אירוח כפרי: ועדה מטעם משרד התיירות ממליצה להחיל דירוג אחיד ולמתג הענף כך שיפנה גם לתיירים מחו"ל

ג'קוזי חדיש, נוף מרהיב וארוחת בוקר כפרית - אלה רק חלק מהפינוקים שמבטיחים בעלי צימרים לאורחים המתלבטים באיזה צימר לבחור. ואולם פעמים רבות הג'קוזי המובטח אמנם נמצא בצימר, אך בעל הבית אוסר להפעילו בשבת, והנוף המרהיב שאליו צופה הצימר, לפי אתר האינטרנט, מתגלה במרחק של רבע שעה הליכה. כשלים מסוג זה, הקיימים בענף הצימרים ופוגעים בתדמיתו, אמורים לעבור מן העולם עם הנהגת הדירוג בענף האירוח הכפרי.



האירוח הכפרי (צימרים) היה אחד מהעניינים שבהם טיפלה הוועדה לבחינת טיב השירות והמוצר התיירותי בישראל, שבראשה עמד ד"ר ישראל פלג ואשר הגישה את המלצותיה בסוף מאי 2008. הוועדה מונתה על ידי שר התיירות לשעבר יצחק הרצוג, וחברים בה גם דורי שדמון, מנכ"ל חברת טלסקר-TNS, ויעל מזרחי, הממונה על בתי מלון ומסחר תיירותי.



תת-ועדה בראשות עו"ד איילת נחמיאס-ורבין, מומחית לניהול וממשל תאגידי, בדקה את הנעשה בענף האכסון המלונאי והכפרי והמליצה להחיל דירוג על שני הענפים. בנוסף, המליצה הוועדה לעודד רישוי עסקים, הנעדר כיום בחלק הארי של יחידות אירוח, לעודד את חובת הגילוי הנאות מצד בעלי הצימרים ולצרפם לאמנת שירות אפקטיווית, וכן למתג מחדש את ענף הצימרים כדי להתאימו גם לתיירות נכנסת מחו"ל.



"כדי שמוצר יהיה טוב לתיירים, קודם כל עליו להיות טוב לישראלים", אומרת נחמיאס-ורבין. "מי שנכווה מאירוח בצימר יזכור זאת זמן רב יותר ממי שחווה חופשה גרועה במלון. בנוסף, לאדם שיוצא לחופשה בצימר חשוב לדעת אם הוא מתאכסן במבנה שהיה בעבר לול תרנגולות, ואם הג'קוזי הוא לא סתם אמבטיה עם זרמי מים".



נחמיאס-ורבין מדגישה שאין ערך למיתוג בלי מוצר טוב, ואין קיום למוצר טוב ללא הסדרה ומיתוג. "חשוב שהענף יגדיר לעצמו, בשיתוף עם משרד התיירות, מה הוא רוצה להיות בעבור הלקוח ואיזו חוויה הוא מבקש ליצור אצלו. דוגמאות לערכים שאפשר להדגיש בתחום זה הם אירוח אישי וייחודי, אירוח שווה לכל נפש, שירות ידידותי המכבד את הפרטיות, זמינות גבוהה וחיבור לטבע". בנוסף, מדגישה נחמיאס-ורבין את חשיבות הבידול של הצימרים מה"האח הגדול" - בתי המלון.



דירוג עם טאץ' אישי



ואולם מסתבר שבתחום זה לא המתינו למסקנות הוועדה, ומזה זמן עובדים על פרויקט לדירוג חדרי האירוח הכפרי. הפרויקט נעשה ביוזמת הרשות לפיתוח הגליל והנגב, תנועת המושבים ומשרד התיירות, בשיתוף פורום עמותות התיירות בגליל.



"קראנו לזה 'תו איכות', ומהי ההגדרה של איכות? שאדם מקבל קצת יותר ממה שציפה לו", אומרת טלי עומר, מנהלת הפרויקט מטעם הרשות לפיתוח הגליל והנגב. "הפערים בין הצימרים מבחינת המחיר, השירות והמתקנים שהם מציעים, וכן בין הבטחות הבעלים לבין המוצר המתקבל בפועל הם גדולים. לכן נוצר צורך לייצר דירוג אחיד. כך הלקוח יידע בדיוק מה הוא אמור לקבל בתג המחיר המבוקש".



להבדיל מהמלונות - שהדירוג שלהם בעולם מבוסס ברובו על עמידה בתנאים אחידים, כמו צפיפות החוטים בסדין או מרחק השידה מהמיטה - ייחודו של האירוח הכפרי הוא בייחודיות שבו ובטאץ' האישי, מסבירה עומר. לכן מטרת התוכנית היא לייצר תו איכות ולאו דווקא דירוג נוקשה.



תו האיכות יינתן למפעילי צימרים העומדים בסטנדרטים איכותיים וכמותיים הניתנים למדידה. בעלי הצימרים ייבחנו בכמה פרמטרים, בהם איכות השירות, רמת התחזוקה ואיכות ארוחת הבוקר. הדירוג הסופי יציג בפני האורח את רמת החדר ואת אמינות הבעלים על פי שלוש רמות - B ,A ו-C. דירוג זה מתבסס על התו של הארגון האירופי לתיירות כפרית Eurogites, והוא מותאם לתנאים בישראל, עם דגש על בדיקת האמת בפרסומים.



בפיילוט לבחינת הדירוג שנערך ב-2007, השתתפו מאה בעלי צימרים בסדנת למידה חד-יומית וקיבלו ייעוץ. לאחר מכן העניק להם גיל יעקובי, יועץ עסקי של משרד התיירות שסקר את יחידות האירוח, תו דירוג. הפיילוט, שהחל בגליל, עתיד להתפרש לאזורים נוספים.



השלב הבא ביישום הפרויקט הוא התחברות של בעלי יחידות האירוח לטלפון פאלם המחובר לתוכנת ניהול הזמנות, מה שמאפשר קשר עם סוכני תיירות בחו"ל. "אנחנו רוצים לעבוד באופן איכותי ובטכנולוגיה מתקדמת, כדי שנוכל לתקשר עם העולם", אומרת עומר. "הפלטפורמה שאנחנו מכינים תאפשר לבעלי צימרים להתקדם ולהשתלב בדירוגים בארה"ב או באירופה, כרצונם".



לדברי נחמיאס-ורבין, בחלק גדול מהמקרים הפעלת הצימרים היא פרנסה משנית בעבור הבעלים, ולכן נשאלת השאלה היא אם הם יצליחו לבצע את קפיצת המדרגה ולהיהפך לעסק של ממש. "למה הדבר דומה? למסעדה שבעל הבית לא נמצא בה", היא אומרת. "ניהול של מקום אירוח הוא עסק תובעני. יש מדינות שיש שבהן תרבות של שירות, אנחנו רק עכשיו מתבגרים ונכנסים לשלב הזה".



עם הפנים לחו"ל



חנה קורן, מנהלת האגף לתיירות כפרית במשרד התיירות, מספרת כי סוכני נסיעות מחו"ל כבר הגיעו לישראל במיוחד כדי לבדוק אם הצימרים הישראליים מתאימים להם. לדבריה, הצימרים יכולים להתאים, למשל, לכמה משפחות מחו"ל שמגיעות לישראל כדי לחגוג בר מצווה לבן משפחה, ומעוניינות באירוח אינטימי במרחב הכפרי.



"תיירות הפנים כבר גילתה את הענף הזה מזמן ונהנית ממנו, כעת יכולים לגלות אותו גם תיירים מחו"ל", אומרת קורן. "נקפיד שאתרי האינטרנט המציגים את הצימרים ישקפו את יחידת האירוח שאליה יגיע התייר בסופו של דבר, ושיהיה גילוי נאות וולונטרי ואמנת שירות מסודרת. כל החוליות האלה יחזקו אחת את השנייה. אנו רוצים לחזור לעידן שבו היה פיקוח על המלונות והמסעדות בישראל, אך ליישם זאת באופן מתקדם יותר".



בימים אלה מוקם אתר אינטרנט בעברית ובאנגלית, שאליו יחוברו כל בעלי הצימרים שקיבלו דירוג ורכשו את תוכנת ניהול ההזמנות. בעלי צימרים שיהיו מחוברים באופן מקוון יקבלו גיבוי טלפוני בתחומי השיווק והמכירות.



האם כל בעלי הצימרים יהיו מוכנים לעמוד לביקורת כדי לקבל את תו האיכות? עומר מודה כי בעלי הצימרים שונים זה מזה. "יש מקומות שלא ראויים להיקרא צימר, ונדחפים בכוח לדירוג, יש אתרים נהדרים שמוכנים לשתף פעולה, ויש גם צימרים נפלאים שאינם מעוניינים להיכלל בדירוג. באופן כללי יש חשדנות, אנשים לא ממהרים להצטרף, אך אני מעריכה שבעוד חמש שנים המערכת תעבוד כמו שצריך".