הלקוחה ביקשה מחברת 012 לשדרג את מהירות הגלישה, שילמה עבור השדרוג - אבל המהירות נשארה כפי שהיתה

לאחר כמה חודשים, כאשר ביקשה מחבר לברר עבורה כמה דברים הקשורים בעבודתה, הוא גילה כי מהירות הגלישה של נ' לא שודרגה כלל ונשארה כשהיתה, על אף שבמשך כל החודשים נ' שילמה בעבור מהירות גלישה של 2.5 מגה.



נ' פנתה לשירות הלקוחות של 012 ושם בדקו את הסכומים שהיא משלמת, והציעו לה בתוספת של 4 שקלים לגלוש במהירות של 4 מגה. להבטחתם וגם יסדירו זאת עם חברת בזק. נ' הסכימה. ואולם לאחר זמן מה הבינה שמהירות הגלישה לא השתנתה, ולאחר בדיקה נוספת של החבר שנכנס למודם שלה ובדק את הנתונים, גילתה כי כעת היא גולשת במהירות של 2.5 מגה.



נ’ פנתה שוב ל-012, ולאחר המתנה של כחצי שעה שוחחה עם מוקדנית שהסבירה כי הבעיה היא בבזק. נ' הזכירה כי ב-012, הבטיחו לסדר את העניין עם בזק. הנציגה התקשרה לבזק ונאמר לה שמהירות הגלישה היא 4 מגה. זה לא היה נכון.



נ' פנתה שוב ל-012, שוחחה עם נציג אחר, שהבטיח לסדר את העניין. נ' אמרה שהיא מעוניינת להתנתק מהחברה, אך הנציג הבטיח להסדיר את העניין מול בזק ולחזור אל נ', כדי שלא תיאלץ להמתין זמן רב על הקו. הוא לא חזר.



היא התקשרה שוב ל-012 ושוחחה עם נציג אחר שהפציר בה להסביר את העניין ולא להתנתק. הוא שוחח במקביל עם בזק והבטיח כי הפעם העניין מסודר. לדבריו, לא ניתן לשוב אל נ' מכיוון שב-012 לא יודעים את מספר הטלפון שלה. לדברי נ', אחד מסימני ההזדהות שלה בחברה הוא מספר הטלפון שלה.



נ' פנתה אלינו: "נקעה נפשי מהשירות של 012, ומהשעות שאני צריכה להמתין למוקדן שיענה לי, וגם אז מלה זו לא מלה והבטחה אינה הבטחה. נראה לי שהבטחה לספק מהירות גבוהה שאינה מקוימת - היא עילה נאותה לתביעה ייצוגית".



מחברת 012 סמייל נמסר: "נ' שידרגה את מהירות הגלישה בחבילה משולבת עם חברת התשתית, אך בשל טעות, היה עיכוב בהעברת הנתונים לחברת התשתית. בעקבות מקרה זה חודדו הנהלים במרכז השירות. נציגת החברה שוחחה עם נ' וטיפלה בפנייתה לשביעות רצונה, ואנו שמחים שנ' בחרה להמשיך וליהנות משירותי החברה".



נ' מצדה סיפרה שהיא דווקא לא מרוצה מהטיפול. לאחר בדיקה גילתה כי מהירות הגלישה שלה אכן עלתה ל-4 מגה. ואולם 012 לא החזירו לה את הכסף על תקופה של כמה חודשים שבהם שילמה על 4 מגה וקיבלה למעשה מהירות גלישה של 2.5 מגה. בנוסף, בכל פנייה ל-012 נאצלה נ' להמתין בין רבע שעה לחצי שעה עד שקיבלה מענה אנושי.



חשוב להבין כי הבעיה של נ' היתה בקו בזק. 012 מכרו לה חבילות גלישה יותר ויותר גדולות, בעוד שקו הבזק שלה לא הותאם לכך ונשאר קו בעל הספק נמוך, חרף ההבטחות של 012 לטפל בכך.



חברות אינטרנט רבות מציעות לנו שדרוג של מהירות הגלישה למהירויות גבוהות מאוד, בעוד שלמעשה אנחנו יכולים לשלם בעבור מהירות של 10 מגה ולהמשיך לגלוש במהירות של 1.5 אם התשתית - קו הבזק או הכבלים - לא משודרגים בהתאם.



דרך פשוטה לבדיקת הנושא היא להתקשר ל-199 בבזק ולשאול מה גודל הקו שמסופק לנו. לא כדאי למהר לשדרג מהירויות בלי לבדוק את התשתית קודם. לעתים לא ניתן להגדיל את הספק הקו עם בזק ואין שום טעם לשלם יותר בעבור מהירות גבוהה יותר.



avivit.shein@themarker.com