ק', סטודנט ומוקדן בשירות הלקוחות הטלפוני של אחת מחברות הסלולר, נוטה להסכים: "בחברה באמת משקיעים בנו המון - הטבות, תנאים, פעילויות ופינוקים - אבל אחרי שסיימת שבוע עבודה עם חמש משמרות, שבמהלכן אתה רק שומע לקוחות מתלוננים ובאים בטענות, גם יום הגיבוש הכי מפנק לא יעזור. מבחינתי זו עבודה שטובה לזמן הלימודים ובהזדמנות הראשונה שתהיה אלך, ולא כדי לחזור".
החברות, שתלוית בטיב השירות שיעניקו ללקוחותיהם, משקיעות משאבים רבים - זמן, כסף ותהליכים ניהוליים ענפים - כדי להתמודד עם בעיית תחלופת העובדים. השאלה היא עד כמה הן מצליחות.
ארגז הכלים שמטפל בשחיקה
"נציגי שירות מחויבים לעמוד בסטנדרטים גבוהים הכוללים מקצועיות, אדיבות,יכולת הקשבה וטיפול בבעיות מאתגרות", מסבירה קרן שתיוי, סמנכ"ל שירות לקוחות פרטיים בנטוויז'ן 013 ברק. "עבודה בתחום דורשת משאבים רבים, ולכן מדובר בתפקיד קשה ושוחק".
מיכל אדן-לוי, היועצת הארגונית של הבנק הבינלאומי, סבורה ששורש הבעיה והפתרון נמצא בריענון: "הקהל הישראלי מאוד קשה לסיפוק. ככל שעובר הזמן חייבים לדאוג לריענון נותני השירות, אחרת השחיקה בלתי נמנעת".
יגאל נאור, סמנכ"ל שירות לקוחות בלאומי קארד, סבור שחלק מהבעיה טמון דווקא בפרופיל אנשי השירות: "ברוב המקרים מדובר בציבור סטודנטיאלי - חבר'ה צעירים, שעוסקים בשירות כעבודה זמנית ובמקביל ללימודים. לא תמיד העבודה נמצאת בראש מעייניהם".
במקביל, גם רף הציפיות של הלקוח עולה בהתמדה. חגית לקר, מנכ"ל LEAD פיתוח ארגוני, אומרת כי "המוצרים של חברות מתחרות נעשים דומים, ולכן ארגונים מבדלים את עצמם באמצעות חוויית השירות ללקוח. בד בבד, הלקוחות נעשים יותר תובעניים. הם יודעים שיש בידיהם קלף מיקוח - לעבור למתחרים. בשם מושג 'שירות' לקוחות מרשים לעצמם לדרוש הכל - הנחות, תנאי תשלום ומתנות חינם, וקיימת תחושה של 'מגיע לי' וש'הלקוח תמיד צודק'".
תוצאות השחיקה באות לידי ביטוי לא אחת בשירות הניתן ללקוח. מעבר לכך שנציג שחוק ייתן שירות פחות איכותי, תחלופה מהירה לא מאפשרת צבירת ידע לאורך זמן. החברות השונות פיתחו "ארגזי כלים" להתמודדות, הכוללים לרוב את אותם מרכיבים במינונים שונים: חניכה אישית, מסלולי תגמול ותמריצים, אפשרויות קידום, סדנאות שירות ופעילויות רווחה לרוב.
עם זאת, קשה לומר שמישהו פיצח את הנוסחה שתפחית את השחיקה. אורך החיים הממוצע של נציג בשירות לקוחות הוא בין שנה לשנתיים בלבד. בזק בינלאומי אף פיתחה כלי ניהולי שבאמצעותו היא מודדת את שחיקת העובדים - "מדד השחיקה" - והוא פותח בשיתוף חוקר מאוניברסיטת בר אילן. המדד נשען על הפרמטרים שעל פי המחקר משפיעים על שחיקת נותן השירות, כמו שגרת עבודה לחוצה ומתוחה, נושא ההתפתחות האישית, תמיכה ניהולית אישית, הצורך בביטוי עצמי, אחריות ושיקול דעת, סביבת עבודה, שכר ותגמולים. כל אחד מהנושאים טופל בנפרד, ובחברה מדווחים שבשנתיים האחרונות צומצמו שיעורי תחלופת נציגי השירות בכמחצית, ועדיין, הממוצע של "חיי העבודה" בחברה הוא 18-19 חודשים.
"פעילויות חברתית אינן יכולות לבדן לנצח את בעיית השחיקה והתחלופה", אומרת לקר. "מה שיכול להקל על נותן השירות הם נהלים ברורים שמהווים מטרייה מפני מבול הבקשות והתלונות; מערך של גיבוי ותמיכה מצד מנהלים; וכמובן יחס שירותי לנותן השירות. כאשר נוהגים בך כבוד, תוכל אתה לכבד את האחר. זה כולל את מכלול ההתייחסות לצורכי העובד - מהתנאים הפיסיים של מקום העבודה ועד כמה מגלים התחשבות בצורכי הלימודים שלו, ביכולות שלו לשאת אינטנסיוויות בעבודה, או בצורך שלו בשבירת שגרה".
ספי אהרון, מנהלת חטיבת מנפאואר יאנג במנפאואר ישראל, טוענת כי הסיבות לשחיקה קשורות דווקא לנוהלי התפקיד: "לנציגי שירות יש נהלים כמעט לכל דבר - מתי ללכת להפסקה או לשירותים, מתי להפסיק שיחה שנמשכת יותר מהמוצע. מדובר בעבודה מאוד מערכתית - כל דבר דורש אישור ואין מקום לייזום או לגילוי עצמאות. בנוסף, החברות מתחרות בעבודה מועדפת או מלצרות, שם מרוויחים יותר. אם במוקדי שירות יציעו שכר יותר גבוה הם יוכלו למשוך יותר נציגים".
"המקסימום לשאוף אליו הוא שנתיים"
קטגוריה אחרת של מנהלים טוענת כי מראש קשה לצפות לשרידות גבוהה בסוג כזה של תפקידים. באיקאה ישראל למשל, תקופת העבודה הממוצעת של עובד בשירות לקוחות היא כשנתיים. המנכ"ל, שלומי גבאי סבור שמלכתחילה עבודת השירות צריכה להיות זמנית: "לא נכון לצפות שעובד יתמיד בשירות לקוחות חמש או עשר שנים - אנשים צריכים לשנות תפקיד ולגוון. לא הייתי רוצה לראות עובד 'תקוע' באותו מקום במשך שנים - זה לא יעשה טוב לחברה ולעובד".
בחברת מירס משך העבודה הממוצע של נציגי השירות ב-2007 היה כ-16 חודשים, ומדובר בשיפור של כחודשיים לעומת 2006. רני בן יהודה, סמנכ"ל שירות הלקוחות של החברה, סבור שקשה לדרוש יותר מכך: "בשביל להגיע לתקופת הזמן הזאת אנחנו משקיעים המון משאבים, ולדעתי המקסימום שאפשר לשאוף אליו הוא שנתיים - כך תקבל אנשים מנוסים ומקצוענים, ועדיין לא שחוקים".
אבל האם החברות אכן עושות את המקסימום עבור אנשי השירות שלהן ועבור הלקוחות? לקר טוענת כי "אין פתרון קסם, אבל אם החברות היו מתחשבות בצרכים האמיתיים של הנציגים ומשקיעות בהפסקות ארוכות ומורידות את הלחץ במהלך המשמרות על ידי שינוי שיטות המדידה, סביר שהיינו רואים רמת שרידות גבוהה יותר. הדבר העיקרי שחברות צריכות לעשות הוא ליצור מערך תמיכה אמיתי בעובד ולהעשיר את עיסוקו".
בכנס חוויית לקוח של TheMarker וחברת פירמידה ניתן יהיה לשמוע מרצים וכן סדנאות בנושא שירות. פרטים והרשמה: 5133650-03 ודרך מודעת הכנס ב-www.themarker.com.
האם החברות מטפלות נכון בבעיית השחיקה של עובדי שירות הלקוחות?
עידו סולומון
20.6.2008 / 8:41