טלפונית/באינטרנט אינה מספקת לצורך העניין, ויש צורך בבקשה בפקס/בדואר, כאשר קיימת גם האפשרות להצטרף חינם לשירות בזקביל ולצפות בפירוט השיחות דרך האינטרנט. כתובת למשלוח דואר לחברת בזק נמצאת בספרי הטלפונים וב-144 וכן באתר האינטרנט של החברה. לאור זאת, הרי שהמידע שנמסר למ' היה לא מדויק, והעניין הובא לידיעת מנהלי שירות הלקוחות לצורך רענון ההנחיות לנציגי השירות. יש להדגיש כי מקרה זה אינו מייצג את רמת השירות הגבוהה עליה אמונה חברתנו ואנו סמוכים ובטוחים כי הלקוח ימשיך ליהנות מהשירותים אותם מציעה חברת בזק גם בעתיד".



לאור התגובה החלטנו לבדוק בעצמנו אם אכן מדובר במקרה שאינו מייצג. התקשרנו ל-199 וביקשנו פירוט שיחות. התבקשנו על ידי המוקדנית לשלוח פקס. כאשר אמרנו שאין ביכולתנו לשלוח פקס, נאמר לנו שלא ניתן לשלוח דואר אלקטרוני. באשר לדואר, לאחר כמה דקות של בירורים, קיבלנו תשובה ולפיה לבזק אין כתובת, ולכן עלינו לגשת עם המכתב לחנות בזק סטור הקרובה ולהגיש את המכתב בעצמנו. לדבריה, גם לחנות בזק סטור אי אפשר לשלוח את המכתב מכיוון שהם לא יידעו מה לעשות איתו. בנוסף הזהירה אותנו המוקדנית שאם נבחר במסלול המכתבי - ולא בזה של הפקס - ייארך כל עניין הבקשה כחודשיים, במקום יומיים באמצעות הפקס.