מערכת הבריאות גילתה את הלקוח

מירב (שם בדוי), 37, אם לשלושה מתל אביב, יצאה נסערת מחדרה של רופאת הנשים ביום חמישי האחרון. הרופאה בישרה לה שהגוש בשד שבו הבחינה יום קודם לכן "לא נראה טוב", ומצריך בדיקות דחופות. הרופאה גם הבהירה למירב ולבן זוגה כי עליהם להתאזר בסבלנות, משום שהבדיקות יכולות להיערך רק בעוד שבועיים, ולאחר מכן יש להמתין שבועיים נוספים לפענוח. כלומר, עליהם להמתין כחודש עד לקבלת התשובה הגורלית - אם הגידול סרטני. מלבד החשש מתוצאות הבדיקות, פחדה מירב מחוסר הוודאות במשך שבועות ארוכים עד שמצבה יתבהר. אלא שהמשך הערב היה מפתיע: "בן זוגי התקשר למוקד של קופת החולים, וסיפר שאנחנו מאוד לחוצים. הוא ביקש לקבוע תור דחוף ככל האפשר", מספרת מירב. "הם היו מאוד מנומסים, אך אמרו שייקח זמן, ושמומלץ לפנות ישירות למכון שעורך את הבדיקות", משחזרת מיכל. "במכון אמרו לנו בתחילה שיש תור רק לשבוע הבא, אבל אחרי ששמעו עד כמה אנחנו בחרדה, הסכימו שנבוא מיד לבצע ממוגרפיה ואולטרסאונד. מאוחר יותר, כאשר ראו עד כמה קשה לי, הם אפילו ביצעו את הפענוח במקום, והרגיעו אותי שככל הנראה הגוש לא סרטני. בשעה שבע בערב, שלוש שעות בלבד לאחר שנכנסנו לרופאה, כבר היינו בדרך הביתה עם תוצאות מרגיעות. הופתענו, לא ציפינו לשירות כל כך טוב".

המקרה של מירב הוא סיפור קטן ופרטי על שירות טוב וגמיש, שעושה את כל ההבדל במצב של מצוקה ופחד. ייתכן שהתמזל מזלה להיתקל בעובדים חביבים במיוחד, וביום שבו לא היה עומס במרפאה, אך אירוע זה מייצג את הצעד הגדול שעשתה מערכת הבריאות בשנים האחרונות: ממערכת פטרונית ומנוכרת שמתמקדת במקצועיות כערך כמעט יחיד, למערכת פתוחה ומעודכנת יותר שרואה במטופלים לקוחות, ומכירה בכך שלפעמים היחס והשירות חשובים לא פחות מאיכות הטיפול הרפואי.

בתי החולים, למשל, עברו כברת דרך ארוכה בתחום חוויית הלקוח בעשור האחרון, וכיום ניתן למצוא בהם לא רק מלונאות ברמה גבוהה יותר, אלא גם שירותים שמלמדים על תשומת לב לצרכים הנפשיים של המאושפזים - מאינטרנט אלחוטי, שמאפשר גלישה בשעות האשפוז הארוכות, ועד קוסמטיקאיות ליד המיטה, מתנה ליום ההולדת והכנה קבוצתית ומשועשעת לילדים לפני ניתוח. כמו בתחומים רבים אחרים במערכת הבריאות, גם בעניין זה קיים פער מצער בין המרכז לפריפריה. בעוד שהמאושפזים בבניין גור שאשא בבלינסון, לדוגמה, ישהו בחדר פרטי עם חלון המשקיף לגן הפסלים, חולים מהצפון ומהדרום יאלצו להסתפק בתנאים צנועים בהרבה.

עם כל הכבוד להשקעה במלונאות ובתנאי האשפוז, ארגוני הבריאות מבינים היטב כי מה שקובע יותר מכל דבר אחר את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, הוא טיב היחס האנושי שהם מקבלים מהרופא המטפל בהם. בהתאם לכך, נדרשים כיום הרופאים יותר מתמיד להיות שירותיים ואמפתים למטופלים, וארגוני הבריאות משקיעים בכך משאבים רבים ולא מעט מאמצים.

"אנחנו מזהים קשר ישיר בין יחס הרופא לאיכות הרפואית", מצהיר אלי דפס, מנכ"ל שירותי בריאות כללית. "אנו בודקים את השירות של הרופאים שלנו בצורה אינטנסיווית. למשל, אנו עורכים סקר ענק שבו נציגים שלנו מתקשרים ללקוחות שביקרו באותו שבוע אצל רופא משפחה או רופא מקצועי, ושואלים אותם סדרת שאלות על השירות שהעניק אותו הרופא - אם היה סבלני, אם עמד בזמנים ואם הסביר היטב את סוג הטיפול. לסיום אנחנו שואלים את הלקוח אם הוא רוצה להעיר משהו לרופא, ואם הוא מעוניין אנו חוזרים ומדווחים לו איך טופל העניין. יותר משליש מהמשיבים אכן מבקשים שנחזור לרופא ונעיר לו".

הסקר נערך בכל שבוע לגבי כל מרפאה, וכולל 80 אלף משיבים בשנה. לדברי דפס, יש לסקר השפעה גדולה על הרופאים: "כל רופא מקבל ציון אישי בתחום השירות, ויודע גם מה מיקומו לעומת רופאים אחרים במחוז. גם מנהל המרפאה יודע מה הציונים שקיבלו כל הרופאים. אין כמו תחרות כדי להמריץ".

"המודל שלפיו הרופא הוא סגנו של אלוהים, והמטופל ישתוק ויתבטל בפניו - עבר מהעולם", מסבירה יהודית ברקו-בול, מנהלת המחלקה הרפואית במכון המחקר גיאוקרטוגרפיה. "כיום אנחנו כבר לא מתבטלים בפני רופאים, אלא הולכים לאינטרנט, פונים לקבלת חוות דעת שנייה ולפעמים מגלים שהוא טועה ומתקנים אותו. האקלים הזה של מידע פתוח גורם לירידה במעמדו של הרופא, וככל שמעמדו יורד ערכו של השירות עולה. בהתאם, הלקוח נעשה יותר מתוחכם, הוא קורא ויודע יותר, ודורש שירות טוב יותר".

ברשת מרפאות השיניים מכבי דנט לקחו את העניין אפילו צעד נוסף קדימה. הם שכרו את שירותיהם של לקוחות סמויים, והצמידו מאמנים אישיים (קואצ'רים) לרופאים. "יש אנשים שמבוהלים ומפוחדים כאשר הם הולכים לטיפול שיניים, ולרובנו גם אין יכולת אמיתית להעריך את הפעולה הרפואית שהתבצעה, אלא רק להתרשם מהחוויה השירותית שקיבלנו", אומר מיקי מלכה, מנהל שיווק ושירות הלקוחות של הרשת. "בדקנו ומצאנו שהשירות בתוך חדר הטיפולים הוא המרכיב המשפיע ביותר על שביעות הרצון הכוללת, שתקבע אם המטופל יחזור אלינו וימליץ עלינו למכריו".

מצוידים בתובנות אלה החליטו במכבי דנט לעשות מהפכה שירותית בארגון: מאמנים אישיים נשכרו כדי ללוות את הרופאים בטיפולים וללמד אותם את רזי השירות הנכון. "הרופא חייב לבצע שורה של פעולות שירותיות: להציג את עצמו ואת הסייעת, לשאול בשלומו של המטופל, להסביר לו מה הוא עומד לעשות, לעדכן אותו בכל שינוי, לא לדבר מעל לראשו, ובסוף אפילו ללוות אותו החוצה. לכל הדברים האלה יש השפעה ניכרת על ההרגשה של המטופל". בסוף כל טיפול מקבל הרופא משוב מהמאמן האישי, ואם לא די בכך, הוא גם נמדד אחת לרבעון משוב של הלקוחות ועל ידי לקוח סמוי.

"זה היה תהליך לא קל, כי עניין השירות לא תמיד בא בטבעיות לרופאים. קשה להם עם הבדיקות", מודה מלכה, "אך בסופו של דבר, כשמסבירים למישהו את החשיבות של הדברים, הוא לא יכול לסתור את זה. אנחנו לא רק מודדים אותם, אלא גם נותנים להם כלים שהם יכולים לקחת לחיים האישיים ולקליניקה הפרטית".

השיפור בשירות מורגש היטב בציבור: בסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה בעבור TheMarker השיבו 82% מהנשאלים כי בביקור אצל הרופא הם מקבלים יחס טוב ואדיב תמיד (40%) או בדרך כלל (42%). מחצית (48%) מהנשאלים הגדירו את רמת השירות במערכת הבריאות כטובה (37%) או טובה מאוד (11%), שליש הגדירו אותה כבינונית ורק 14% כגרועה או גרועה מאוד.

ממצא בולט נוסף שעלה מן הסקר הוא שהציבור מייחס חשיבות רבה ביותר ליחס שהוא מקבל מהרופא, כמעט כמו לרמה המקצועית שלו: 91% השיבו כי יחס הרופא מהווה בעבורם שיקול חשוב במידה רבה או רבה מאוד בבחירת רופא, לעומת 95% שהשיבו כי מקצועיות הרופא היא שיקול מכריע.

עם זאת, המקצועיות עדיין "מנצחת" את היחס: כאשר נדרשו הנשאלים לבחור בין השניים, השיבו מרבית הנשאלים (58%) כי המקצועיות של הרופא חשובה להם יותר בבחירת רופא, ורק 11% השיבו כי היחס חשוב להם יותר. כמעט שליש מהנשאלים (29%) השיבו כי שניהם חשובים במידה שווה.

ד"ר רינה דגני, מנכ"ל גיאוקרטוגרפיה, מציינת כי קבוצת הגיל הצעירה מייחסת חשיבות רבה יותר ליחס הרופא, לעומת קבוצת גילאי הביניים (35-54) ולקבוצת הגיל המבוגרת (55+). בנוסף, ניכרת חשיבות רבה יותר ליחס הרופא עם הירידה ברמת ההכנסה, ברמת ההשכלה ועם ההתקרבות לדת.

למירב, מכל מקום, יש מסקנה מאוד ברורה בעקבות שעות החרדה שעברו עליה בהמתנה לתוצאות הבדיקות: "בסיטואציה קשה לפעמים מספיק בן אדם אחד אנושי, קשוב ורגיש שיכול לעשות את כל ההבדל. למזלנו נתקלנו באחד כזה".