10 הסיוטים של הצרכן הישראלי

להמתין עד ששירות הלקוחות יענה, חידוש מנוי באופן אוטומטי, רימו אתכם בחבילת הנופש ויום בנבכי הביורוקרטיה, והעיקר לא לצאת פראיירים

אתי אפללו

עסקה מתמשכת: לחדש בלי לשאול

האמת? אנחנו, הצרכנים, סתם קוטרים. בעצם החברות מאוד מתחשבות בנו. הן אמנם עושות לנו מנוי מוגבל בזמן לאינטרנט, כבלים או למגזין, אבל הן לעולם לא יפסיקו לנו את השירות באמצע. הן כל כך מתחשבות בנו, שהן לא רוצות שניתקע בלי השירות שהן מספקות אפילו לרגע, אז הן מחדשות לנו את המנוי באופן אוטומטי. העיקר שנהיה מרוצים. אלא שהחברות שוכחות לספר לנו שהמחיר של המנוי פתאום קפץ. אז מה אם לקח לנו חצי שנה להבין שאנחנו משלמים מחיר כפול על שירות שלא ביקשנו לחדש? באמת, על זה צריך לכעוס כל כך?

(תוכן מקודם)

פיתוח מהפכני לטיפולי אנטי אייג'ינג בבית יחולל שינוי בעור הפנים שלך

בשיתוף נומייר פלוס
לכתבה המלאה

מוקדי שירות: המתנה מוסיקלית

מה שלא הצליחו לעשות המורות שלנו למוסיקה, הצליחו לעשות מערכות ניתוב השיחות האוטומטיות - הודות להן אנחנו מאזינים למוצרט ובאך על בסיס יומיומי. כך זה עובד: המזגן, הסלולרי או המקרר התקלקל. אנחנו מתקשרים למוקד השירות ומחייגים את הספרה 1 (כדי להגיע לשירות לקוחות), ואז את הספרה 5 (כדי לקבל שירות בעברית) ועוד כמה ספרות כדי להגיע למחלקת מזגנים ששבקו חיים.

אם הצלחנו להקיש על כל המקשים הנכונים בלי לטעות, אנו מגיעים לבריכת ההמתנה, בה משכשכים לצדנו מטלפנים אנונימיים נוספים שנאלצים גם הם להאזין לשופן - בגרסת המעליות. עד שהמציל סוף סוף מושה אותנו מן המים ומנתב אותנו למוקדנית, אנחנו כבר עצבניים למדי. אז מה הפלא שכשאנחנו מגלים שהמוקדנית אמנם מאוד מאוד (מאוד) מבינה ללבנו, אבל היא לא יכולה לעזור לנו, אנחנו כבר מתפוצצים ודורשים לדבר עם המנהל? אלא שהמנהל אף פעם לא פנוי לקבל את השיחה בזמן אמת. תתקשרו יותר מאוחר, אומרת המוקדנית. כן, בטח, אנחנו חושבים, עדיף כבר להיתקע עם מזגן מקולקל בקיץ מאשר להמתין שוב על הקו. לזה קוראים יעילות.

חבילות נופש: ותודה שטסתם "חאפר-אייר"

אתם מפנטזים על חופשה מרגיעה ומשוטטים באתרי הדקה האחרונה. שם אתם מוצאים דיל מעולה לטורקיה רק ב-499 דולר, הכל כלול. קול פנימי זועק "לא, אל תיסעו בדיל - תזכרו מה קרה בשנה שעברה", אבל אתם משתיקים אותו בעודכם חולמים על דקירי קריר ליד הבריכה. אתם כל כך נרגשים, שאתם לא שמים לב שההזמנה היא דרך המוביל הידוע "חאפר-אייר". אבל לא נורא, תוכלו להפנים את המידע בשעות ההמתנה הארוכות שתבלו בדיוטי פרי, אחרי שהטיסה שלכם נדחתה מ-6 בבוקר ל-5 אחרי הצהריים.

כשתגיעו מותשים ורצוצים ליעד, תופתעו גם לגלות שהמלון שלכם מלא והחברה העבירה אתכם למלון של הרשת הידועה "פראיירים-אין הוטל", שבו אין בריכה וגם לא דקירי. עם קצת מזל, יהיה בחדרים מזגן. אגב, אם תוך כדי התקף הזעם נורא מול פקידת הקבלה המשועממת אתם מחפשים את מי לתבוע, זכרו את סעיף החריגים המפורסם: סוכנות הנסיעות לא אחראית, גם לא "חאפר-אייר".

טכנאי שירות: ומי לא בא?

מכונת הכביסה התקלקלה? אתם צריכים לחבר ממיר חדש? רוצים נקודה חדשה לאינטרנט? ברוכים הבאים לתוכנית הריאליטי "המתן לטכנאי". בתוכנית זו אתם השחקנים הראשיים, וההפקה - החברה ששולחת את הטכנאי - עושה מניפולציות שלא היו מביישות את הישרדות.

בערב הם לא עובדים; בשישי אין שליחויות והשעות האידיאליות שלהם הן בין 11:00 ל-15:00. אז לקחתם חצי יום חופש, חיכיתם וחיכיתם, ומי לא בא? הטכנאי. אתם צורחים על הפקידה, שמבטיחה לכם שהטכנאי יגיע מחר בין 17:00 ל-20:00, אך גם למחרת הוא לא מגיע. יום אחד, כשכבר תתייאשו מלהמתין, בשעת בוקר מוקדמת, בדיוק כשתצאו לעבודה, הטלפון יצלצל ומהשפורפרת יבקע קולו של הטכנאי האבוד: "הי, אני בדרך אליכם. אגיע עוד שעה וחצי, אני מקווה שזה בסדר".

מבצע לא משתלם: לא לצאת פראייר

מה הצרכן הישראלי שונא יותר מהכל: לחכות לשווא לטכנאי הכבלים? נופשון קלוקל? השיווק הממוקד וההמתנה האינסופית למענה הקולי? לא. יותר מכל שונא הצרכן הישראלי לצאת פראייר, כמובן. וזה קורה לא מעט: ראיתם מבצע נהדר בעיתון על מסך LCD ב-30% הנחה למשך יממה בלבד ורצתם לחנות לסגור עסקה? למחרת תראו אותו בחנות ליד הבית ב-200 שקל פחות. קניתם סלולרי בחבילת "שוחטים אתכם אבל אתם מקבלים אוזנייה במתנה"? למחרת תגלו שהשכן שלכם נהנה מתעריף נמוך יותר.

על אף שחוויות כאלה מדירות שינה מעיניו של הצרכן הישראלי, הוא אף פעם לא יעשה השוואת מחירים מסודרת או ינטוש חברה שהצליחה לדחוף לו את החבילה הנחותה ביותר. זה כבר כרוך ביותר מדי מאמץ.

התנתקות משירות: לעבור את מפלצת הפקס

"מה, אתם לא רוצים להיות לקוחות שלנו יותר?" נדהם המוקדן במוקד סיכול ניתוק הלקוחות של חברת תקשורת אקראית, שנשלח מטעמה לשרת בקו הביצורים האחרון שאמור למנוע מכם את העזיבה.

"אבל למה?", הוא נחרד, "הרי אתם לקוחות כל כך ותיקים, ועוד לא מיציתם את כל ההטבות שלכם. ידעתם, למשל, שבתור לקוחות זהב מגיע לכם חודש נוסף חינם?".

"זה לא הזמן להישבר", אתם משננים לעצמכם, "לא אחרי כל שעות ההמתנה על הקו בדרך להתנתקות". המוקדן מבין שאתם סרבני שירות ושולף את נשק יום הדין: "טוב אז תשלחו לנו פקס ותכתבו שאתם רוצים להתנתק". פקס? אתם תמהים, למה לא במייל? הרי כשהתחברנו לא ביקשתם שנשלח פקס. "כן, אבל אלה הנהלים", עונה המוקדן. ואיך נקבל אישור על המשלוח? אתם שואלים. ובכן, תצטרכו להתקשר כדי לוודא שהפקס הגיע, משיב המוקדן.

אחרי שאתם מצליחים לאתר סוף סוף מכשיר פקס ושולחים את בקשת הניתוק, אתם מנסים לאשר כי המסמך התקבל בצד השני - וזה סימן שהגיע הזמן לעוד שיעור ארוך במוסיקה קלאסית בעיבוד מעליות משובח.

הנחות ומבצעים: טובעים באחוזים

מחקר חדש עליו שוקדים מומחים בעלי שם עולמי מנסה להכריע באופן סופי מה יותר כלכלי: לקנות ספר ולקבל את השני בשקל, לקנות שני ספרים ב-20% הנחה, שלושה ספרים ב-30% או ארבעה ספרים ב-40%. מחקר כלכלי אחר, הנמצא בשלבי סיום, בחן מה יותר זול: חולצה שנייה ב-65% או רכישות ב-300 שקל ותשלום של 200 שקל בלבד. וזה עוד בלי שבדקנו את מבצעי 1+1.

עד שתוצאות המחקרים יפורסמו, אפשר להיות בטוחים בדבר אחד: הפריט שבאמת נרצה לא יהיה כלול באף אחד מהמבצעים. אנחנו נשלם עליו מחיר מלא, אבל על הדרך ניקח עוד שלושה פריטים שאנחנו לא ממש רוצים במבצע של 2+1 חינם. כי אם זה כבר בחינם, לא ניקח?

שיווק אגרסיווי: האח הגדול משווק לכם

מזל טוב, התחתנתם. נכון, היתה חתונה גדולה והזמנתם המון אנשים, אבל דווקא את רשות השידור לא הזמנתם. הם בכל זאת יודעים על האירוע, ושולחים כשי צנוע את השובר הראשון לתשלום האגרה.

גם הבנקים לא הוזמנו לחגיגה, אבל גם הם יודעים שאתם נשואים טריים ושולחים לכם הצעות למשכנתאות. נולד לכם ילד? שמחה כפולה. גם הדואר השיווקי מוכפל: חברות מוצצים, בקבוקים, אבקות, דייסות, מיטות ועגלות גילו את הסוד והן לא מתכוונות לתת לכם לחגוג לבד.

וזה רק השיווק הממוקד. שיטת השיווק "ננסה, אולי יצליח לנו", הרבה יותר נפוצה: מוכרים לנו ויאגרה מזויפת וחופשה חלומית במייל; רינגטון חדש ומכירת חיסול במסרונים סלולריים; בקשת תרומה בטלפון; אינציקלופדיה ומתקן סינון מים מדלת לדלת. משווקים יקרים, עזבו. אל תתקשרו אלינו, אנחנו נתקשר אליכם. תודה.

אותיות קטנות: החריג הוא הרגיל

משלמים כבר שנים לקופת החולים? עשיתם ביטוח זהב? מושלם? ברגע שתצטרכו יותר ממשטח גרון, יתברר לכם שדווקא המקרה שלכם הוא חריג ולא מכוסה בביטוח. צריכים פיזיותרפיה אינטנסיווית? לא תקבלו; תרופה מיוחדת? רק באישור הרופא המחוזי; בדיקה מורכבת? אי אפשר, זה חריג.

קיבלתם תעודת אחריות עם המקרר החדש שרכשתם? מעולה, אבל חשוב לציין שהאחריות לא חלה על אביזרים אלקטרוניים, חשמליים, פח, גוף חיצוני, פגיעות בצבע או נזקים שנגרמו בגלל חום, קור או כוח עליון. קניתם ביטוח אובדן כושר עבודה? כדאי שתזכרו שהוא לא תקף אם נגרמה לכם פגיעה במקום העבודה, אבל לא בשל העבודה עצמה.

קניתם כרטיס טיסה עם אפשרות לביטול ללא עלות? מצוין, אלא שהביטול ללא עלות אפשרי רק אם נמל התעופה בן גוריון ייאלץ לבטל את הטיסות בשל שלג כבד שחוסם את מסלולי ההמראה. אתם, אגב, בכלל טסים באוגוסט.

שירות ציבורי: בסבך הביורוקרטיה

לקחתם יום חופש לסידורים וקמתם בחמש בבוקר כדי להספיק לתפוס מספר דו ספרתי בתור למשרד הפנים, מס הכנסה, ביטוח לאומי או מינהל מקרקעי ישראל. אתם ממהרים לסניף האפרורי, רק כדי לגלות ששני שלישים מתושבי העיר כבר הקדימו אתכם. אתם לוקחים את המספר התלת ספרתי ומחכים.

אלא שכשמגיע תורכם, תמיד חסר איזה מסמך שצריך להמציא בשביל לקבל את האישור; בדיוק דברים התעכבו בגלל השביתה או בשל הפגרה; הוועדה שהיתה צריכה לדון בעניינכם עדיין לא התכנסה, או שכבר התפזרה; המוקד הטלפוני קרס מעודף פניות; הפקידה שמטפלת בכם כבר שנים יצאה לחופשת לידה והפקידה החדשה רוצה את כל האישורים מחדש.

אין כמו יום קסום בנבכי הביורוקרטיה הישראלית על מנת לעורר מחשבות על נסיעה לחו"ל. בתנאי שנצליח לקבל אישור להארכת הדרכון, כמובן.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully